昨日（2.22），有着“中国旅游界总教头”之称的王连义教授来到大连，与大连市旅游局官员、各大旅行社及宾馆酒店老总进行座谈。

　　旅游消费时代已经到来

　　王连义说，我国人均国民生产总值已达1000美元，按国际旅游界预测，这意味着我国

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的旅游消费时代已经到来。

　　“想做旅游，得了解我国旅游业的客源（包括国际游客）情况，目前已由第一代游客向第二代游客转化，体验式旅游的第三代游客也出现萌芽。”王连义说。

　　第一代游客出访的目的是为了满足好奇心，他们旅游的方式是看热闹，旅游的目的是观光、消遣、放松。第二代游客访问的目的是为了满足求知欲，旅游的方式是看门道，旅游的目的是受教育，获信息，领略异地他乡的情趣。第三代游客出行的目的是为了满足体验感，方式是学文化、研究风情，体验人间的另一种生活方式。

　　旅游竞争聚焦文化品牌

　　1980年至1988年，中国旅游界的竞争是产品重新组合下的价格大战，哪家价钱便宜就去哪家，价格决定一切。

　　1992年至2001年，是产品规范化、标准化、国际化下的质量竞争。这时期，我国的饭店开始分星级：一星讲究干净，二星讲究设备，三星讲究舒服，四星讲究豪华，五星讲究贵宾感觉。

　　2002年以后，中国旅游业将是产品个性化、专业化、精品化下的文化品牌竞争。中国旅游界的明天是文化，任何旅游产品都是文化的载体，旅游产品价格的高低取决于你的产品的文化涵量的多少。文化涵量越多，价格越高。中国旅游业的竞争将从价格竞争为主转化为以质量和文化品牌竞争为主。

　　妙论四大旅游区

　　王连义说，中国旅游业经过几十年的发展，出现了各具特色的四大旅游区。

　　一是以广州为中心的珠江三角洲地区。这个地区占全国出境市场和国内市场份额的1／3。旅游业内有一句话，“经营旅游若不接待广东人，你等于不经营旅游业。”广东人口占全国的1／200，银行存款却占全国的1／20。广东人有了钱，第一想法就是旅游。

　　二是以上海为中心的长江下游地区。占全国旅游市场的1／6，这个地区体现了长江下游文化，他们有了钱，首选是买保险。

　　三是以北京、天津为中心的地区。这个地区占的份额不到1／7，北京人有了钱，首选买汽车。

　　四是以哈尔滨为中心的松花江流域及其周边，包括辽宁。这个地区体现了松花江的豪壮文化，他们有了钱，先买房子。

　　旅游业将出现九要素

　　1954至1964年，我国旅游业有三要素，是“吃、住、行”。1964年7月，随着中国旅行游览事业管理局的成立，出现了四要素，是“吃、住、行、游”。1980年，出现了旅游产品和旅游纪念品。这时才出现吃、住、行、游、购。1990年，旅游出现了第六要素：娱。

　　从今年开始，可能再出现3个字，“学（学习），安（安全）、健（健康）”，从而形成九要素。由三要素转成九要素，旅游出现了新的局面，这就需要我们以崭新服务方式迎接这样的游客。

　　惊喜服务带来“回头客”

　　“在炎热的夏天，我们开车到一个饭店吃饭，得把车放在停车场，2个小时吃完饭后一开汽车，汽车里烫人。北京保利大厦的员工做了一个像棉被一样的汽车罩，罩在车上。当你吃完饭后进入汽车时，凉丝丝的。”王连义讲了这样一件事儿。“保利是四星级饭店，它在北京四星级饭店中标价较高，效益却非常好。就因为它向客人提供的一点儿惊喜服务。”

　　王连义说，旅游业发展就要提供现代化的全方位服务，它包括3个要素，是规范服务、感情服务和一定要有让客人感到喜出望外的服务。

　　一个旅行社的成功、一个游乐场的成功，最后的标志是回头客。“没有回头客的企业肯定是失败的企业。没有回头客的导游肯定是失败的导游。”

　　在全方位服务中所花劳力的情况，规范服务大概要付出一个员工70％的劳动量，感情服务付出员工20％劳动量，惊喜服务则付出10％劳动量就行了。而这三种服务产生回头客的情况分别是，进行规范服务只能产生10％的回头客，进行感情服务只能产生20％的回头客，进行令客人感到惊喜、意外的服务能产生70％的回头客。惊喜的服务付出的劳动量最少，但产生的回头客是最多的。(半岛晨报张星) [责任编辑： 蔡轶智]