作者：刘克军

　　1月27日23时27分，由南京西站开往温州的5055次列车到达无锡站，因列车严重超员，硬座车门无法正常上下客，旅客与列车员发生冲突，列车员动起了拳头。这场冲突造成该趟列车滞留无锡站长达2小时25分钟，至少有2000多乘客被闷车厢近3小时。据悉，目前铁道部春运办已介入调查(1月29日《现代快报》)。

　　值得关注的是，作为服务行业的“铁老大”该以什么样的心态和姿态来处理此事？是继续霸气十足、我行我素还是引以为戒、改变作风，切实提高行业的服务质量？说实话，列车严重超载问题已经不能不引起有关部门的重视了。

　　春运票价上扬，乘客是“哑巴吃黄连”，拿“铁老大”没办法；服务上不去，乘客也是“有苦说不出”。毕竟，你总不能不坐车吧。可退一步讲，既然票价上扬了，按照价值规律的要求，你就得提供与票价等值的服务，提供让消费者满意的服务。而现实情况是，越是票价上扬的时候，服务越是跟不上去，年年春运票难买、车难上的情形无疑就是明证。

　　据了解，今年春运前铁路部门也作出“承诺”，特快列车、双层列车严禁超员，严禁发售无座车票；双优列车始发不超员，不售无座车票，途中超员率不超过20%；始发的快、普快列车不超过20%，途中分别不超过40%和50%。而这趟5055次车超员竟达110%。“铁老大”为什么出尔反尔、允许列车超员呢？很显然，是利益使然。只要车能装，票卖出一张是一张，加上春运期间票价上扬15%～20%，这个账目“铁老大”心里比谁都清楚，正是因为心里清楚，“铁老大”才不会严格控制超员，把嘴边的“肥肉”白白放走。

　　众所周知，在列车严重超载的情况下，乘客连立脚的地方都没有，服务显然无从谈起，更不用说提高服务质量。笔者以为，要想切实改变现状必须从源头治理，从治理超员做起。既然是“老大”，“铁老大”就应该有“老大”的胆识和涵养，把乘客的利益放到第一的位置；既然承诺了列车的超员率最高不能超越50%，那么，铁道部门就应该从实现自己的诺言开始，给乘客一个满意的答复。铁道部门完全有必要也应该制定具体的奖惩制度，对那些超员甚至严重超员的列车进行规范管理、处理，而不是听之任之。

　　就笔者所知，春运期间，汽车的票价也有很大程度的上扬，但汽车的服务质量却远比列车好。好就好在汽车管理部门能够严格控制汽车的超员情况，有多少座位就卖多少车票，一旦超员司机就得接受一定的处罚，还得接受集中培训学习。笔者以为，作为服务行业，“铁老大”完全有义务学习汽车管理部门的做法、接受社会的严格监督，控制列车的乘客人数，合理疏导客流量，保证每位乘客的根本利益。毕竟，作为消费者，乘客有权利要求享有与票价等值的服务。

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