作者： 毛飞来源： 摘编自《齐鲁晚报》

　　据《新京报》报道，在北京的一辆公交车上，一名外国乘客因中途下车的要求被拒而对司机与售票员破口大骂，但司机与售票员始终笑脸相迎。因为公交公司的《员工守则》规定，对乘客要“打不还手、骂不还口”。

　　“打不还手、骂不还口”此类“职业守则”在相当多的服务行业中存在。我一直认为，这样的“职业守则”实质上是以牺牲服务人员的人格尊严为代价来换取经济效益。先不论这种“牺牲”是否合理，至少这一职业守则的制定过程就存在严重问题。

　　这一职业守则首先是“利润至上”思维模式的产物。“打不还手、骂不还口”的逻辑前提是“顾客总是对的”，而顾客之所以“总是对的”乃是因为顾客是企业利润的源头；如果将利润作为企业管理中高于一切的至高目标，那么企业就有动机不顾一切地满足顾客的“合理”与“不合理”要求；至于员工人格尊严则必须服从于企业利润，该忘掉的时候就该忘掉。

　　这一职业守则还是典型“雇主本位”思维模式的产物。所谓“雇主本位”乃是指企业管理活动规程的制定完全服从于老板的视角与需要。原因很简单：一是因为企业的利润对于他们最为重要，二是他们通常根本不会有面对“打骂”的机会———几乎在所有的服务行业中，“打不还手、骂不还口”永远是对一线员工的要求。既然收益有自己一份而“打骂”由他人承担，老板们自然愿意将“打不还手、骂不还口”写入员工守则。

　　一个职业守则的制定过程中忽视员工权利的考量，其合理性与公正性就值得怀疑。“打不还手、骂不还口”这一职业守则的制定过程中只有企业利润与雇主利益的考量，而员工利益与尊严却被忽略。这意味着这一“职业守则”在没有征得员工认同的情况下就强制性地要求员工放弃自身的基本权利，显然有失公正。