新华网北京2月4日电（记者 林红梅）中国民航总局2003年共受理来自全国消费者的投诉626件，每件投诉都得到妥善处理。航班不正常时的服务，旅客投诉比例最高。

　　据中国民航总局有关负责人介绍，最新统计显示，2003年民航总局共受理来自全国消费者的投诉626件，比2002增长44%，全民航总投诉率为旅客运输量的百万分之六。其中，对航空公司的投诉占68.8%，对机票销售的投诉占18.5%，对机场的投诉占11.56%。

　　这位负责人介绍说，2003年民航总局强化维护消费者合法权益的职能，新设立了消费者事务处，成立了民航总局消费者事务中心，负责全民航消费者投诉的受理工作。

　　这位负责人分析，消费者有效投诉集中反映的问题有，售票服务和航班不正常时服务，这两项共占总投诉量的63.33%。

　　对航空公司的投诉主要集中在3个问题：一是航班不正常时的服务，旅客投诉比例最高，全年共受理投诉159件，占航空公司投诉总数的42.40%。主要是航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配以及合并航班后出现服务问题引起的旅客投诉；二是售票服务，因售票差错、退票、超售问题引起的共88件，占航空公司投诉总数的23.47%；三是行李运输延误、破损和丢失的投诉数量为第三位共30件，占对航空公司投诉总数的8%，比2002年增加了76%。

　　这位负责人指出，2003年很多民航单位把控制投诉率作为改进服务质量的目标，有部分单位的投诉率明显降低，国航西南公司和东航西北公司投诉率下降幅度较大。首都机场对消费者投诉非常重视，及时处理。