记者谢国仪　2004-1-26

　　本报杭州1月25日讯（记者谢国仪）“新年好”、“请讲”、“您告诉我具体地址”——两名“12345”工作人员耳机不离身，新春假期仍坚守在岗位上。他们一边耐心询问，一边如实记录，不时还将一些电话交办单传真给有关职能部门。这是记者今天在杭州市市长公开电话受话室看到的一幕。

　　家住朝晖四区的李女士来电反映，家里的燃气热水器经空混气改装后今天早上着火了，请马上帮助处理。26号工作人员杨娴受理后，立即将电话交办单传真给市燃气有限公司，并拨通该公司值班人员电话问“有没有收到”。杨娴解释说，虽然多了一道程序，工作增加了麻烦，但这样做能及时为市民解决燃眉之急。几分钟后，市燃气有限公司值班人员回电说，抢修人员已经出发。

　　记者看到，忙碌中的“12345”工作人员听到自己手机响了，毫不犹豫地将亲朋好友的来电“摁”断。20多平方米的杭州市市长公开电话受话室内，“不让群众失望，努力把‘12345’办成人民群众的‘连心线’”在墙壁上十分醒目，6面市民送的锦旗被挂在角落里，文件柜内摆放着一张张重要的电话交办单。据悉，去年一年，“12345”共受理近16万件群众来电，为市民解决了大量的急事、难事。

　　为确保为民办事的质量，“12345”猴年春节期间每天安排了7个人轮流值班，并开通电话语音提示功能，以缓解电话难打问题。有关职能部门节前还专门组织人手，落实了有关办理预案。昨天晚上，一名原定子夜下班的工作人员，因没有完成接听电话任务，主动从零时加班到凌晨4时多。

　　14号工作人员孙卫宁告诉记者，截至今天上午10时统计，猴年春节期间，杭州市“12345”市长公开电话受理中心共受理各类投诉、咨询663件，其中当场答复372件，移交有关部门办理291件，涉及公共交通、市政道路、市容卫生、航道运输、产品质量和物价的投诉比较少，而反映供水、供电、管道煤气、有线电视、网络等问题的比较多。