“这是我连续第二年在这里过除夕了，多多少少有点儿烦，家里人有意见没意见，心里都做好了准备，我们铁路在春运期间很多人都是这样的。”除夕之夜，在嘈杂的电话铃声中，铁道部春运办公室里被称为“老春运”的马跟东平静地说。

　　52岁的马跟东头发凌乱，看上去比实际年龄要大。他顾不上与记者说话，两手各抄起一部电话，不断接收不同的信息，游刃有余地处理着繁杂的工作。马跟东抽空对记者说：“春运期间，铁道部春运办是接收信息、转送信息，受理旅客投诉的地方。现在，铁路客流高峰已经过去，工作压力小得多了。”

　　春运40天，每天晚上7时到11时，全国14个铁路局要向铁道部春运办汇报客流、售票等情况，随后春运办此时唯一的值班员要汇总大量枯燥的数字，并写出分析报告。在度过合家团圆的零点到年初一1时这段最繁忙的时候，工作人员才能在办公室里休息两三个小时。

　　“有时你刚躺下，一个电话来了，可能一晚也睡不了。”马跟东盯着客流报表头也不抬地对记者说，“春运办受理旅客投诉量很大，有些旅客由于买不到火车票，把电话打到我们这儿，发泄怨气。”

　　这时，电话声响起，马跟东赶紧拿起听筒，记者在旁边就听到了电话里传出情绪激动的声音。马跟东客气的解释着什么，随后，他又接连打了几个电话。

　　记者简单统计，马跟东仅受理这起旅客投诉就接打了4个电话。他说：“我先大致跟他解释了一下，然后给广州铁路集团春运办打电话通报情况，再与广深铁路股份公司联系，让他们与本次列车的车长通话，由车长向旅客做好解释工作。最后，我又查了《铁路客票管理规定》，直接打旅客手机向旅客说明铁路部门的规章制度。”

　　新华社记者李江泓（新华社北京1月21日电）