新华网沈阳2月18日电（记者杨成军、陈黎明）辽宁省抚顺市通过组建“市民投诉中心”体系,建设了一条为老百姓排忧解难的快速通道。市民生活中遇到的实际困难，只要拨打“12345”的投诉电话，都可以快速、有效地得到解决。
抚顺市由于产业结构单一、国有经济比重过大，经济发展陷入困境，到2002年底，全市共有离岗人员26．2万人，占职工总数的45．4％，约16万人在靠“吃低保”维持生计。群
众因为生活中的一些困难得不到解决，有时会采取过激行为。抚顺市市长王大平说，这样一件事触动了他：2002年春天，抚顺市南花园的一处平房区水管被冻坏，由于问题没有得到及时解决，最终导致群众上街堵路，“小问题演变成了大矛盾”。
王大平说：“一些部门没有把工作落实到实处是造成问题的根本原因。”2002年4月，市财政出资100多万元，为投诉中心增加了6部专线电话，保证一年365天，一天24个小时，市民只要有问题就可以通过电话反映。投诉中心还引进了一套计算机管理系统，采用数字信息网把与群众生活联系紧密的47个部门纳入了管理系统，投诉处理全部在微机网络中进行，投诉记录直接同步传给各职能部门领导，并严格要求限期反馈处理结果，避免了因电话沟通、手工记录、逐级上报等出现的误听、漏记、少报现象。
据了解，投诉中心实行“一把手”责任制，即反映到具体职能部门的问题，在一定时期内没有落实，部门领导要负主要责任。
得到各级部门重视的“市民投诉中心”工作取得了显著成效。自投诉中心成立以来累计接受市民投诉电话超过10万个，向各职能部门转办的投诉近3万件，超过80％的问题都得到了及时解决。
在抚顺“市民投诉中心”办公室，记者随机从电脑里调阅了一条流水号为“1594293”的投诉记录：居住在东洲区的居民反映自己家的暖气被突然关闭，投诉中心工作人员把这个投诉转到市供暖办。三天后，供热单位发回了“问题已解决”的反馈信息，投诉中心工作人员的复查记录栏里的信息则为“居民对问题处理结果表示满意”。
