2003年,成都电信客户数达到340余万,在全国省会城市中仅次于广州;小灵通突破100万,网络规模和客户规模均居全国第一。这和成都电信一直秉承“客户至上,用心服务”的理念、不断创造更多客户满意的理由、努力把优质服务进行到底的具体实践分不开。

　　在实施优质服务进程中,成都电信以求真务实的作风,坚持市场为导向,实施适应市场和客户需求的服务体系,为广大客户提供优美的服务环境,不断提升服务水平,最大限度地追求

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客户满意。

　　新观念引领新行动

　　说起观念更新,成都电信员工对去年5月开展的主题教育活动记忆犹新。在活动中,成都电信在客户服务、业务流程和内部管理三方面进行了自我审视和反省。这次大讨论使得成都电信员工的危机感、紧迫感和责任感得到了空前增强。他们一致认为:“客户是衣食父母。提高优质服务水平就是提高企业的核心竞争力。”

　　成都电信管理和后台人员确立了“急一线所急,想一线所想”的理念;前台人员坚定了“用心服务”的信心。员工们自觉地把“客户满意”贯穿到实际工作中:营业员们将各类业务办理的程序、需要的证件及有关注意事项整理成小卡片;业务管理人员建议变更电信业务登记单;全公司员工积极配合“ADSL安装维护你我他活动”,交流ADSL安装、维护的经验、教训;无论机房的、外线的,还是搞营销的,都积极充当志愿者,纷纷利用业余休息时间,四处测试信号……

　　贴心服务面对面

　　走进成都电信人民东路营业厅,厅内窗明几净,环境优美,员工挂牌上岗,用语文明,服务热情,大有“春风扑面”的感觉。在这里,不仅能感受到“上帝”的滋味,更能体味到成都电信对每一位客户的重视。在长期向客户提供便民伞、老花镜、《新华字典》、《电话号码簿》等便民服务的基础上,该厅还增设了“残疾人和行动不便老年人专席”,免费为客户提供饮用水、阅读的报纸……

　　在每一个细微处,人东营业厅展示着成都电信视客户为上帝的真诚态度。人东营业厅是成都电信众多对外服务“窗口”的一个缩影,起到了示范和辐射的功能。其实,不论到成都电信的哪一个“窗口”,都能感受到“电信蓝”带来的温馨惬意。

　　“窗口”单位里最动人的风景,莫过于爱岗敬业的成都电信员工。他们身着统一标识服,笑意盈盈,礼貌周到,处处为客户着想。去年10月30日,辜先生来到新华电信营业厅交话费,却差了一块钱。如果返家取了再来,会耽误很长时间。该厅的导引营业员文娟见状,主动借给辜先生1元钱。辜先生非常感激,并于当日下午把表扬信送到厅里,信里写道:“感谢你们的1元服务精神。这种贴心的服务我100分的满意!”

　　某日21:00,当马道街的一家用户开完临时会议回到家时,惊讶地发现装机人员小蓝为免与他错过而不能及时安装ADSL,竟忍饥挨饿地等了3个多小时。当时,他紧握小蓝的手,十分感动地说:“成都电信现在的服务真是太好了。”“这是我应该做的,约好了要给您装ADSL嘛。”小蓝微笑着说。

　　和文娟、小蓝一样,成都电信的员工们都在为争取更多客户的认同而不懈努力。同时,他们也坚定地相信,诚信为本,承诺是金。

　　创新打造亮点

　　随着社会的不断进步和生活水平的不断提高,客户对电信服务的期望值也在不断提高。因此,成都电信结合实际不断创新服务模式:推出了“中国电信服务快车”。成都电信六个电信运营部、东(西)区商业客户部、十四郊县分公司各配置了一台服务快车。这些车全天候出勤,深入社区受理业务,把营业厅搬到客户家门口,即使周末、节假日也照样为客户服务。

　　从客户的角度出发,成都电信改革了一系列业务流程:推行了“先装机后付款”、代收相关业务费用等新流程,实行了新装机“即装即通”;把拆机业务流程的“先拆后装”调整成为“先装后拆”;在全市电信营业前台开放ADSL业务受理、收费;推出网上客户自助查询系统;对停复机系统实行电子工单处理;改进“改性能”业务流程,让客户无需再填写繁琐的业务单;推出10000号语音友情提醒,保证百忙中忘记缴费的客户电话正常使用……

　　成都电信还推出了多种快捷方便的缴费方式,客户可通过银行转储、托收缴费,也可在营业厅、中国银行、招商银行、工商银行、农业银行、中实业银行、建设银行、邮政网点等处缴费。各收费网点遍布大街小巷。当然,客户还可利用96333“金蓉卡”进行自助缴费。目前,96333“金蓉卡”已成为普通电话、小灵通、ADSL、LAN等业务的缴费卡。

　　成都电信始终坚持“优质服务与时俱进”,创造更多客户满意的理由。

　　在“迎新春客户座谈会”上,15位客户代表都认为:成都电信的服务质量的确上去了,也真正给客户带来了方便。

　　强化监督管理

　　没有科学严谨的管理和监督,追求客户满意必将成为一纸空谈。为此,成都电信成立了专门负责服务质量管理、监督、检查的服务质量管理部,在成都市各大报刊上刊登《服务人员上门服务公约》,宣传上门服务“五遵守”和“五不准”,提请广大客户监督;同时,依托10000号平台建立了闭环管理的客户回访制度,对装移机、投诉处理等进行100%的人工回访,并依据客户回访及现场抽查情况对上门服务人员进行严格考核。

　　此外,成都

　　电信还制定和完善了客户投诉、小灵通码机投诉、固话短信服务咨询、各类代办业务等各类的投诉处理流程和管理办法,推出了《成都电信服务质量监督检查办法》;积极贯彻执行《首问负责制》,规范对外服务电话用语和上门服务人员着装、服务行为;要求营业、接待、装机等直接面对客户的党员佩戴党员标志,起好模范带头作用,并接受客户的监督。

　　一系列严格的监督和管理措施为成都电信搞好优质服务增添了筹码。在《服务人员上门服务公约》公布后一个月,就有三名上门服务人员分别因未穿着统一标识服、未佩戴证件、未出示证件,受到了扣发当月50%个人收入的严厉处罚。严格逗硬的考核,让成都电信上门服务人员迅速意识到:服务无小事,他们代表的不仅仅是个人,更是成都电信的企业形象!

　　没有最好,只有更好

　　如今,面对日益多样化的通信需求,成都电信提出了“向公众客户实施标准化服务,向商业客户实施专业化服务,向大客户提供个性化服务”的差异化要求。为此,该公司推行了渠道建设工作,形成了按客户服务界面划分的大客户部、东区和西区商业客户部、电信运营部、郊县分公司、10000号客户服务中心等和按经营业务划分的专业营销部门相结合的市场营销体系,实现了客户市场的无缝覆盖。

　　通过优质服务,拓宽市场,取得效益最大化;通过优质服务,给客户更多满意的理由,确定良好的企业形象———执着的追求带来了春色满园,在“优质服务”道路上,成都电信奏出串串动人的旋律:获得成都市优质服务先进单位、全国客户委员会表彰的客户服务满意单位、全国优质服务月先进单位等多项荣誉;10000号回访统计表明,客户满意率为98.3%;人东营业厅、大客户部分别获得了中国电信集团公司表彰的“全国十佳营业窗口”称号和“大客户营销服务优秀团队”称号……

　　“服务无止境。要更多地从客户的角度考虑我们的业务流程、服务方式,既要让客户满意,更要让客户感动,还要使客户在办理电信业务的过程中感到愉悦。”成都电信总经理赵强说,“我们要用心、专心、细心地搞好服务工作。”

　　面对新的市场竞争态势,面对日新月异的客户需求,成都电信员工坚持要把优质服务进行到底!