文/张汉林王为民杨庆华张占民

　　2000年8月，河北省邯郸市市政公用事业管理局开通了城建96116服务热线，这条热线坚持全心全意为人民服务的宗旨，扎扎实实为群众解决了一大批看得见、摸得着的实事，在提高市民生活质量、推动经济发展、美化城市环境、维护社会稳定等方面发挥了积极的作用，先后在全国和河北省建设系统服务热线现场推进会以及省精神文明创建工作表彰大会上介绍经验。目前，96116已经与全国建设服务热线12319实现了并网，在古城邯郸，“有问题拨打96116，有困难求助96116”已在市民心中深深扎根。

　　哪儿的路灯不亮了、哪儿的井盖丢了、哪儿的树上有虫子了……群众来电在邯郸市市政公用事业局城建96116指挥中心的电脑大屏幕上滚动着，所有的信息都早已传输给了二级网络，并有职工到现场进行维修和管护。

　　96116城建便民服务热线是邯郸市市政公用事业管理局2000年8月10日正式开通的，这个有8000多名职工的单位，担负着城市供水、供气、供热、公共交通、园林绿化、市政建设和管护等各项任务，直接服务于城市经济和人民生活。

　　群众在市政、公用事业方面有了大事小情，只要拨打96116，就会得到及时解决和满意答复。开通以来，96116共接受群众各类信息两万多件，处理率达98%以上。96116指挥中心也被建设部授予了“全国建设系统文明服务示范窗口”荣誉称号。

　　一个电话就有一段感人故事

　　电话铃声响起，就有群众的告知与企盼，就有群众的建议与期待。在与群众的交流与对话中，在对群众反映情况的解决中，党和政府与群众的血肉联系得到真正的体现，市政职工为民服务的良好形象得以树立。

　　2003年7月初的一个傍晚，大风刮倒了10多棵大树，树头倒在电线上，造成附近停电。群众把电话打到96116，市园林处10名职工接到指令后立即前往处置，一直忙到夜里2点多，并及时通知供电局，给群众送上了电。问题及时得到处理，附近居民拍手称赞。

　　2003年6月5日，11位居民打

　　96116反映，育才街道路损坏严重，排水设施不畅，给他们的出行带来极大的不便。市管处道桥所接到电话后，征求此街所在街道办事处的意见和建议，制定整改方案并迅速施工，短短一周时间，这条近300米长的小街焕然一新，还在路灯所的配合下安装了路灯。“96116管用”成了街道群众最爱说的话。

　　去年快过新年的时候，96116接到市民反映：某单位在和平路东段清理垃圾时将污水井盖轧坏，7米多深的污水井被垃圾填满堵死，如不及时处理就会造成和平路以南至渚河路以北大面积地下管道堵塞。市政职工立即赶到现场，污水已经沿街横流，可7米多深的污水井直径只有70厘米，里面全是建筑垃圾，市政职工们只好脱掉棉衣下井，用手一点一点地刨，刨了一天一夜才把井内所有垃圾清掏干净，确保排水管线的畅通。附近居民主动送来了开水和柴火，感激之情流露不尽。

　　委屈自己也要让群众满意

　　市政涉及方方面面，与成千上万的群众打交道。市政管理局里有个规定，就是为群众服务不打折扣不讲条件，让群众满意是第一标准。可不同人看问题角度不一样，有时在处理个别问题时也难免与群众发生争论，引起群众的误解。局里特别设立了“委屈奖”，奖励那些在与个别群众打交道时被误解受委屈的职工。

　　一次一位老大娘打96116投诉某公交车司机，原来，大娘坐33路公交车时，到了终点站还要再接着坐回另一头，司机按规定让大娘再交一元钱才能继续坐车，大娘不理解就是不交，还和司机理论起来，两人争得面红耳赤。市公交总公司领导接到96116电话立即出面协调，在大娘不依不饶的情况下，公司还是对这位司机进行了批评。

　　煤气营业所的老李也常常受委屈。某用户买下一所旧房，但在房产交接时原住户未按时交清气费，新房东也忘了与旧房东就此事了结，老李去收费时，他就是不交，两人争执起来，可用户就把电话打到了96116，非要到法院去告老李。后来这件事经过多次协商得以解决。

　　“你们自来水是怎么搞的？”某家属楼居民反映水压不足，市自来水公司调度室的老张火速赶到，发现总水表水压正常，给这座楼另外铺了一条管线，还是水压不足，住户的埋怨又纷纷传到96116。老张责无旁贷，冒着高温天气，到处查原因，终于发现这个家属楼的加压泵没交电费停了电，可水还得从这里流，自然水压不足。真相大白，居民们面露惭愧，老张还是满脸堆笑。

　　群众利益无小事

　　几年来，邯郸市市政公用事业局始终坚持“热线电话无小事，群众利益不忽视”的原则，看似平常的小事，对市民生活来说，就有可能是急需办理的难事。

　　去年5月，国棉二厂的职工拨打96116，说家中厨房长时间有煤气味，煤气公司二级站接到指令后，立即责成抢修队及时赶到用户家中，对煤气设施进行了细致检查，原来是煤气穿墙管根部锈蚀严重，裂缝处漏气，抢修队立刻更新了管线。为了更多用户的安全，96116通知煤气公司利用40多天的时间，对市区西部同期安装12000多户煤气用户的室内管线进行了全方位普查，查出锈蚀严?鼗?70余户，需要更换的160多户，消除事故隐患，最大限度地保障了人民财产和生命安全。

　　市教委退休干部谭典老先生的家非常特殊，谭老先生今年81岁，老伴儿79岁，还有99岁高龄的老母亲，三个老人和一个保姆组成一个家庭。某天晚上暖气管突然漏水，高温高压的热水“滋滋”地向外喷，地上一会儿就湿了一大片。手足无措的谭老先生拨打了96116热线。居民家中暖气装置出现问题本不是供热部门的事，但工作人员接到电话后并没有推托，而是马上派人前去维修。维修人员赶到谭老先生家中，采取应急措施止住了跑水。维修人员没抽一支烟，没喝一口水，没歇一口气儿，就又去忙下一个活儿，谭老先生和他的99岁老母深受感动。

　　对那些在服务中遇到的特殊情况，96116都能做到急事急办、特事特办。和平巷三条有40多户居民合用一块水表，管线是20世纪60年代初建的，内部跑水严重，水费单价高达6元多，住户无法承受，把情况反映到了96116。热线中心指示自来水公司多次深入现场了解实际情况，主动承担了管道维修、改造，免收人工费，更换管道，分表计费，也化解了居民内部多年的矛盾。和平巷三条的居民把一句句感谢的话语浓缩在他们亲手制作的镜匾上：“‘三个代表’为方向，领导作风变大样；三下三条查现场，脱缰水龙正猖狂；选派精兵和强将，多年公害一扫光；三条居民齐欢唱，衷心感谢共产党。”

　　从群众不满意的地方改起

　　“群众提建议，就说明我们的工作还有不到位的地方和薄弱环节，就必须从这些地方改起。”这是邯郸市市政公用事业局领导和全体职工的共识。

　　政协委员项怀忠拨打96116热线，提出了“保护学步桥，并以此为景观建设小游园”的建议，各级领导高度重视，及时组织专家进行了论证和考察，现在，具有深厚古赵文化底蕴的“学步桥广场”景点已建成开放。

　　小街巷问题是96116热线里群众反映最强烈的问题之一，市政公用事业局下大力对50条小街巷进行了综合改造，面貌焕然一新；针对某些区域群众向96116反映的集中供热问题，市政公用事业局积极筹措资金，向市区南部延伸供热管网，2003年扩大供热面积80万平方米；有居民打96116说小街巷乘公交车难，市政公用局就努力开辟居民区和小街巷公交线路，改善乘车环境，现在邯郸公交实现了“三加密”，即线路、车隔、车站都加大了密度，老百姓纷纷叫好。

　　事到微处更动情。有住户说没有收到煤气交费通知单，原来是通知单塞在门缝中，难免丢失，煤气营业所就在单子的双面都粘上胶带贴客户的门上；有时入户查表，房屋的装修比较讲究，收费员就自带鞋套，不给用户带来麻烦。

　　96116在受理群众来电时，就是突出了一个“情”字，处理问题时限上突出了一个“快”字，解决问题过程中注重一个“实”字，在处理问题效果上听到了一个“好”字。如今，96116成了邯郸市百姓一刻也不能离开的“热心线”，成了党和政府与人民群众的“连心线”，可以说得到了不少的荣誉，但最高的荣誉还是群众的满意。