作者：何宜

　　一名外国乘客因在非公共汽车站点要求停车下车，被拒绝后对司机和售票员大骂脏话，并有将装过面包的塑料袋掷向司机的粗暴行为，但司机与售票员“始终笑脸相迎”。报道说，他们是为了谨守公交公司的《员工守则》规定：对乘客要“打不还手、骂不还口”。(2月3日《新京报》)

　　连日来，人们对此发表了不少评论，许多观点针锋相对。有称赞公交人员的表现的，认为既遵守了公司的规定，又没有使事件升级，表现良好的职业素质和个人品质。但更多的人不以为然，认为一个受侮辱者应当积极作出自卫反应，“打不还手骂不还口”会对被打骂一方造成人身和人格的伤害，还会助长打骂者的霸蛮之气，员工是迫于免遭经济损失的压力，不敢“还手”或“出口”，这一职业守则只有企业利润与雇主利益的考量，而员工利益与尊严却被忽略，是公司在以牺牲服务人员的人格尊严为代价来换取经济效益，漠视了员工作为公民的名誉权、生命健康权、身体权等基本权利，体现了资本的软暴力，应是无效条款等等。更有人认为公交员工的表现不仅放纵了恶人，损害了自己，而且“有损国格”。

　　非以眼还眼以牙还牙的对着干，便不足以维护个人的人格和国家的尊严，这种想法固不足取。首先，任何一个国家都不会没有同样低素质的国民，而那位撒野的外国先生，显然不代表他的国家，而只是他的个人行为，这种事情丝毫不能拨高。外国人在中国，应该遵守中国的法律，如果违犯了中国法律，应该依法办事，不能加进其它感情因素。

　　说到人格，我觉得应该感到耻辱的，刚好是那位外国先生，而不是公交员工。谁说“骂赢”了就算赢得人格(更何况国格)呢？谁说不理睬不讲道理的人，就是受到了伤害呢？当那位外国人提出在并非公交站的地方下车的无理要求的时侯，当他听不进耐心的解释的时候，当他用塑料袋掷公交人员的时候，当他口吐污言秽言时候，他真的是在侮辱我们的公交人员而不是他自己？那个时候，到底是谁的行为更接近那些骂人的脏字？

　　值得深究的是，公交员工守则的条款到底“霸不霸王”。

　　首先，企业有没有权利制定自己的规章，如果它与宪法和法律不抵触的话？

　　很多行业都有自己的特殊规范，特别是服务行业。从社会效果来看，这些特殊的规范一方面可能减小社会交易成本，使服务变得更有人情味和更有效率。而对于从业者个人，遵守这样的规范，并不只是限制了自己的“个性”，你也会获得一定的回报。就像这一次这两位公交人员一样，他们不仅获得了公司的“委屈奖”，实际上也给社会减少了一次可能的磨擦，怎么说都是一件好事。

　　很显然，公交公司“打不还手骂不还口”的规定，只是用来调节职业范围的很低层次的矛盾，它只是在如此有限的范围内适用，它不可能要求事件上升到治安或刑事伤害的层面，也不“还口”和“还手”，所以它没有违法。再说，我想既然谁都不希望与公共服务行业的员工动不动就跟顾客打起来，既然谁都能够想像如果公交车上的服务员与乘客之间睚眦必报是个什么情形，那么硬性地把“打不还手骂不还手”作为职业守则，当有顾客可能忘记了讲道理的时候，必须抱以职业的忍让，这样的付出就已经获得了极大的合理性。

　　所以，我认为两位当事的公交人员的临场处置是恰当的。与其当场跟那位低素质的外国人士干起来，或者为了息事宁人而违章停车，他们这种不卑不亢的处理，是最好的选择。他们应该得“委屈奖”，应该得“道德分”。如果所有的公交工作人员都能像他们那样，并且，不仅对外宾，而且对包括城市民工的“内宾”，也能恪守这样的职业准则，那么，我们的公交车上，不就更加文明了吗。

　　但说到“霸王条款”，它也并不是一个虚拟的名词。在某种情况下，它是可能产生的。但是，“打不还手骂不还口”对于公交服务行业来说，应该不至于归入这一类。一个人既要维护人格尊严独立，也要有讲求信用。遵守合理、合法和互利的职业规范，你一旦决定进入某个行业，就应该视为承诺自觉遵守这个行业的行为规范的义务，这是遵守个人信用，也是维护个人尊严，而不是服从“暴力”。

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