本报记者 孙超 实习生 陈瑜

　　距离2004年春运结束还有两天时间，截至目前，省会几大客运站在春运期间共接到5起电话投诉。投诉较少反映了服务质量的提高，但同时记者了解到，投诉少背后更复杂的原因，也暴露出客运服务中沟通渠道、投诉反馈等方面存在的一些不足。

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　　现象:涨价投诉占了大半

　　记者从交通部门了解到，春运期间省会几大客运站接到的投诉电话非常少。其中，客运总站接到1个投诉电话；胜南客运站接到了4个：一个是反映站外喊站人员的，其他3个是反映涨价问题的；西王站、运河桥、白佛和客运北站没有接到投诉。这说明，今年春运期间涨价问题是旅客关注的热点，本报曾就这一问题做过专门报道(2004年2月5日A7版)。

　　调查:投诉为何如此之少？

　　原因一：服务质量确有提高

　　旅客投诉减少确实反映了客运站和车主服务质量的提高。现在很多车主都是私营的，一条线路有很多车运营，在激烈竞争中，车主们更加注重服务质量的提高。有的车主还印制了名片，配备了车载电话，为旅客提供方便。服务好了，投诉自然就少了。

　　原因二：回家心切自认倒霉

　　据了解，春节期间旅客急于回家过年，有不满很可能没心思追究到底。来自唐山的王先生坐高客回石家庄时，发现车票比平时高出了几十元钱，但他还是没吭声，“大过年的，谁都想早点儿回家，多几十元钱不算什么。”另外，投诉受理方和旅客存在着沟通不畅，以致旅客认为投诉了也没什么用处，也是原因之一。

　　原因三：有了问题直接反映

　　还有一些旅客在乘车中遇到不便，会在旅途中直接向车主提出疑义，也有许多旅客遇到问题会就近找站务人员“诉苦”，由站务人员就地“处理”，而不去进行电话投诉。

　　原因四：投诉渠道不畅

　　当然还有一小部分旅客确实不知道去哪里投诉，这主要是旅客、客车、投诉受理方的沟通和协调存在问题，旅客对于客车、运输公司和客运站的归属关系并不清楚造成的。

　　建议:提高投诉反馈率

　　据记者了解，目前很多站都设有服务台，但是服务台只有接受咨询和问事的功能，却很少具备接受投诉和解决投诉的功能。一位在客运站工作多年的站务人员说，电话投诉有局限性，旅客遇到麻烦，最合适的投诉渠道还是服务台，因为这是一种面对面的交流。但鉴于目前服务台的功能所限，还不可能达到这种要求。

　　有关人士建议增加其他投诉渠道，比如开通网络功能、增设留言台，公布投诉处理结果等，同时必须提高旅客投诉的反馈率，以增加旅客对投诉的期望值和信心。