本报记者王建新

　　“在贵站11035号客运员如春风般暖人的笑脸面前，我的思想包袱烟消云散了……”这是一位名叫高平的大连旅客在今年2月8日写给北京站“036敬老助残服务室”的信。

　　这位旅客在信中说：“我们春节期间返乡探亲路过贵站。我母亲年逾八十，眼近失

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明，耳又聋，关键是双腿已残，不能正常行走。我心里直打怵：又上楼又下楼的，这可怎么办？”但正是11035号客运员打消了他的顾虑：“她将我们安顿在服务室，又给老人倒水喝，又扶老人上厕所。最令我感动的是，她像亲闺女一样，一直把老人用轮椅送到车厢门前，将老人安顿在卧铺上才挥手告别……”

　　“北京真好！‘036’真好！”

　　2月26日傍晚，记者来到北京站“036敬老助残服务室”。

　　走进一楼大厅，左侧是一个不到20平方米的屋子，显眼处挂着“036敬老助残服务室”牌子。屋子坐着几拨旅客，要么是年纪大的，要么是身体不方便的，大家喝着水聊天，一名小孩偎在母亲的怀里甜蜜地睡着了。

　　这时候，胸口别着“036”牌号的女客运员张晓峰推着轮椅从外面进了屋子，小心地将轮椅上的老人搀扶着坐在凳子上。“大爷，来，喝口热水！”张晓峰帮老人打好水，又帮他泡上一包方便面！

　　老人叫吴庆年，今年83岁，患有脑血栓，行动不便。老人的儿子吴金玉说，他们准备回鞍山，正当他背着父亲在门口发愁时，张晓峰推着轮椅过来了。“我做梦也没有想到服务这么周到！”吴庆年老人眼中含着泪水。

　　这边刚安顿好，那边又得送客上车了。张晓峰将准备回哈尔滨的陈庆荣搀扶上轮椅推着向站台走去。陈庆荣得的是股骨头坏死，不能行走，这次专门来北京看病。“要不是他们，我真不知怎么办。”老陈的老伴一迭声地说，“太感谢了！”

　　记者翻开“036敬老助残服务室旅客登记表”，粗略一数，当天已经迎送了18拨旅客。

　　2月28日下午，记者又来到北京西站。在二楼右侧的“036候车室”，检票口附近围出了一小块地方，坐着的都是行动不便的老人。怀里抱着拐杖的陈宗列老人告诉记者，他们准备坐T7次回成都，是客运员搀扶着将他们引到了这儿，安顿好了一切。

　　这时，清秀的“036”客运员刘维超用轮椅推着一位老大娘从候车室门口过来了，朝站台走去。从二楼到站台有一道长长的楼梯，刘维超将老人先搀下轮椅，扶着一步一步挪到站台，然后转身跑到二楼将轮椅抱到站台上，搀着老人坐上去，继续推着向列车走去。几个来回，她已是气喘吁吁，额头上渗出了细密的汗珠。老人的女儿窦晓红告诉记者，她母亲今年70岁，得了帕金森病，这次是来北京看病的，正准备回郑州。“北京真好！‘036’真好！”坐在轮椅上的大娘不停地竖起大拇指。

　　“‘036’精神所蕴涵的爱心、奉献、平等、服务等意识永远都不能丢！”

　　“036”是北京铁路窗口服务的优质品牌，起源于北京北站。20世纪70年代，北站客运服务员李淑珍为南来北往的旅客们热情服务、排忧解难，旅客们虽不知她的姓名，但记住了佩挂在她胸前的胸牌号：036。

　　1992年，李淑珍退休了，但“036”却在延续。一代一代“036”服务员，传承着新时期“人民铁路为人民”的优良传统，弘扬了“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”的“036”精神。

　　全国“五一”劳动奖章获得者、北京站“036”客运员李冬梅给记者讲了一个故事。去年8月8日，她遇到一位因车祸致残瘫痪的旅客，考虑到光靠胳膊抬担架恐怕坚持不下来，她便找来绳子拴在担架上，挂在脖子上，“只要我坚持站着，旅客就不会摔了！”就这样费了好大的劲将旅客抬进了车厢。放担架时，全身汗透了的李冬梅已经弯不下腰了，只好跪在车板上，将脖子上的绳子取下来，想站起来时，没曾想由于双腿高度紧张，已经僵住了，一下子就瘫坐在车板上。

　　北京西至九龙的T97／98次“036”列车，让许许多多港澳台同胞感受到了祖国家一般的温暖。一次，下肢残疾的台湾旅客陈智霖，独自乘坐T98次列车途经北京去大连。一路上，无论是吃饭还是上厕所，列车员张宝峰、王冬梅又是背又是扶，悉心照顾着。北京去大连的车由北京站始发，车到北京西站，正碰上下雨，张宝峰和王冬梅发现陈智霖没人接送，又冒雨背扶着陈智霖赶往北京站，帮他买好票，托付给大连车次的列车长。看着衣服都淋湿了的两位列车员，陈智霖动情地说：“你们就是我的兄弟姐妹呀！”

　　23岁的新一代“036”客运员叶梅在接受记者采访时真诚地说，和她一般年龄的女孩，许多人都没有结婚，但一挂上“036”胸牌，她们不但学会了给小孩换尿布，更学会了理解、宽容和关爱别人，“‘036’精神所蕴涵的爱心、奉献、平等、服务等意识永远都不能丢！”

　　“为了使‘036’的服务工作更加细致、周到，和谐、规范。”

　　北京西站售票车间党支部书记王向琴告诉记者，她们总结出一些售票的基本规律，比如，对民工旅客，应向他们推荐票价低的车次；对学生旅客，尽可能发售靠窗坐席；对老年旅客，征得他们同意后，不妨发售临近厕所的车票；遇有特殊旅客，给予特殊关爱。去年4月上旬，一对老年旅客回南宁，来回跑了两天，仍没买到下铺车票。值班站长王秀英知道后，诚恳地说：“您二老不要来回跑了，留下联系电话，有了票我先垫上钱，一定想办法满足你们的要求。”第二天她终于得到两张退票，及时通知了二位老人。

　　享誉大江南北的“新世纪号”———北京至上海的T21／22次列车，是北京铁路分局的“036”列车。年轻的列车长于萍告诉记者，乘务员们平均年龄只有21.5岁，创造性地提出了“个性服务八法”，包括“sorry先导服务法”、“心理沟通服务法”、“无干扰服务法”等，“关键是为了使‘036’的服务工作更加细致、周到，和谐、规范。”T21／22次列车“036”乘务员王佳妮总是用她细微的心灵去捕捉旅客的心情，常常是旅客“言未出”，小王“行先到”。

　　为了向老弱病残等重点旅客提供方便，并使这项服务工作进一步规范化，北京站于1999年在二楼成立“036候车室”的基础上，2003年初又专门在一楼大厅腾出一处服务人员休息室，开辟了“036敬老助残候车室”，购置了轮椅、担架、电瓶运输车等服务用具，配备专人服务。自2003年春运投入使用以来，已为7000多名重点旅客进行了重点服务。

　　“036”创建活动本身也在改革中不断规范。自1997年起，北京铁路分局党委对“036”评定实行动态管理，一年一评选，够条件上，不够条件下。同时，他们建立并逐步完善了以精神奖励为主、物质奖励为辅的激励机制，既保证了对这一先进典型的正确导向，又从收入分配机制上体现出对他们劳动价值的尊重。目前，北京铁路分局已涌现出分局级“036”岗69个、“036”先进集体14个、“036”先进个人39个。《人民日报》(2004年03月02日第一版)