航班延误：旅客可能获赔偿

　　民航今起展开“正点”行动 真实告知航班不正常原因 上航率先公示服务承诺

　　东方早报记者 柏蓓/王万龙

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　　山东一家木业合资企业的老总闻建中说，好多次乘飞机都让他很生气：好几次是因航班取消、延误而耽搁行程和工作。更糟糕的是事先还得不到通知，事发时又不及时安排签转，事后也没有事后也没有合理解释，更没有致歉和补偿，投诉后总是都是不了了之。

　　主观延误将给旅客赔偿

　　这一现状从本月起将有望得到改善。昨天，记者从民航总局运输司获悉，全国民航系统将从今天开始全面开始大规模的航班正点行动。对于航班不正常情况，需要航空公司以诚信的原则，告知旅客航班延误或者取消的原因，对于因航空公司主观原因造成的不正常将要求对旅客作出安抚和赔偿。

　　闻建中说，旅客对航空公司的要求其实很简单，就是安全、正点和服务，其中对正点的渴望是最高的。他说，一般来说，旅客对两小时内的延误基本都能理解，但是“这么大的宽容度也往往得不到满足”。

　　目前未达国际航班正常率

　　民航总局运输司司长李江民透露，此次正点行动主要内容包括：每季度民航总局定期公布航空公司和机场的航班正常率，今年第一季度开始已经实施，行业内部每月定期公布。2月份，民航全行业正点率是79.4%，这一数值还达不到80%的国际航班正常率。另外，各大航空公司每天的航班正常率必须达到80%以上；航班正常率排名靠后、长期不见改善的机场，将被限制安排加班包机飞行；5月份起加班包机将被纳入航班正常统计范围。

　　延误4小时可能安排餐食

　　李江民表示，民航总局已经将航班不正常原因归纳为两大类19项，即无论是不可抗力(自然灾害、空管部门控制流量等)造成的延误和取消，还是航空公司自身原因导致的不正常，航空公司都需要真实、明白的告知旅客，并且每30分钟报告一次，要求信息及时、真实、完整，对于要求签转的旅客积极配合签转。一直以来对于航班延误的赔偿难度很大，界定很难，目前对于航空公司自身主观原因导致的航班不正常，在安抚、补偿方面，将可能按照国际上比较通行的做法：延误4小时以上要求安排餐食、住宿；5小时以上赔偿票价的50%；10小时以上按照票款全价赔偿。

　　李江民说，去年旅客对民航626件投诉中航班不正常投诉最多，今天起民航总局将以正点率和旅客投诉率为标准，对正点率排名靠后、投诉较多的航空公司除了进行相关规定的处罚外，还将在航线审批、节庆加班时期给予限制，以示“惩罚”。

　　上航全国首家实施承诺公示

　　另外，昨天上午，上海航空公司还率先向社会公示“顾客服务承诺”，这是上航经民航总局认定，作为民航业服务承诺试点，在我国各航空公司中首家面向社会公示服务承诺。由此开始，我国民航今年将在全行业推行“顾客服务承诺制”。

　　据上航总经理范鸿喜介绍，上航服务承诺覆盖了客、货运服务共25个项目。包括：24小时电话服务、常旅客服务、网上订票服务、售票服务、多等级舱位销售、特殊旅客服务、无成人陪伴儿童、节庆航班温馨客舱、客舱生日贺岁及新婚祝福、机上特殊餐食服务等。

　　据悉，5月份开始，全国民航地区管理局将对承诺的实施、落实情况进行监督检查和促进。