本报讯（记者鞠宏清）如何消除医患矛盾，让医院、医护人员与患者走得更近？市三院提出“实现零距离”目标，并为此付出了艰辛的努力。去年以来，该院发生的医患矛盾比上年下降近一半。省卫生厅不久前对37家医院的出院病人进行问卷调查，市三院以99．37分位居第一。

　　市三院实施的“零距离工程”包括“医患交流情感零距离、整合功能服务零距离、明白消费释疑零距离”。围绕这一目标，三院增设流动服务岗，设立门诊一站式服务，在病房大楼开设“190住院病人服务中心”，药房改成柜台式服务，窗口推行语音提示服务，最大限度地实现“简化手续，方便就医”目标。针对住院病人容易因病情、费用等因素产生意见，该院建立了住院沟通、出院回访制度，向出院病人发放医患联系卡。一位患者住院后对医方行为心存疑虑，医疗小组人员随即落实专人与其沟通，及时介绍医疗方案和用药情况。病人出院后，医疗小组成员经常电话访问，派人上门指导。

　　膳食质量一直是病员反映较多的问题，市三院对食堂强化管理，实行了“不满意就退赔”机制，使病员就餐率增加了一倍多。针对医疗费用这一热点问题，该院在“明白”、“低价”上做文章，一方面严格按照物价规定收费，一方面做好价格公示工作。医院全面实行住院病人一日清单制、门诊病人药费清单制及合理用药检查制，使该院门诊及住院病人平均费用增幅在全市处于较低水平。

　　与此同时，市三院推行了科主任定期向患者举行报告会制度，医疗组长对医疗质量、医患沟通负责制度，并规定提取科室奖金的20％作为医疗风险抵押。该院还开展了“满意在门诊，温馨在病区”活动，对850名职工进行服务理念和礼仪规范培训。