刘义昆

　　据报道，湖北某银行汉口新华家园储蓄所刚推出一项银行分级服务的措施，就引起储户的争议：“万元以上存取款”专设一个窗口，“小额存取款、工资、交费”是一个窗口。

　　该行有关负责人称，这种银行分级服务的做法是一种国际惯例。然而就在推出这一举

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措的当日却给储户带来了不便：“万元以上存取款”窗口前寥寥几人，而“小额存取款”的窗口前排起了长龙。

　　笔者毫不怀疑，国外的一些采用这种分级服务的银行从中尝到了甜头，给顾客带来优质的服务，同时也提高的工作效率。但笔者认为，对于这样的一些“国际惯例”，我们不能只学其形，不学其神。

　　该储蓄所的初衷其实是好的，但是实际的效果与他们的愿望却是背道而驰：本来可以很快解决的小额取款，却在半个小时之后还没有搞定。

　　既然是“国际惯例”必然已经经过了社会和时间的双重考验，所以大部分的“国际惯例”还是很值得借鉴的。比如，航空公司通过乘客的旅行历史记录，可以有效地区分“白金级”、“黄金级”、“白银级”等顾客，而用不同的营销攻势来吸引他们的业务，增加他们的忠诚度。

　　然而，分级服务不当会招来麻烦，甚至损伤顾客的忠诚度。著名的网上书店亚马逊就曾在DVD的销售价格分级上惹来了投诉，使它不得不向6896位顾客道歉，重新承诺服务标准。

　　但学习国际惯例时别忘了，在向有价值的顾客提供特殊服务之前，要服务好所有的顾客，尤其是构成你60%或更多数量的顾客。这些顾客为你的收入提供了“基数贡献”。而该行推出这一举措之后，受益的仅寥寥几人，而伤害了大部分的顾客。不能服务好最基本的顾客群，就不应推出分级服务：该银行应给小额储户提供更多的窗口，以减少他们等待的时间。

　　其实，在还有许许多多的“国际惯例”，这些“国际惯例”也值得我们的银行等各部门慢慢咀嚼和消化，从中找出适合中国经济和企业发展的“国际惯例”。只有充分领悟分级服务这一“国际惯例”的神，做到形神兼备，才能带来更多的营销业绩。否则，只会落得个东施效颦，吃力不讨好的结果。（晓航／编制）