袁红 本报记者 马述

　　1999年10月，为巩固省政府“三讲”教育成果，建立省领导与普通群众联系的有效渠道，省政府信访办省长信访电话处正式成立，并于当月18日全面开通对外公开电话。省长信访电话12345是一条名副其实的热线电话。它不分工作日和节假日，24小时有人接听。该电话处对外称为省长信访电话办公室。

　　利用电话这一通讯方式受理百姓上访，并成立一个办公室，是省委、省政府信访工作的一个新尝试（全国只有吉林、安徽和我省开通省长信访电话）。省长信访电话开通4年多，共受理群众来电85000余件。据统计，平均每月受理群众电话达千余件，每日受理群众来电约五六十件。据介绍，目前，省长信访电话办公室已承

　　担了省政府信访办信访接待总工作量的40％。省长的问候

　　2003年1月10日，新年伊始，时任省长的宋法棠同志在看完省长信访电话办公室呈递的一份例行公文后，写下这样的批示：“去年，省长信访电话工作室的同志工作很辛苦，对受理的群众电话办理也比较及时。省长信访电话是政府与群众联系的有效渠道，应进一步做好这项工作，使其在群众中有威信，有问题愿意反映。”自省长信访电话开通至今，宋法棠同志7次批示表扬该办公室。就任省委书记后，宋法棠同志仍然一如既往地关心省长信访电话办公室工作。4年多来，宋法棠同志在省长信访电话办公室里呈报的各类信息上亲自批示60余件，其他省领导批示200余件。帮群众解决困难是第一要务

　　省长信访电话开通4年以来，电话处共为群众办实事、好事16000余件，受到广大人民群众的好评。

　　老百姓打省长信访电话都反映什么问题？据统计，请求省政府帮助解决生产生活中遇到困难的占70％80％；对各级人民政府提出批评建议的占10％；其次是举报类和申诉类。

　　群众为什么会求助于省长信访电话？据了解，相当一部分信访电话的问题是当地不予解决、或者解决得不好的。在此情况下，群众才求助于省长热线。

　　省长信访电话开通以来，直接答复40000余件，下交承办单位处理近万件，发立案函近2000件，发督办函170余件，现场处理和召开协调会150件。

　　由于群众拨打省长信访电话反映问题，许多违纪干部因此受到查处。4年多来，各级政府通过省长信访电话这一信息渠道，共查处违纪干部311名，查处、退赔、返还款物折合人民币达3400多万元。仅去年，就查处违纪干部45名，查处、退赔、返还274万元。把人民的利益放在首位

　　在省长信访电话办公室，电话交办是一种为解决信访群众遇到的紧急问题而设立的处理方式。

　　去年，一名农民驾车去数百公里外的某县售粮，中途车行至某县境内被当地执法人员无理扣押。情急之下，该农民拨打省长信访电话求助。电话处值班人员通过电话迅速与当地有关部门取得联系，要求他们立即核实情况并予以处理。农民放下电话后，仅过半小时，当地执法人员就解除了车辆扣押。据统计，仅去年一年电话交办842件，有699件问题得到解决。

　　每年春节前，许多农民工的工资经常由于各种原因被拖欠。去年春节前，哈尔滨市太平区团结镇姜银拨通省长信访电话反映，2002年，包括他在内的13名农民在哈尔滨建筑安装公司打工，应得报酬13510元。在完工后一年多时间里，他们多次向该公司索要打工钱，但后者均以没钱为由拒不支付。省长信访电话办公室当即发函哈尔滨市政府调查处理。去年1月24日，13名民工全部领到了拖欠的打工钱。

　　环境污染是群众信访的热点问题，而地方保护主义是环境污染得不到有效治理的重要原因。对此，省长信访电话办公室重点进行处理，并派人实地调查。去年4月22日，为了查清该办公室曾两次交办的绥滨造纸厂生产污水排入松花江、严重污染水质一案的事实真相，该办公室派工作人员进行暗访。查清污染事实后，该办公室形成《重要信访情况专报》报告省领导。省委书记宋法棠于5月14日就此做出批示。5月26日，省委、省政府对鹤岗市和绥滨县有关部门通报批评，并对有关责任人进行处理。

　　学校乱收费加重了广大学生家长的负担，群众对此反映强烈。去年10月15日，嫩江县塔西乡中学学生家长反映，塔西乡中学向每名学生收取40元勤工俭学费，不交钱就用黄豆顶；收取全校每名学生80元购买“三维立体辅助教材”，书的标价不到60元，多收的钱未退。该办公室当即发函黑河市政府调查处理。塔西乡中学最后将以上两项不合理收费共6644元全部退还给学生。设备要先进工作创一流

　　省长信访电话办公室一直受到省领导关注。成立以来，工作环境和设备有很大改善。办公地点已从哈尔滨市南岗区龙江街一间阴暗、狭小的办公室迁到省民政厅大楼内。去年，省政府又拨款17万元，为省长信访电话办公室配备了微机、传真机、摄像机、录音笔等现代化办公用品，极大改善了工作条件，使之成为省政府办公自动化水平最高的部门之一。

　　针对工作人员在受话中发现的新情况、新问题，去年省长信访电话办公室建立了周五业务学习制度，集中组织学习和业务培训。针对本周工作中遇到的疑难信访案件，每名与会者要发表看法，参与讨论；对接听电话的工作人员在受话时的语言、态度、记录、答复等情况进行讲评；请有关单位派人讲解有关政策。

　　为促进信访案件妥善解决，仅靠省长信访电话办公室孤军奋战还不够。目前，已经形成一个以省长信访电话为龙头，包括省直43个厅局、13个市（地）和134个县（区）三级的省长信访电话网络系统，全省共开通公开电话255部，有600余名工作人员工作在这一岗位上。互动热线拉近党群距离

　　2003年5月18日，黑龙江日报“民生民声”版“12345互动热线”专栏首次与读者见面。这是2003年省长信访电话办公室的一项新举措。此栏目设来电照登、来电回音、热线追踪、政策问答等小栏目。截至去年年底，已刊发该专栏21期。通过该专栏，省长信访电话办公室得以及时向公众反映工作情况，增加了透明度，对反映比较集中的信访问题，及时请有关部门给予权威解释或答疑，受到群众好评。

　　此外，省长信访电话办公室的工作人员还与省报记者实地调查，《麻山村小煤井泛滥，查禁不力》一稿发表后，促使鸡西市政府开展了打击取缔非法小煤矿的查处行动，并发布《鸡西市人民政府关于建立煤矿安全生产长效机制的决定》，明确打击非法采煤的第一责任者。

　　省长信访电话办公室的工作密切了党和政府与人民群众的关系，拓宽了群众反映问题的渠道，发挥了参政议政、民主监督的作用，增强了政务公开的透明度，受到社会各界的关注和好评。仅去年一年，该办公室就收到群众感谢电话145个、感谢信14封、锦旗6面。

　　（黑龙江日报）