作者：黄荣才

　　日前，一名外籍乘客在北京乘坐公交车，他想中途下车，遭到拒绝后，竟指着司机和售票员的鼻子破口大骂，引起了整车乘客的愤怒。但迫于公司规定，司机和售票员始终忍住怒气笑脸相迎。

　　打不还手，骂不还口，似乎这样才体现了礼仪之邦的宽大胸怀。现在在一些服务行业，确实时刻对员工灌输“顾客就是上帝”“顾客永远是对的”这样的服务理念，规定了无论如何都该笑脸相迎的行规，甚至为受委屈的员工设置了“委屈奖”。

　　提供优质服务，提高服务水平，本无可非议，但类似设置委屈奖或者坚持“骂不还口”这样的做法不宜提倡。并非鼓励口舌大战或拳来脚往，但面对有过分要求或无理取闹的顾客，首先要坚持自己人格的尊严。把自己放置在高高在上的地位，漠视顾客要求固然不对，但也并非就得践踏自己的尊严。

　　所谓过犹不及，正确的做法是讲究人格的平等和互相尊重，服务对象是人，提供服务的人也是人，任何事情都有个底线，只可礼让三分，不可一味迁就。否则不仅仅是对员工人格尊严的伤害，还可能助长有过分要求顾客的无理气氛，不利于整个社会道德建设的推进和人格平等意识的强化。就象事件中该乘客要求在没有站台的农展馆下车，乘务员已经做出了没有站台的解释说明，他依然强求，这已经是无理的要求了，如果司机和乘务员迁就提供方便，就是对交通规则的违背，同时这对其他乘客也是不公平的。司机和乘务员的拒绝是合理合法的，而该顾客却破口大骂，并且使用了侮辱性的语言，那么司机和乘务员就该维护自己的尊严，做出有理有据的合理反应，或者借助有关部门通过法律程序维护自己正当的权益和形象，而不是依旧“笑脸相迎”。

　　也许我们不必因为对方是个老外，就上纲上线上升到“民族尊严”的高度。但也不容否认，乘务员的行为，确实也给该事件增加了一些这方面的色彩，每个中国人不仅仅该在大是大非上维护国家和民族的尊严，也该从每个细节上努力。

　　希望以后再没有类似的“骂不还口”或颁发“委屈奖”的新闻，每个人都应该学会用科学方法维护自己的人格平等的尊严。

　　相关专题：新浪评论