修一部手机要打多少个电话

　　在通过电话询问到详细地址后，记者拿着后盖开裂的三星手机，穿过热闹的西单大街，来到位于君太百货大楼地下一层的科技广场，这里有三星公司授权给“时速先锋”维修站的三星anycall移动电话授权保修中心。

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　　身穿制服的维修人员告诉记者，更换后盖所需维修费用为100元。面对记者的满面狐疑，这位维修人员把“三星手机维修价目表”递过来，记者仔细查看，这张表格详细地标明不同款式和不同损伤情况下维修所要花费的费用，“这是三星公司的统一定价”，维修人员认真地说。随后，记者拨通了三星公司在北京的顾客服务电话，从话筒里记者听到了相同的收费标准。

　　同样是手机上的小毛病，记者的一位持有国产品牌手机的朋友在寻求服务时却经历了截然相反的遭遇。“说明书上注明在北京的服务电话有5个，可一个都不对，不是空号，就是没人接听，我把电话打到总部，根据总部提供的服务电话再次拨打，又是空号，我已经打了七个电话了。”

　　记者从中国家电维修协会了解到，尽管部分家电生产及流通企业已经开始培育自己的服务品牌，但是，维修服务行业整体上仍呈现出散、小、零、乱的局面，服务态度、维修质量和收费价格与国际水平和国内用户的要求都相差甚远。企业的客户服务部门变更频繁，不少消费者在打电话都有过“电话无法接通”“此号码为空号”的经历。中国家电维修协会有关人士向记者介绍说，有许多企业的特约服务维修部会签约多家家电企业，出现了为这家企业的用户服务时就穿这套工作服上门，为另一家品牌的客户服务时就更换另一套服装的怪现象。

　　据新华社北京3月10日电

　　我国家电服务走过四道“门槛”

　　20多年来，我国家电维修与服务行业不断发展，从厂家与维修部门的分离，到企业与服务的联姻，到企业建立自己的服务中心，再到出现专业的家电服务商，我国家电服务大体走过了四道“门槛”。

　　“门槛”一：谁销售谁保修

　　1976年前后，黑白电视机进入中国市场。在计划经济体制下，其维修由商业系统的维修部负责。在保修期以内，谁销售谁保修。在保修期以外，按系统委托专修店专修单一品牌，以保证维修质量和零配件的供给，解决当时技术资料匮乏和零配件短缺的问题。

　　“门槛”二：厂家和维修店的联姻

　　至上世纪80年代后期，彩电和录音机大量进入市场。谁销售谁保修已不能满足市场要求，大部分家用电器的保修逐渐从销售商转移到了专修店。厂家和维修店之间通过定期结算保修费用的方式，为顾客提供家电维修。有的维修店为减少已获取的保修费用的支出，常常在保修过程中偷工减料，有的维修店为多赚取保修费用，虚开修理单，家电服务与维修市场形成消费者眼中零、散、小、乱的不良形象。

　　“门槛”三：企业自建服务中心

　　1996年以来，家电企业相继提出售后服务新理念，大多数生产企业依托原有的维修服务部，建立品牌特约维修服务部，少数企业在大中城市建立了自己的服务中心。

　　“门槛”四：专业家电服务商“浮出水面”

　　2002年以来，随着家电行业市场份额的不断扩大，家电服务的市场供求日益突出。为抓住市场新的盈利契机，有些家电维修服务企业通过合作的方式，将规模小、势单力薄的维修服务部联合起来，共同承担起为生产经营企业服务，为用户服务的职能。有些家电生产企业开始把服务部门从销售公司里独立出来，通过股份制、特许加盟连锁经营的形式，进行独立核算、自负盈亏的市场化运作。家电市场开始出现脱离生产与销售的专业家电服务商。随着专业家电服务商的出现，人们有理由相信，我国家电服务市场将会越来越完善。

　　新华社北京3月10日电

　　是什么“绑住”家电服务业的“腿”

　　“家电服务在国外早就成了盈利行业，在我国的绝大多数企业中，却还只是销售公司的一个部门，中国的家电服务还没有出现成熟的专业服务商。”说起中国家电服务行业的现状，中国家电维修协会服务中心主任王裕奎感慨万千。

　　当利润从生产制造领域转移到了顾客服务领域，家电服务正成为电器电子行业盈利的新契机。根据中国家电维修协会的数据，跨国企业家电维修服务部门的盈利状况颇为可观，在GE公司，其服务利润占其集团利润的比例由25年前的15%，上升到目前的50%以上。IBM公司实施服务战略转型，服务收入增长了15%。

　　在我国，尽管有赛维家电服务公司这样从家电生产企业的销售部门脱离出来，拥有160多个服务维修部、专门做服务的家电服务企业，和像上海华联家维技术服务有限公司这样从最初的维修站，发展成为覆盖某个地区的家电服务企业，但家电服务全行业的盈利和壮大仍然遥不可及。资料表明，上海华联家维技术服务有限公司年综合收入已超过一亿元，但全行业中，年收入超过20万元的家电维修企业却不到总数的55%，多数企业的服务维修部门仍被看作是企业的负担而被忽略。

　　王裕奎介绍说，目前发达国家呈现出生产、流通和服务三足鼎立的局面，专业的家电服务商很成熟，盈利情况也比较好。此外，在国外，家电服务的概念已经从售后前移到了售中和售前，甚至渗透到了生产领域中。

　　相比之下，我国的家电服务行业任重道远，其中旧有观念成为阻碍行业发展的一大原因。一位企业人士对记者说，企业普遍不重视服务，不把服务看做是给企业带来利润的部门，和销售部门相比，服务部门很受冷落，本科以上学历的技术人员中，被分配到服务部门的不到2%，业内甚至流传着“要想变瘦，就搞售后”的顺口溜。

　　王裕奎认为，是企业原有的成本核算方式不利于家电服务行业的壮大。他介绍说，在我国一些从属于家电生产和流通企业的服务维修部门里，其成本核算方式依然是把服务作为生产的成本而不是利润，其结果是：服务永远是企业的包袱，永远是支出，永远扮演“救火队员”的角色。

　　专家指出，目前我国家电服务行业的不够成熟，与全社会服务行业的不发达有关。随着我国社会分工更加精细，二三产业的发展更加协调，家电服务业的发展之路将会越走越清晰。

　　新华社北京3月10日电