列车员钟婷婷在乘务途中无辜挨了旅客的耳光。随即，她得到了一张“委屈奖”的卡片和一束鲜花，成为南京客运分公司推出“委屈奖”后第一个获此“殊荣”的列车员（见《工人日报》2月4日第7版）。最近，有媒体对类似的“委屈奖”提出质疑，认为“任何公民都有人格尊严，不受无理指责与侮辱乃是公民人格尊严的精义之一。因此，公民有反击一切侮辱其人格尊严行为的权利”。
这一论断的提出，便使人对“委屈奖”的设立产生了怀疑。事实上，就一般层面而言，笔者认为这一质疑提得在理，笔者同样认为，作为公民的列车员具有“反击一切的权利”。然而，有“权利”并不等于一定要运用权利去“反击”。
其一，让我们分析一下设置这种“委屈奖”是否恰当。作为文明服务窗口单位的客运部门，要求列车员礼貌待客，甚至骂不还口，打不还手，愚以为，并不存在过分的地方，也没有什么不恰当。流动的车厢本身就是一个小社会，我们也不可能要求旅客素质一致。列车服务人员置身连接车厢与社会的“端口”位置，其文明的举止或言行，也理应从严要求并具备一定的榜样潜质。更何况列车员文明的言行，还将对整车的旅客具有“示范效应”。这也乃铁路部门通过“委屈奖”敦促自己的员工“忍辱负重”的“支点”所在。
其二，在列车员和旅客发生矛盾或纠纷时，先抛开纠纷起因的是非曲直不谈，就完全可以断定这个列车员为不称职的列车员。因为在列车员与旅客的所有纠纷中，无论谁对谁错，无论有理无理，列车员的行为都是一种职务行为，而旅客一方却仅仅属个人行为。列车员只要踏上列车，就走上了自己的服务工作岗位，故而即便遇到那些“不懂规矩”的旅客，也当耐心地“晓之以理”，甚至还需“动之以情”。假若说，遇到胡搅蛮缠的旅客，列车员也如同置身街市，直至完全抛开自身的身份限制于不顾与其对骂对掐，就不仅会使矛盾和纠纷升级，而且也势必会令铁路客运部门的荣誉乃至利益受损。
其三，即便撒野的旅客是个精神病患者，但首先其身份是一个旅客，旅客就是客运部门的上帝。不弄清这层关系，就很容易扩大矛盾，甚至不恰当地将之提到“人格尊严”的层面。当然，如果旅客的行为确实触犯了法律，列车员也完全可以通过法律手段主张自己的正当权利，并使撒野者或其监护人受到应有惩处。而在事情发生的当口，动辄将矛盾上升到“人格尊严”的层面，甚至鼓励列车员采取不理智行为，只能会得不偿失。
