民航今年全面推行“顾客服务承诺制”

　　据新华社电　民航系统今年将实行顾客服务承诺制，中国民航总局在2004年的工作安排中，提出加紧建立法规，强制企业建立与“承诺制”相结合的维护消费者权益体系。

　　据民航总局负责人介绍，这个体系的建设首先要完善消费者权益保护的法规。尽快修订《航空运输服务投诉管理规定》，规范投诉管理工作；修订《公共航空运输服务质量标准》；在修订国际、国内航空运输客货运输规则中，完善保护消费者权益的规定。同时，民航总局及有关部门对消费者投诉要分门别类作出处理，检查跟踪投诉解决的情况，并给予必要的反馈。

　　全面推行“顾客服务承诺制”是这个体系的重要内容。所有的航空公司、机场和代理企业今年要制定并推出符合相应法规标准的“顾客服务承诺”，将企业在服务方面应达到的标准和应履行的服务向社会公布。如航班延误、机票变更、乘客人身伤害等情况，航空公司需承担什么责任。同时，要建立健全信息统计和发布制度，定期向社会发布航班正常率、旅客投诉率和货物行李运输差错率、安全事故征候率等统计信息，让公众对航空公司服务质量的好坏进行评价。（晓航／编制）