为便于消费者异地旅游购物，1998年2月，我省几家商业企业加入了由中央四部门倡议、全国50家商业企业响应的“全国联合服务一体化”单位挂牌行动，即联退、联换、联修、联销、联合清理假货。然而，6年过去了，这项有益于百姓的服务不仅没有得到很好的推广，反而面临着消亡的境地——

　　“服务一体化”少人喝彩

　　“从1998年2月挂牌到现在，已经6年了，只发生了几例，不知为什么这样少。”1月30日，哈市中央商城客服部部长原金燕在她的办公室这样对记者说。中央商城是当年我省“全国联合服务一体化”5个挂牌单位之一。其他几家是秋林公司、哈尔滨第一百货商店、齐齐哈尔百货大楼、佳木斯百货大楼。至今，那个标牌仍然高高地挂在中央商城的门口，一抬头就能看见。

　　对于“全国联合服务一体化”内容的实质，原金燕向记者作了一个通俗的解释：比如，哈市市民在北京的某商场或是其他省市的某商场给家里人买了一件衣服，回到哈尔滨后，发现这件衣服家里人穿上不合身，那么，就可以到哈市的商场退换，但前提是两家商场必须都是“全国联合一体化服务”单位，而且商品也必须是同一品牌。

　　原金燕说，1998年挂牌后的最初两年，还比较不错，有几例消费者异地购物不满意到商城来换，都得到了满意的答复。2002年夏，哈市有一位女士到苏州去旅游，在当地买了一条裙子，回到哈市后，发现穿在身上有点瘦，于是来到中央商城，恰好商城有同一品牌的裙子，商城便给其进行了调换。以前发生的几例主要集中在服饰类，但最近两年一例也没有。“尽管这样，我们仍然坚持这项服务，继续我们的承诺。”原金燕说。

　　哈尔滨第一百货商店商服部部长王丽在接受记者采访时说，从现在统计的数字看，此项服务哈一百也没有几例，仅有的几例也都集中在服饰类。“可是现在没有接到国家的通知，还不能停止这项服务。”

　　消费者缘何不捧场

　　从某种程度上说，这项“全国联合服务一体化”的确给消费者带来很多便利，它可以免去人们异地购物的后顾之忧，买到不称心的商品无需再四处托人捎带退换或自认倒霉，在本地就可以得到满意的解决，但何以落到少人喝彩的境地呢？

　　“主要是这种异地购物的消费人群相对来说还是非常少，我省的经济发展相对滞后，本省人群的跨省流动性相对较弱，一年之内经常出省的人相对人数、频率较少，且出外省也不见得购物，即使购物也不能说回来就不满意退换，而且，普通平民几年甚至几十年都不一定有机会出省。”哈市商业局宣传部副部长张萍说。据她讲，当时在讨论的时候，也考虑到了外地购物人群回本地退换商品的几率特别小，但肯定会发生，而且这项服务内容绝对有利于消费者，所以这项提议后来经中央宣传部、国内贸易部、国家工商行政管理局、国家技术监督局四部门的倡议，在全国开展起来了。可是现在的事实证明当初的顾虑是很现实的。

　　哈尔滨商业大学的李老师认为，“消费者购物越来越理性化，买东西不再盲从，看不中的绝对不会掏腰包，这也是现在退货的人越来越少的原因。尤其是到异地购物，消费者更加谨慎，即使有这项服务，消费者一般也不会轻易地给自己找麻烦。”

　　在采访中，记者了解到，大多数市民根本不知道“全国联合服务一体化”到底啥服务内容，在中央商城门前，记者随机问了6名市民，但遗憾的是，这6名市民都说不知道，记者又向他们问了一个问题：“如果你在上海买了一件衣服，回家后发现不合适，怎么办？是否会到上海去退换？”记者得到的答案多是：送给能穿的兄弟姐妹或是朋友。

　　“这里面确实也存在宣传不到位的因素。”中央商城客服部部长原金燕向记者回忆挂牌初期的声势：“当时声势挺浩大，有关部门也非常重视，哈市某媒体开辟大版面向读者介绍了这项服务活动，在市民中引起了很大反响，但后期不知什么原因，有关部门也不再大力宣传了，以至于在市民中间形成了宣传空白，随着时间的久远，这项活动渐渐不为市民所知了。”

　　种种弊端制约“服务一体化”

　　一项有利于消费者的行动，如果从消费者这里就鲜有人买账，这项活动注定要夭折或流产，但当初制定或实施这项服务时潜伏了哪些致命的诱因？

　　“实际上，这项活动从刚开始挂牌，所倡导的思想对我省就已经名存实亡了，严重点说，甚至是连‘名’都没有。”1月30日，在黑龙江省贸易局消费品流通处的办公室，樊陆涛处长语出惊人。樊处长介绍，这项活动是在1998年的2月份全国50家大中型商业企业正式挂牌实施的，实际上，从1996年就已经开展了，当时这项活动出台的背景是为了配合开展“百城万店无假货”的活动，在全国范围内联合清理假冒伪劣商品。当时，作为全国商业企业龙头的北京和上海提出了开展“全国联合服务一体化”的构想，即所有加入服务一体化的单位实行联退、联换、联修、联合清理假冒伪劣商品，后来又加上个联销。“但是这个服务一体化从一开始就存在很多无法避免的弊端。当时我省的商业企业不愿参加，试想一下，以上海、北京等地的经济发展环境和购物环境，只能是哈尔滨人去他们那里购物，不满意回来退换，上海和北京的市民在黑龙江购物的比率相对较低，从某种程度上说，黑龙江省的商业企业完全是在为人家做嫁衣。但因为是国家有关部门出面倡议的，而且前提条件是大中型商业企业才能加入，所以当时无论从提升企业形象还是社会效益来讲都有益处，所以黑龙江省有5家大中型商业企业加入了，这里面多多少少含有计划经济色彩，如果不是有关部门的倡议，而是企业自发倡议，也许不会是这样一个结果。”

　　“最主要的弊端还在于，两家商场无法进行结算。”樊处长说：“没有这层服务一体化的联动，很可能北京和哈市的商家根本没有经济往来，这种结果导致，货可以退，但两家商场无法结算，账不知该怎么出。是很挠头的事情。”

　　记者从中央商城和哈一百了解到，所幸这两家商场发生的几例“业务”也只停留在换货的层面上，不发生退货关系，也自然不存在异地两家商场结算的问题。

　　另外，樊处长说，联销问题也阻碍了这项活动的开展，当时上海和北京的商家提议，既然全国“服务一体化”，北京和上海有的货物，其他地方也要有，可是各地的经济和购物环境不同，黑龙江省的商家总不至于为了迎合这项服务，而购进一些在黑龙江省根本卖不动的商品吧？“所以导致有的消费者从北京等地购的商品到哈市想换或退，却发现黑龙江根本没有。”

　　“服务一体化”自生自灭？

　　在采访中，记者了解到，这种“全国服务联合一体化”在其他省市也处于同样的尴尬境地。原金燕说，前年她到上海、长春、沈阳等地考察，发现很多原来悬挂“服务一体化”标牌的的单位，如今标牌已经不见了。

　　黑龙江省贸易局消费品流通处樊陆涛处长说，齐齐哈尔百货大楼是全省第一个退出这项服务一体化的单位，据他了解，该百货大楼加入这项服务之后，一名消费者从北京购回一件很高档的服装，回齐市后，发现不合适，就到该百货大楼打算退，可是该百货大楼根本没有这个品牌的服装，无法退换，该消费者质疑这项服务，与百货大楼发生争执。“当然，这只是其中原因之一。关键还是这项服务本身的种种弊端。”

　　黑龙江大学经济与工商管理学院栾博教授在接受记者采访时说，这种“全国联合服务一体化”的初衷当然是好的，这与当时的商业改革有关系，1998年，传统的商业企业面对包括国内、国外大型超市和连锁店的蓬勃发展，作为全国大型的国有商业企业有意识、有组织地巩固自己的阵地、塑造企业形象，这种积极的策略值得肯定。但是从这项服务本身来说，有点“拉郎配”的味道，从1998年到现在已经6年了，市场经济在不断发展，在当时看来很先进的经验和做法，可能完全适应不了现在，更别说里面尚存弊端种种。6年的光景，许多国有商业企业经过多次体制变革，早已不再是当初的模式与架构。试想一下，在企业经营艰难、自身难保的情况下，谁还会在意这样一块“服务一体化”的牌子，老百姓购物也只关心商场是否货真价实，所以在商业业态的变革当中，这项服务失去效用乃至逐渐淡出也是必然的。

　　（生活报）