调查背景

　　今天又到“3·15”，国际消费者权益日。今年主题是诚信·维权。

　　厂商诚信缺失，消费者权益不保，说消费经济患上“败血症”并不为过。恶疾骇人，当早下猛药防治。诚信自律，维权律人，给消费者一点信心和依靠，也给市场一点信心和

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依靠。

　　“3·15”，诚信为本，依法维权，我们将阳光消费进行到底。请牢记，这与每个人生活休戚相关。

　　牙被打掉了，为什么有人忍痛咽进肚里？本次调查显示，高价维权成本打击了消费者维权热情。73.28%的受访者表示，权益受损时，担心投诉费时费力又费钱，得不偿失。58.33%的受访者提出，保护消费者，亟须降低维权成本。

　　六成市民曾经吃亏

　　调查反映，消费者权益保护现状不容乐观。58.16%的受访者称，今年元旦以来，他们在购买商品或接受服务时曾有权益受损的遭遇。

　　调查统计，消费者九项权利中，受损害最严重的是索赔权，其次是受尊重权。维护最好的是自主选择权，其次是结社权。

　　调查还显示，市民心中最重要的权利依次是：受尊重权占23.96%，公平交易权和索赔权各占17.71%，安全权占16.2%。

　　电信房产涉怨最多

　　什么行业使消费者最不愉快？23.71%的受访者认为，电信业中损害消费者权益的情况最严重。商品房、装修建材紧随其次，占21.65%；药品、医疗排名第三，占16.49%。

　　市民点名批评的行业还有：餐饮、娱乐、旅游占9.28%，水电气、交通运输占9.28%，食品保健品占7.22%，教育占5.15%，家电占4.12%，保险占2.06%，汽车占1.03%。

　　投诉前先算成本

　　买到假货，要不要讨个说法？分别有29.47%、23.16%和21.05%的受访者说，要先算算讨说法要花多少钱、精力和时间。51.02%的受访者称，因投诉成本太高，曾在权益受损时主动打了退堂鼓。

　　调查还表明，部分消费者选择投诉只为了撒气。分别有14.74%和8.42%的受访者表示，决定是否投诉的主要因素是自己心情好坏和厂商态度好坏。

　　希望天天“3·15”

　　52.08%的受访者认为，重庆本地的消费者投诉渠道不够畅通有效。31.63%的受访者“想投诉，不知道该找谁”，13.27%的受访者则说“投诉了也没什么结果”。

　　58.33%的受访者提出，疏通渠道，简化程序，希望天天都是“3·15”，因为这一天投诉往往快捷有效，成本低廉。

　　市民的维权建议还有：“加强舆论监督，曝光黑心厂商”占36.13%，“完善市场体系，加强行业自律”占25.00%，“完善政策法规，加强监管执法”占7.29%，“普法宣传，增强消费者维权意识”占6.25%。

　　-维权/聚焦

　　格式合同

　　调查显示，十类格式合同搅浑商品房市场。虚假宣传占27.84%，模糊标的占20.62%，房子到手缺两证占13.40%，面积误差占8.25%，设计免责占8.25%，一房二卖占6.19%，单方扩大解约权占5.15%，违约责任不对等占4.12%，定金难退占4.12%，购房签约先交钱占2.06%。

　　市民还指出了商品房市场水浑的原因：监管、检测透明度低占42.27%，法规对消费者缺少保护占27.84%，霸王条款多占11.34%，维权成本高占10.31%，消费者缺乏行业知识占8.25%。

　　-维权/前沿

　　短信陷阱

　　调查显示，使用手机的受访者人人都曾收到此类短信——“为庆祝××用户突破一亿，向用户表示感谢。把消息转发10位用户，您的账户将自动加上188元话费”。不幸告诉你，这是盯着你钱包跑来的“陷阱短信”。

　　市消委提醒，欺诈性短信已成侵权投诉新热点，市民应小心。

　　-维权/观点

　　重罚欺诈

　　57.29%的受访者认为，经营者有明显欺诈行为，法律规定的双倍赔偿远远不够，应按情况处以更高倍数的赔偿。

　　64.21%的受访者提出，消费者权益受损，应予以精神赔偿。他们认为，这样才能弥补消费者的维权成本，尤其是精神付出。

　　-维权/遗憾

　　冷落听证

　　调查反映，消费法规制定前的听证会不够热。仅4.12%的受访者表示，自己或亲友参加过听证。

　　请你参加，怎样？结果仍令人遗憾，仅30.21%的受访者爽快答应。48.96%的受访者说“看情况”，20.83%的受访者一口回绝。部分受访者表示，很多听证会走形式，需要改进才能有实质效果。