张鑫 记者 陈岩
本报讯省通信公司佳木斯市分公司日前被国家用户委员会授予“全国用户满意服务”光荣称号，并在全省地市通信分公司客户综合满意度排名中，连续两年蝉联第一名。
佳木斯市通信分公司始终把提升客户满意度作为课题，从售前、售中、售后服务的全
过程入手，探索出一条行之有效的服务用户的道路。
在售前服务中，加强规范化培训的过程控制。他们把省公司下发的《装、移、修机人员行为准则与服务规范》和《营业员行为准则与服务规范》翻印成可随身携带的小册子，对外服务员工人手一册；将仪容仪表、行为举止、服务用语、语音语调、服务规范、操作流程等制作成光盘示范片，供基层学习，大大地推动了全体员工学习规范与准则的热潮。优质服务，热心为客户办好事的先进人物和事迹不断涌现。在售中服务中，加强重点部位的过程控制。佳木斯通信分公司依据公司服务现状和日常掌握情况，列举了82项客户不满意的要点，根据这些要点，进行研究讨论，找出服务中的控制点、查出服务中的薄弱项、列出服务中容易出现问题的部位，在全公司范围内，开展自检工作，全年共修改完善各种生产流程、各种操作程序9项，修改规章制度和时限7项，大大地拉近了与客户之间的距离。在售后服务中，加强有效环节的过程控制。佳木斯通信分公司在各个岗位全面铺开了首问负责制，在关键部位设立跟踪问效制，对所有经办业务实施全业务回访制。该公司组建了由6名业务骨干组成的专职回访班，负责对办理通信业务的客户进行全过程的回访工作，改变了以往由生产单位一访，机关承包二访的状况。
（黑龙江日报）
