——郑州铁路局打造“诚信春运”纪实

　　春运是当今中国特有的社会经济现象，铁路更是春运中最重要的环节。

　　为了让每一位旅客“走得了、走得好”，郑州铁路局响亮地提出“诚信春运”的概念，郑重地从运力配置、安全保证、运输组织、服务质量等10个方面向社会做出承诺，用人性化服务和亲情化举措的实践，让广大旅客享受到了上帝的感觉。服务旅客

　　1月10日下午，腿有残疾的兰考县城关乡赵老汉刚刚走进郑州火车站，车站值班员马兰英便迎了上去。填写“温馨服务接力卡”以后，马兰英带着赵老汉提前进站。

　　郑州火车站日旅客发送量达4万人，每天都有不少残疾人、老人、孕妇等需要特殊照顾。为了给这一特殊群体提供满意服务，郑州火车站专门推出“爱心卡”，展开了一场又一场充满温馨的服务接力。进出站口等重点位置设立了“温馨服务接力卡”办理点，需要特殊照顾的乘客只需办理简单的手续，就可以由工作人员带领进出车站。

　　事实上，“爱心卡”只是郑州铁路局打造“诚信春运”的缩影。

　　针对旅客买票难的问题，郑州铁路局公开承诺“保证旅客20分钟买到火车票”。春运期间的火车站客流如潮，购票大厅内数十个购票窗口全部开放，基本看不到买票的长龙。诚信品牌

　　早在2003年的春运中，郑州铁路局就开始打造“诚信春运”的品牌。

　　随着人文理念走进铁路运营，郑州铁路局实现了历史上安全状况最好的一个春运。2003年春运，全局发送旅客1587.35万人，直通旅客发送829.3万人，客运收入完成11.8亿元，全都打破了历史纪录。

　　更为难得的是，全局消灭了行车责任险性以上、职工死亡及责任旅客伤亡以上事故，旅客满意度不断增加，批评投诉大幅度下降。

　　在2003年春运赢得广大旅客认同和赞赏的基础上，郑州铁路局今年全面开展了“诚信春运伴你出行”活动。党委副书记武汛表示，要把“温情服务”的理念体现在春运的全过程，以人文关怀的视角关注旅客的切身利益。即使是加开的临客，也要做到服务档次和标准不降，让旅客在每一趟列车上都能得到同样优质的服务。

　　打造“诚信春运”品牌，这是一个综合的产品开发过程。在亮出品牌、叫响品牌的同时，必须使一项项承诺落到实处。

　　今年春运一开始，管段内的学生客流就呈现出骤增趋势，与民工流、探亲流一起形成了第一个客流高峰。针对这一情况，郑州铁路局迅速从售票组织、客流疏运入手，开辟了一条“春运温暖通道”。再创佳绩

　　如今，越来越多的旅客开始熟悉郑铁局的诚信服务“百千万”工程。

　　100个“诚信春运服务台”建立起来，为旅客提供导向、咨询等服务。无论是各地市级以上车站还是进京、进沪、进穗列车，都在候车大厅或列车长办公席等处建立了“诚信春运服务台”，推出了“诚信形象大使”。

　　1000个“诚信春运志愿服务小分队”组织起来，为旅客办实事、做好事。他们深入到学校、矿区，加强学生流、民工流的组织，协助车站引导好旅客乘降。

　　在运力配置上突出“周密”，在运输组织上突出“安全”，在服务质量上突出“温情”，在售票组织上突出“便利”，在客流疏导上，突出“快捷”……郑州铁路局提出，各个岗位流程要树立“以人为本”的观念，一切从旅客的需求出发，让道德规范进站上车，把温情、关怀和理解送给每一位旅客。

　　武昌车站做出包括安全、候车和购票等内容的“八项承诺”，汉口站提出“五个零”的人性化服务新理念，宝鸡车站发挥好亲情服务明星赵凤仙的“明星效应”，驻马店车站设立了“爱心链接服务台”……如今，郑铁局所属各单位正在结合自身实际，培育出具有自己特色的“品牌”，为“诚信春运”注入了新的内涵。