记者刘术清今报讯今年1月，中兴商业集团管理层在棋盘山风景区一次秘密会议上的决定，注定将改变今年沈阳商业竞争格局。在那次会议上，中兴—沈阳商业大厦（下称“中兴”）把2004年定为“顾客满意服务年”，提出用服务作为撒手锏，提升中兴品牌，抢占顾客资源。3·15消费者权益保护日前夕，记者专访了中兴商业集团总裁刘芝旭，试图了解辽宁经营规模最大的零售商业企业的“服务年”在沈阳市场上会掀起怎样的波澜。

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　　超越无序竞争

　　记者：据了解，特大商业零售企业提出“服务年”的概念，并作为战略举措来实施，并不多见。中兴提出“顾客满意服务年”，基于什么样的考虑？

　　刘芝旭：自1994年开始，我们为适应由卖方市场向买方市场转变的态势，应对集贸市场迅速扩张的挑战，确定了以服务制胜的营销方略，先后制定了十大系列36项服务举措，郑重向社会作出“六保”承诺：在中兴购物品牌保真、价格保实、商品保退、大件保送、电器保修、人保安全。设立了商品退换基金、顾客意外伤害基金和大件商品配送中心。新中兴又推出了“三制”售后服务新举措，即“无障碍退货制”、“顾客投诉回访制”、“售后服务跟踪制”，不断向深层次的服务领域延伸。经过多年的努力，树起了中兴优质服务的“金字”招牌，同时，也得到了广大消费者的认同和信赖。中兴“诚信为本、追求卓越”的企业精神，决定了“中兴人”对任何事物都要通过自身不断的奋斗和拼搏，实现超越寻常的成就和境界，这种成就和境界是无止境的，所以追求也是无止境的。

　　去年，沈阳零售业掀起一波又一波打折降价狂潮，这是一种厂家、商家包括消费者都受到损害的无序竞争方式。我们把2004年确定为“顾客满意服务年”，就是通过一年持续不断的完善，找出可能产生顾客不满意的各种因素。

　　我们绝不是搞形式，是要通过媒体接受社会的监督，这是我们服务工作在现有高水准的基础上进一步升华，让广大消费者更加了解中兴。形成中兴服务品牌，摆脱超越无序的恶性竞争。

　　记者：从资料可以了解，早些年，中兴就开始抓服务，并提出了一些口号来体现服务理念。今年服务年的核心理念可不可以在“3·15”这天告诉消费者？

　　刘芝旭：服务年的核心内容就是：“让每位顾客满意，就是我们的追求”。开展服务年活动就是要不断创新服务功能，创新就是不断否定自我、否定过去，老是停留在过去的水平上就不可能创新，我们就是要在原来很好的基础上继续提升服务水准和品质，真正让顾客了解中兴、信赖中兴。我们的口号是：“永远满足你的需求”。

　　争夺顾客资源

　　记者：从外资的进入、业态的变化以及本地商业的扩张可以预见，沈阳商业又将是激烈竞争的一年，请问刘总，沈阳商业竞争到了一个什么阶段？

　　刘芝旭：商业竞争的核心说到底是谁能最大限度地拥有顾客资源的竞争，为了培育企业的忠诚消费群体，我们一是不断降低成本，这不仅仅反映在降低商品价格上，同时，还要降低经营管理运行成本和对社会、对顾客的服务成本，全方位满足不断变化的消费需求；二是错位经营。现在经营商品同质化、经营方式同质化、竞争手段同质化，这是导致低层次价格竞争的根本原因。我们为实现错位经营的目标，去年开展了“品牌效应年”，经过一年的努力，引进国内外强效品牌387个，培育百万销售大户453户，并在错位经营中取得了最大的差异效益，在非典肆虐、竞争加剧的形势下，2003年中兴商品销售完成18.13亿元，利润实现7138万元，分别比上年同期上升9.5％和36.29％。上缴税金9000万元，居全省商业企业之首。商场销售规模在全国零售业位居第五。三是服务制胜。我们要经过一年时间持续的改进，使我们的服务工作更加贴近生活、贴近民众、贴近社会，形成与众不同、彰显个性的服务特色，不断增强吸纳顾客资源能力，争取竞争主动。

　　三大秘密武器

　　记者：现在，商家的促销口号满天都是，消费者听得多了，也不把它当回事。中兴准备了哪些措施保证理念得到落实？

　　刘芝旭：为了把服务年活动扎实有效地开展下去，我们首先要借助新闻媒体广泛征集社会对中兴在服务方面的意见和建议，设立金牌、银牌建议奖，对于好的建议将给予重奖，并通过新闻媒体公布，自觉接受社会监督；其次，以中兴会员俱乐部为平台，建立起服务信息连锁网络，及时掌握消费需求和倾听老百姓对中兴的呼声；三是提高中兴服务设施、设备的运行质量。提高全员的服务素质。制定一整套完善、规范、符合法规要求的服务制度和服务程序。在辽沈地区重塑中兴服务品牌新形象。

　　服务购物全过程

　　记者：刘总，前几天在采访中得知，2003年中兴给顾客退换货商品价值达6700多万元，这对消费者而言无疑是一个喜讯。我和中兴的顾客一样，对这么大的数字有些好奇，想知道你有没有后悔过？

　　刘芝旭：一点不心疼那是假的，每一分钱，都是我们员工辛辛苦苦赚来的，6700多万，不是一个小数，等于每天都有近20万元的商品在退换。但是，作为一个商业零售企业的领导者，只考虑企业自身利益，不考虑广大消费者的承受能力和根本利益是不行的。我们自从推出“无障碍退换制”以来，每年的商品退货数量和金额都很大。开始时，一些干部、员工，甚至供应商也有一些想法，我们就反复强调“信誉是企业生命，一切为方便顾客”的理念，明确在退换货问题上“谁砸中兴的牌子，中兴就砸谁的饭碗”的决心。现在中兴从领导层到员工都统一了认识，可以说顾客在退换货过程中，营业员的服务态度甚至比卖货时的态度还要好。

　　记者：从数字上来看，中兴的服务已经搞得不错了。今年你们提出“服务年”，把服务当成一项战略来实施。请问刘总，在“服务年”里，来中兴购物的消费者会得到什么实惠？

　　刘芝旭：服务年中我们将推出：提示服务、品牌服务、贵宾服务、畅通服务、人文服务、超值服务、专线服务、零风险服务等八大服务承诺，使顾客到中兴达到购物满意、质量满意、送货满意、维修满意、退货满意、投诉满意的目的。真正得到人性化的超值享受。