河南一号消费警示：谨防上门维修陷阱

http://www.sina.com.cn 2004年02月08日10:11 工人日报天讯在线

　　河南省消协不久前发出今年第一号消费警示，提醒消费者谨防跌入家电“上门维修”陷阱。此举引起人们的兴趣和关注。

　　该消费警示告诫消费者，不要轻信一些家电维修店“免费上门维修”或“只收配件费、不收维修费”的承诺。应选择产品品牌的售后服务站或信誉好、技术过关的维修店。不能轻信上门维修人员的保证，以免给自己造成不必要的经济损失。上门服务有人浑水摸鱼

　　河南省消协的有关负责人分析说：老百姓家中的家用电器，大部分是上个世纪90年代购买的，目前，这些家用电器已进入淘汰期和维修频发期，这就给家电维修业带来了赚钱的机会。可是，家用电器大都搬运不方便，于是，上门维修服务便应运而生。

　　据省消协对2003年消费投诉统计，家电上门维修投诉呈不断上升趋势。河南省消委会专项调查发现，家电维修服务存在的主要问题是无证经营或证照不全。

　　从调查的情况看，取得合法经营资格的不足65％；没有服务收费依据和收费标准，漫天要价现象时有发生；偷梁换柱，欺诈消费者。有的业主使用不合格元器件，甚至旧的零配件；有的不记录故障及修理后的产品质量状况，有的不按时交货，一拖再拖，有的把一个毛病说成多个问题；另外，业主的服务态度也欠佳。

　　据消协有关人士介绍，在许多住宅小区内，“免费上门维修”、“只收配件费、不收维修费”等广告像狗皮膏药一样贴得到处都是，有的索性把联系方式喷涂在楼道洁白的墙上。有的人推着自行车、手持电喇叭、车前挂着“上门维修”招牌，走街串巷，“守株待兔”地等待着生意的降临。从消费者大量投诉看，消费者上当受骗的陷阱主要有以下3个：

　　一是欺瞒顾客多收费。一些兜揽上门服务的人为取得客户第一印象的好感，态度热情，告诉客户不收取任何维修费用，只收取配件费，若客户问及具体情况，他们则以一切好商量或没有多少钱敷衍，以迷惑客户，直到客户同意让其维修。可维修完后，他们就以种种借口随意要价，欺负消费者是外行，收取配件费是连蒙带骗，把客户的家电说得毛病百出，甚至把小故障说成大故障，借此牟取暴利。其实，有些故障到正规的维修站几元钱就能修好，但一经他们的手，就会“身价百倍”。

　　二是采取偷梁换柱换零件。一些修理工利欲熏心，为客户修理电器时，偷换零件的现象屡有发生。有的是把客户好的零件换下来，有的则是把以前旧电器上拆下来的零件换上去，消费者往往上当后一无所知，要在相当一段时间后再经过其他维修者维修时，方才知道而叫苦不迭。

　　三是滥竽充数技术差。当前，兜揽上门服务的家电维修人员，技术水平良莠不齐，系统地学过有关专业知识的人寥寥无几，许多维修人员接受的是“应急培训”，学一些基本的维修常识就“上岗”了，往往是一次性盈利，从不考虑信誉，也不想赢得回头客。维修人员由于技术差、马虎潦草而导致维修后电器仍故障不断的不在少数，给消费者带来不必要的经济损失。

　　针对家电上门维修服务存在的种种问题，河南省消费者协会提醒广大消费者，要搞清维修门店是否正规，包括有无营业执照、固定门面，维修人员的资质是否齐全；就维修项目、价格、质量保证等要议定清楚，并索取有效凭证（票据），以作申诉或投诉的依据；在家电修好后，消费者也应向维修方索要更换下来的旧零件保留起来，以便在产生质量疑问时，将其送交有关部门检测，作为投诉依据。遇到侵权，要与维修商交涉，交涉不成要及时向当地消费者委员会投诉，或向有关行政管理部门申诉。家电维修已成心头之痛

　　据调查，目前郑州市家电维修业鱼龙混杂的情况非常严重。在大大小小超过1000家的家电维修店中，虽也有像全国连锁的赛维家电服务、通利家电医院这样已经初具规模的专业服务商，但更多的是厂家在这里设立的特约维修站，以及那些仅有几个简单的仪表和一?训缋犹涂杲踊畹摹坝位鞫印薄6钦庑坝位鞫印卑鸭业缥抟蹈愕贸裘堆铩?

　　记者曾将运行良好的便携式CD机的一个小零件换成了坏的，拿到几家维修部，维修人员分别给出了30元到80元不等的维修费用单。据专业维修人员介绍，这种小零件的价格基本上在1元钱以下，最好的也不到10元钱。一个简单的试验，折射出了整个行业的不规范。但由于家电维修业有着较强的专业性，普通消费者难以判断。

　　据了解，维修商也有烦恼。家住二七区的维修商吴先生认为，在维修行业真的要“做好人”，也很难。“消费者觉得，维修家电需要交付的只是零件费用，而工人的时间和技术根本不值钱”。

　　也有维修商反映，在维修事件尤其是上门维修时，有些消费者盯着维修人员工作，仿佛盯贼似的。“这让维修者心里很不好受，做事也大打折扣。消费者不要认为所有的维修人员都是只想多收钱。”问题出在哪？

　　在大家都大打服务牌的时候，维修为何成了家电业的一块心病？它的症结到底在哪里？对此，业内人士认为，现在家电维修业的发展确实受到了行业管理混乱瓶颈的制约。

　　在家电产品销售利润日渐微薄的今天，各大厂商纷纷将“赌注”押在售后服务上，提高服务质量，努力将自己的“服务触角”伸向最底层，但是，由于整个家电维修行业缺乏管理以及厂家自身的能力所限，厂商的这个心头之痛反而有越来越深的趋势。一家知名家电品牌的售后服务站的负责人曾表示“我最怕接到售后服务投诉，但有时确实鞭长莫及”。知名品牌尚且如此，那些以营利为目的的零散家电维修点的问题就更不用说了。如何规范专业家电维修企业已成了家电售后服务转向社会化急需突破的瓶颈。

　　河南省消费者协会的有关负责人认为，在整顿市场经济秩序中，由于假冒伪劣产品危害的直接性，使之如过街老鼠，人人喊打，而家电维修行业中存在的种种“猫腻”，往往靠着“专业”的伪装，消费者容易上当受骗；缺乏相应的规范措施，亦令管理部门对此束手无策。

　　然而，维修服务无小事，售后服务与产品的制造、销售同样重要，甚至有过之而无不及，试想消费者掏钱购买了一件产品，却因为某一零件的故障不能正常使用，这时的维修服务如雪中送炭，其重要性不言而喻。它关系着千家万户的切身利益，关系到市场经济秩序的健康发展。

　　其实，中国的家电维修市场这块蛋糕很早就吸引了不少人的注意。据说，目前国内家电维修市场已达到了100亿元的规模。而这张牌如果出得好，就有可能成为中国家电企业的又一个利润增长点。

　　乱则思变。去年1月1日，中国家电维修协会推出的《家用电器维修服务部等级评定规范》的正式实施引起了各方人士的关注，它的实施不仅有助于规范家电维修市场，同时也为服务企业向服务商的转变营造了环境。“第三方服务商”也在中国家电维修协会的规范下呼之欲出。

　　不过，仍有不少业内人士认为，虽然专业服务商已经出现，但这“第三方服务商”究竟该如何扮演及未来的发展前景仍不明朗。