———宁波市海曙区“81890”求助热线见闻

　　本报记者何伟

　　宁波市海曙区求助热线“81890”(拨一拨就灵)为市民提供160多项服务，内容涉及家政、维修、购物、培训、交通等16个大类，3年来服务满意率达到九成，在宁波享有很高声

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誉。

　　“81890”真的就那么灵，又凭什么这么灵？记者近日对“81890”进行了体验式采访。

　　为百姓排忧解难的民生热线

　　3月18日晚，在朱雀小区一居民家，记者拨通了“81890”：“我们这突然断电了，能帮助解决吗？”

　　“请告诉我详细的楼牌号码。”在确认地址后，女接线员说：“别着急，维修人员10分钟内就到。”

　　不到10分钟，一名男子摸黑爬上楼来，经仔细检查后，发现是保险丝烧断了。电话铃响起，还是那位女接线员，询问维修人员是否到了现场。此时，室外保险丝已接好，但烧坏的老式保险盒难配，维修人员将带来的新型保险盒稍加改造。灯终于亮了，收下10元工钱，维修员道了声再见便消失在黑夜中。约半小时后女接线员的电话再次打来，询问服务和收费是否满意。“如果不满意，可向我们投诉。”

　　始于2001年的“81890”求助热线，在宁波市民中信誉甚高，日求助量从最初的几十个到现在的几百个，最多的一天达600多个，求助内容小到开锁、家电维修、捅马蜂窝，大到请保姆、心理咨询、寻找失踪人员，共计160多项服务信息。

　　“81890”的工作人员还根据许多下岗失业人员来电寻找工作、咨询培训的实际情况，主动与劳动部门联合举办了多次下岗失业人员专场招聘会，到目前为止已经为4600多名下岗失业人员找到了“饭碗”。在“81890”求助事项中，生活、咨询类占90%，公共事务类次之。据零点调查公司调查显示，市民对“81890”的知晓率达到78%，群众满意率为99.6%。

　　整合资源，寓服务于产业之中

　　宁波家庭服务业协会会长胡道林介绍说，“81890”求助热线的服务要求是“三全”：全天候———24小时不间断，全方位———范围包括市内市外，全程式———跟踪回访。如何兑现这一高难度的承诺？回答是，靠热线背后的服务企业群体和推动这个群体有效运转的市场机制。

　　热线服务平台由三方面支撑。一是市场资源，500多家服务企业，上万名服务人员加盟，组成“81890”的服务主体。二是政府资源，由政府出资搭建信息平台，一方面开通企业服务与市民要求间的通道，一方面开通政府各部门与市民间沟通的桥梁。三是社会资源，组建上千名有一技之长的红帽子志愿者队伍，为市民提供个性化义务服务。

　　政府、市场、社会三方面力量构成的这个立体服务网络，触角遍布城市的大街小巷，通过“81890”信息枢纽的聚合和释放，确保市民基本生活在社区10分钟、城区半小时、市区1小时的服务圈中。在这里，政府构筑的是一个权威、诚信的平台，而数以百计的家政服务企业、1万多名服务业大军提供的是有效的服务资源，通过市场化的手段，将老百姓的生活需求和企业的服务实现对接。靠机制，靠产业，是热线红火起来的长效“燃料”。

　　“81890”引导家政服务企业不断拓展新兴服务领域。去年初，外来打工人员小林的妻子“坐月子”，急需找一位年龄稍长、有相关经验的保姆帮忙。“81890”工作人员在尽力满足了小林的要求后，敏感地察觉到，对专业“月子保姆”的需求正在逐渐兴起，蕴藏着一个有待培育和开发的市场。于是，他们与宁波市海曙巾帼家政服务公司联系，提请他们发展此项业务。该公司得到信息后，当即制订计划，挑选人员，委托中国家庭服务业协会(宁波)培训中心专职培训了几十名正规“月嫂”。如今，“月子保姆”已经成为“巾帼家政”的一项招牌业务，开展得红红火火。在“81890”的引导下，病人陪护、家教型保姆、家庭理财型保姆、管家型保姆等新型专业服务项目在宁波不断涌现，加盟企业的服务项目由原先的8大类110多项发展到如今的16大类160多项。

　　提升品质，寓质量管理于服务之中

　　“我家小孩上学放学需要接送，请推荐一家家政公司。”“我想求购紫外线消毒柜，但不知何处有售。”“这段时间我工作压力大导致心情郁闷，需要专业人士心理咨询指导。”许多意想不到的难题，难不住“81890”热线。在提供优质服务的产业支撑下，“81890”依靠诚信和质量，逐渐成为市民心中的名牌。诚信和质量的赢得，离不开政府着力构筑的服务企业约束制度、教育培训制度和服务质量保证体系。

　　面对每天几百个生活类求助电话，从受理、登记、处理到跟踪、返回、结案、归档，“81890”都坚持执行一整套规范的管理制度，对每件求助事项都进行一丝不苟的全程跟踪监督回访，有效地督促和保证了加盟企业的规范服务。有一次，市民王先生要求疏通抽水马桶，热线当即就近指派一家加盟企业上门服务。然而在第二天的例行回访中，王先生却气呼呼地向热线工作人员质疑维修人员多收费10元。了解情况后，工作人员立即督促这家加盟企业上门向王先生道歉、退还多收款项，同时对维修人员作出相应处分。

　　“81890”对加盟企业的管理堪称“严厉”。在服务质量回访和检查中，若发现有一次不良信誉记录，即予以黄牌警告，在批评、警告、以观后效3次处罚后，第四次便取消加盟资格。这项制度执行不久，便有两家企业因此被解除加盟关系。“81890”还聘请了一批有专长、有经验、热心负责的人士担任法律顾问、质量巡视员和义务监督员，并专门成立“81890”服务企业协会，通过协会实行自我管理和行业自律。

　　政府、企业、市民在“81890”热线平台上实现了“三赢”。对市民来说，热线是“有求必应”的代名词。需要各类服务的市民，再也不用查找一大串热线和五花八门的家政服务电话，而是简单明了地“拨一拨就灵”。过去那些见楼道就贴、见门缝就塞的服务信息“小广告”就此销声匿迹。

　　对政府来说，它是分担压力的助手，是社情民意的“晴雨表”。“81890”常常将市民反映的公共事务管理方面的问题转交并督促政府有关部门尽快解决与答复，及时化解了一些因沟通不畅可能产生的矛盾。自“81890”热线开通后，海曙区区长值班电话量减少了近40%，为生活小事找“110”指挥中心求助的现象也明显减少。

　　海曙区区委书记施孝国说：“81890”实际是我们构建服务型政府从过去的重审批、重管理向重监督、重服务的探索。

　　目前，宁波已将这条区级求助热线提升为市级热线。

　　《人民日报》(2004年03月29日第一版)