这是两位在河北消费维权运动中留下印记的人物，他们历经了河北维权事业发展的艰辛与磨难、成功与喜悦。他们推动了这项运动，从不为人知到深入人心。在《消法》颁布实施十周年及消费者权益保护日到来之际，他们很自然地进入了我们的视野。通过他们的眼睛，我们试图透视河北维权事业发展的进程……

　　张忠信，石市消费者协会原副秘书长，主管投诉工作。为帮助消费者讨回公道，曾

04年加盟好项目大联展 一起邂逅阳光有情人 小户型主阵容揭晓 多媒体互动学英语

背着行动不便的老人四处寻求支持。1997年，因事迹突出，被评为“第一届全国十佳受理投诉工作者”，1998年，被评为“石家庄市十佳服务明星”。

　　孙常军，1996年8月调入河北省消费者协会，先后担任消费咨询中心主任、秘书长助理、新闻发言人、投诉部主任，兼任河北省电信用户委员会副秘书长、石家庄仲裁委员会消费纠纷仲裁中心主任。因在处理消费者投诉时最为热情，不畏强权，赢得了许多普通百姓的爱戴。今年，被评为“第二届全国十佳受理投诉工作者”。

　　对于张忠信和孙常军来讲，十年不是一瞬，对于消费维权事业来讲，十年同样是一个漫长的过程。从衣服、鞋帽等生活日用品到手机、汽车、商品房；从关注城市到目及乡村；从注重产品质量到讲求诚信服务……在他们的讲述中，我们看到了维权运动的发展变化，从小到大、从简单到复杂、从盲目冲动到成熟理性……

　　记忆1994

　　空有一腔维权热血

　　《消法》颁布实施的这一年，张忠信收到了一份沉甸甸的谢意，一份并未让他感到欣喜的谢意。

　　那年的3·15投诉现场，获鹿县（现鹿泉市）一对夫妇打着“还我公道”的白色条幅一大早赶来。妻子泪眼婆娑，丈夫满腔忧愤。他们种了多年的苹果树，在喷洒了某种农药后，烧叶落果，当年收成全部泡汤。为了这对“拦轿喊冤”的夫妻，张忠信骑着自行车，不知跑了多少路，找了多少部门。但是，由于检测技术落后，这对夫妇使用的农药虽然最终被定为不合格产品，但是否因使用这种农药才导致烧叶落果，最终没有定论。除了购买农药的费用，这对夫妻并未得到其他赔偿。然而，感恩于老张的不辞辛苦，他们还是对老张表达了深深的谢意。那之后的每年，苹果成熟时，他们都要邀老张去果园尝尝鲜。

　　这件事，让老张觉出了来自心里的“累”。《消法》虽已颁布实施，但与之配套的法律太少，相关的检验检测技术也相对落后。张忠信觉得，自己空有一腔为消费者维权的热情，却找不到强有力的支持。那对夫妻的谢意，让张忠信感到肩上责任的沉重。

　　记忆1995

　　被毁的面容与冷漠的商家

　　1995年3月15日对于张忠信来讲，有些“血腥”。自打那天见到那张脸，他就再也没有忘记过。

　　那是怎样的一张脸？已看不到一块好皮肤，好像腐烂的苹果皮。如果不是那双满是哀愁和无助的眼睛，已感觉不到女孩应有的活力。这是一个仅仅22岁女孩的脸吗？张忠信不敢相信，但一切却又千真万确。女孩来自邢台，由于用了不合格化妆品，脸部严重被毁。不能接受这个残酷的现实，女孩三次自杀，三次被救。从电视上看到石家庄要搞3·15现场投诉，女孩避开家人的看护，爬梯子出了自家的院子，于3月14日来到石家庄。怕遇到坏人，女孩当晚爬上了省会一棵大树过夜。第二天，她辗转数次，终于来到了投诉现场。

　　那是何等的惊心动魄！那一刻，张忠信的心揪得紧紧的。在他和同事的不懈努力下，女孩最终得到了部分赔偿，但却也因这张面容失去了将要与之结婚的男友，直到前年，还没有嫁人。事后，张忠信每每想起那张脸，那个女孩，心都会疼痛不已。

　　女孩的化妆品购自当地一家知名商场。以知名商场的身份销售质量如此低劣的商品，并给消费者造成如此恶劣的后果，在当时，对消费者权益的极端漠视已到了触目惊心的地步。“不懂《消法》的商人太多，能严格按照《消法》尊重消费者权益的商家太少。”这是那一年张忠信对整个商界的印象。

　　记忆1996

　　维权路上觉醒的农民

　　1996年3月15日，为100多位农民兄弟讨回公道，张忠信在深刻体验到从事消费维权事业的成功与喜悦的同时，更感到了无形的压力。3月15日那天，投诉现场忽然来了100多位农民兄弟，使现场一下子“热闹”了许多。这100多位农民兄弟分别来自石家庄、衡水、邢台等10个地市，个个都是赶了大老远的路才找到这里。他们均买了一种小麦收割机，却都无法使用。这种收割机属于典型的“小马拉大车”，马力不足。为了购买这种收割机，多数农民都是倾其所有。看着他们愤怒的眼神，听着他们因愤怒而不时带出的粗话，张忠信感到了压力。然而，他最终以诚恳的态度感动了这群农民兄弟。在消协的调解下，收割机生产厂家负责人连夜坐飞机赶到石家庄。通过艰难的谈判，100多位农民都获得了赔偿。

　　然而喜悦还未散尽，张忠信又有了一种莫名的压力。在《消法》刚刚颁布实施时，农村消费者的投诉很少，但是，事实上，在广大乡村，侵犯农村消费者权益的行为大量存在。张忠信敏感地意识到，这100多位农民兄弟联合起来的投诉行为，体现的是农村消费者维权意识的觉醒。不过，面对农村薄弱的消费者保护体系，谁去保护他们？该怎样保护他们？张忠信陷入了痛苦的思考之中。

　　记忆1997

　　一台冰箱激怒万千消费者

　　1997年3月15日，天很冷。沙尘暴吹得人睁不开眼。刚刚到省消协工作不到一年的孙常军，仍然保持着军人的某些习惯动作。他笔直地站在东方购物中心宽阔的广场上，任狂风吹着自己。也是在那一天，他见到了那位背着冰箱投诉的消费者，并永远地记住了他。

　　“只耗电，不制冷”，那台被背到投诉现场的冰箱其实不能称其为冰箱。为此，消费者多次找过商家要求合理解决，均遭到蛮横的拒绝。商家说：“愿意去哪告去哪告，就是不管。”历经了数次失望之后，消费者再也无法沉默。他就这样背着那台冰箱一路走到了投诉现场。灰蒙蒙的天空下，看着沉甸甸的冰箱压弯了消费者的腰，孙常军心里也沉甸甸的，有着难以名状的痛。

　　《消法》的颁布实施无疑让广大消费者有了依靠。但是，在其颁布实施已有数年之后，面对那些蛮横不讲理、拒绝执行《消法》的商家，消费者仍然要以这种无奈的方式才能维护自己的权益。消费者难道永远都是弱者？面对这样的社会境况，那时的孙常军突然有了一种要与不法经营者“战斗”到底的冲动。

　　记忆1998

　　在法律的框架下维权

　　那是一个群体投诉，来自省会郊县的21名摩托车用户在3·15那天赶到了省会文化广场。21名消费者中，大部分比较激动。在投诉现场，他们一边向人们讲述自己的遭遇，一边历数摩托生产厂家的过错。看那架势，如果厂家的人在，非得挨一顿扁不行。望着面前情绪激动的消费者，孙常军感到的是深深的忧虑。虽然摩托车生产厂家确有过错，但消费者的表现也太不理智。据他了解，在到3·15现场投诉前，这些消费者扣押了摩托车生产厂家上门服务的售后服务车，引起了不小的乱子。

　　这一年，孙常军采用了一种特殊的方法来处理此事，他主持召开了省、市、县三级消协专门联席会议，共同讨论处理方案，才使问题得到妥善解决。事后，孙常军在每次解决消费纠纷时都不忘告诫消费者：“虽然是弱势群体，但行为不可过激，更不能危害社会。维权，应在法律的框架下依法进行，只有这样，我们的权益才能得到真正的保护！”

　　记忆1999

　　新领域带来新的困惑

　　上身的棉衣没有外套，旧得失去了本色；下身的棉裤则全是油污。那现场投诉的这位老者是个叫花子吗？不是，老人家里有新房近20间。可惜的是，那年到3·15现场投诉时，他家的新房已“天塌地陷”。这是一段令人痛苦的回忆：因为开发商的偷工减料，老人的新房先是出现管道堵塞等质量问题，紧接着，地面开始出现下沉现象，再后来，墙体也跟着裂开了大缝……

　　为了讨回公道，老人去了很多地方，不停地在市内奔波，但没有结果。

　　这个老人是拆迁户，他手上的20间新房算不算商品房？老人算不算消费者？这两个问题，在那个刚刚结束了福利分房的年代，存在争议。孙常军和他的同事同样感到了困惑。但是，老人那痛苦、无助的眼神深深打动了孙常军。最终，他据理力争，接下了这个难缠的“官司”。

　　孙常军说，从那年开始，不但商品房投诉有了增加，像手机、电脑等商品的投诉也呈现出增长趋势。但这些新生商品的生产、销售和消费都还没有专门法律规范，对这些商品的投诉，解决起来都很难。这促使孙常军开始不断学习其他相关的法律法规知识，以不断提高自己的工作能力。

　　当年4月份，孙常军被任命为河北省消协投诉部主任，同年5月，他还成了石家庄仲裁委员会消费纠纷仲裁中心主任。这使他有机会在维权事业发展中大展拳脚。

　　记忆2000

　　娃娃们的消费者协会

　　那年的3月15日，晴空万里。与会场彩旗交相辉映的，是正东路小学学生们桃花一样的笑脸。这一年的投诉活动，因为有孩子们的参加而显得格外活跃。现场的“火药味”被冲淡了许多。

　　这一天的孙常军，精神也格外好，他说，向小学生们教授消费维权知识，无疑是在培养自己的接班人。早在1999年，正东路小学就成立了全省首家“小消费者协会”。在3·15之前，孙常军还给这些孩子们讲过课。孙常军说，正东路小学紧邻南三条市场，85以上的学生都是市场商户的孩子。所以通过对他们的教育，还可以间接地影响南三条的商户，增强他们保护消费者权益的意识。孩子们的蓬勃朝气，让他看到了维权事业发展的希望。这一年，孙常军笑得最甜。

　　孙常军说，可惜的是，在培养孩子维权意识方面，不是每个学校都能这样做。所以，他希望正东路小学能成为其他学校的效仿对象。而要使维权事业发展到一个新的高度，达到消费者与经营者能和睦相处的“理想”状态，除了要从小就培养孩子的维权意识外，还要全社会的共同参与。

　　同一年，孙常军成为省消协的新闻发言人，他的见解经常出现在各种媒体中。而“让全社会都来参与维权事业”，成了他说的最多的一句话。

　　记忆2001

　　从一元到几十万元的变化

　　“状告XXX，还我儿明亮眼睛”，一对夫妻高举着一白色的条幅，上写着这样一行黑字。流着眼泪的母亲的身边，是那个不到10岁的可怜孩子。他的左眼已经失去了光泽，几近失明，只有右眼还在一眨一眨。2001年的3月15日，这个被“毁了”眼睛的孩子，让孙常军顿生怜悯之情。原来，孩子的父亲在商店给孩子买了一盒饮料，随饮料赠送的，是一个小玩具。然而，孩子在操作玩具的过程中，不知什么原因玩具突然破裂，急速飞出的碎片无情地扎入了孩子的左眼。虽然经多方医治，孩子的眼睛还是没有保住。

　　为了这个案子，孙常军费尽了周折，他多方调解，但当事双方难以达成一致意见，不得不走上了法庭。孩子最后获得了赔偿。可是，令孙常军心疼的是，多少钱也换不回那孩子的眼睛了。孙常军说：“我一直惦记着那孩子，不知他现在怎么样了。”

　　那一年，汽车投诉第一次出现在3·15投诉现场。在私人购车还不是很多时，那辆黑色轿车一出现在文化广场，立刻被围得水泄不通。轿车车身上的漆皮掉了许多，就像人的脸上长了“麻子”。因为这个问题，消费者一再与汽车生产厂家交涉，却没有结果。这是省消协接受的第一件汽车投诉案例。后经鉴定，确实是汽车的漆有问题。最后，厂家为消费者退了车。汽车、商品房……这些价值几十万，甚至上百万的商品，让孙常军觉得，为消费者维权的担子更重了。

　　记忆2002

　　医疗问题折射服务投诉

　　如果不是那年的3·15消协没有组织现场投诉活动，而是转移到新乐、徐水等农村地区进行维权知识宣传，孙常军可能也见不到张某。这一见，印象深刻。1994年手术以后，农民张某不断感到腹部疼痛。多年来，他一直靠杜冷丁镇痛才能维持生活。后来，张某在北京一家医院就诊时，CT显示肚子里留有一段T管，明显是上次手术留下的。张某向那家医院索赔47

　　万元。听着张某的哭诉，看着张某痛苦的表情，孙常军也几乎要掉泪。

　　在消协的调解下，张某最终获得5万元的赔偿。

　　但是孙常军仍然觉得，5万元的赔偿对张某来说太少了，根本不足以弥补病人所遭受的痛苦。张某应当依法向人民法院提起诉讼，获得自己应得的赔偿。然而，张某表示，自己病魔缠身多年，为治病四处举债，已无财力“打官司”。这件事，让孙常军感觉到，善良的农村消费者在维护自身权益时，是孤助无援的。

　　那一年的前后，医疗消费投诉不断增加。由于患者在就诊时没有充分的知情权，他们在投诉中总是处于劣势。也是那一年，《医疗事故处理条例》出台。其中，有关医疗纠纷实行举证倒置，即医院如果不能证明自己没有对患者造成危害，就要赔付患者损失的规定，无疑是对处于弱势地位的患者最有力的保护。

　　那一年，除了医疗服务外，其他像旅游、就餐等服务的质量问题，也开始成为消费投诉的热点。一位消费者到饭店就餐被摔伤，最后由饭店赔偿了医药费；一位旅游者因不满旅行团提供服务的质量而要求退款……很明显，除了商品质量，消费者开始越来越多地将目光投向了服务质量。

　　记忆2003

　　维权运动越来越复杂

　　请吃饭、搞培训、勤沟通。

　　这三件事，是这一年3·15前许多商家要做的。三件事分别指，“请管维权的单位工作人员吃饭”，“培训员工不要侵害消费者权益”，“和已经发生了消费纠纷的消费者多沟通，尽量不激化矛盾”。

　　孙常军觉得，这时的商家变得“会来事儿”了，变得谨慎起来了。这从侧面反映了商家的成熟。而与之相对应的是，消费者投诉在3·15前后也不再表现得那么集中。这反映了消费者的理智。

　　然而，2003年的3月15日，还是让孙常军感到了维权事业的复杂。

　　那天，天空中飘着雨加雪，很冷。然而，一队身披标语的人还是早早地来到省会文化广场。标语上写着：“天价取暖，天理何在！”一队人中，大部分是近60岁的老人。雨雪打在他们身上，寒到了心里。一年近6000元的取暖费，已经让他们忍无可忍。更让他们感到了彻骨的寒冷，让他们走上了广场。

　　上午10时左右，广场上又来了一队身披标语的人。这些人，是因为物业管理问题与房地产开发商产生了矛盾。房地产开发商没有兑现业主们买房前有关物业管理的承诺，又拒绝改正错误，引起了小区所有业主的愤怒。

　　那年，有关房地产的投诉好像扎了堆，中午时分，广场上又来了一群举着标语的人。他们要投诉的，同样是房地产开发商。业主们在买下了房子后才发现，自己所购房屋根本无法办理房产证。

　　三个久拖不决的房地产投诉，让不畏强权的孙常军感到了气愤。因为他明白，把消费者逼到广场的那些房地产开发商，都是既有钱，又有官方背景的。孙常军觉得，消费维权事业中其实还包含着反腐败的内容，这也让孙常军感到了维权内容的复杂。他说，维权事业的前途肯定是光明的，但道路也肯定是曲折的。