胶东在线消息　港城有一个被广大市民誉为“百姓生活贴心人”的特服热线——“96111”，该热线以“诚信、敬业、高效、利民”为工作精神，以“让市民满意，让政府放心”作为工作重心，以“半小时有回音”的热心服务，在政府与人民群众之间架起了一座“连心桥”。

　　“96111”服务热线是由市城管局下属的市公用事业投诉中心新建的服务平台，主要受

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理“水、暖、气、路、洁、美、亮、绿、法”等涉及城市管理职能的9个方面政策咨询和投诉查处服务。去年以来，热线共受理各类投诉7319件，传递准确率达100%，处结率达98%以上，成为烟台市民信得过的“城市管理服务新干线”。

　　市民冷暖挂心上

　　去年7月1日，家住芝罘屯小区的唐女士给“96111”发来一封电子邮件，要求解决小区的供暖问题。市民冷暖是大事，投诉中心的专办人员马上来到小区进行调查。原来，由于该小区规划建设换热站的位置上有许多违章建筑，致使“500”供热公司无法开工建设，造成了小区96个单元的1310户居民无法供热。中心立即将这一情况上报局分管领导。局领导果断决策：马上拆除违章建筑，加紧建设换热站，保证小区冬季供暖。于是，综合执法支队抽调骨干力量，仅用10天时间，就拆除了46处、占地面积达1200多平方米的违章建筑。“500”芝罘屯二级换热站顺利动工。

　　为民办实事，是“96111”热线的服务宗旨。据统计，自去年以来，“96111”热线通过来电、来信、来访等渠道共受理有关供热的投诉200多件，转办率达100%，办结率达97%。

　　为民服务无界限

　　去年11月1日22时18分，“96111”服务热线接到莱山区“110”的求助电话，称在莱山区观海路与银河路交叉路口撒漏有大石块，给过往车辆和行人带来了安全隐患。由于石块体积过大，一时无法清除，只得求助“96111”。了解情况后，“96111”并没有以事故发生地不是自己的责任区域而推诿，而是马上与市环卫处、莱山区建委取得联系，并及时协调各部门加紧清理“路障”。午夜12：40，市环卫处与莱山区环卫处终于用装载机将巨石运走，消除了交通隐患。事后，莱山区“110”致电“96111”表示感谢。为民服务无界限。去年以来，投诉中心受理职责范围以外的投诉事项达300多件，并都进行了及时转办，其中参与处理督办124件，得到市民和相关部门的一致好评。

　　伸张正义解民忧

　　去年7月22日，“96111”热线开展“局领导接访日”活动。局纪委书记接待了家住市区新桥的一位老同志。据老人反映，一家酒店在他家窗下新建了一个违章建筑作厨房，每天油烟直喷其家，家里整日不能开窗。加之噪音很大，使他无法正常休息。弄清来访事实后，局领导当场要求城管综合执法支队三日内拆除该违章建筑。执法期间，该违章业主先找人说情，后又两次到投诉中心威胁恐吓，中心坚决顶住了说情与威胁。三天后，该违章建筑被拆除。据统计，市公用事业投诉中心自成立以来，先后协助责任部门查处类似事项14起，为民伸张了正义，树立了政府部门的良好形象。（石吉轩）责任编辑：刘晔丽来源：烟台日报