以德治院“一切以病人为中心”的医风令病人选择了她本报记者　廖怀凌　通讯员　胡延滨　吴远团

　　“一个病人不满意，医院就会失去250个病人，病人是我们的衣食父母，我们要令每一个病人满意。”记者最早从广东省中医院一位普通的电梯工人口里听到这句话后，连续采访了多名医生、护士和行政人员，原来每个省中医院人都知道这条管理学的换算公式。“一切

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以病人为中心”已经成为省中医院的文化内涵。

　　2000年7月9日，本版头条以《术后退红包分文都不少》为题，报道了省中医院巧妙拒收“红包”的做法。时任中共中央政治局委员、广东省委书记李长春、省纪委书记王华元分别作了批示，要求在全省推广学习。随后，卫生部、国家中医药管理局领导分别作批示，卫生部、国务院纠风办转发了省中医院的做法，向全国推广。4年过去了，当记者再度回访这家医院时，她已经发展成为一间拥有四间三级甲等中医院（第五个分院———大学城医院正在建设中）、四个分门诊和一个药材加工厂的集团式现代化中医院。医院在过去两年的时间里，床位数从810张增加到了1700多张，门诊量连续8年名列全国第一。

　　一个保证敢拍胸口

　　广东省消费者委员会首席法律顾问梁文永律师是卫生厅的行风建设特约监督员，他介绍一位朋友去某医院做手术。手术前一晚，朋友打电话来，问了一个令他非常尴尬的问题：“我该送多少红包？”梁律师的建议是“自己看着办”。

　　“这家医院可能与群众的要求还有一定距离，你要是到省中医院看病，我可以拍胸口告诉你，不用送红包！”梁律师说。

　　“省中医院真的不收红包！”苏淡香女士是一个义务宣传员。十几年来，她先后在这里保胎、接受扁桃体、肾结石、腰椎间盘手术，医生从来没有收过她一分钱红包。

　　此后，她介绍一位朋友看妇科，手术后病人醒过来，发现自己在术前送出的红包全回到口袋里了；又介绍另一位朋友看妇科，医生趁病人睡觉把3000元红包放回她的枕头下，并电话通知家属；又介绍一位朋友看五官科，结果护长把病人的红包转存到住院押金里去了。

　　一个公式深入人心

　　广州市社情民意中心今年初的调查显示，一成以上的市民反映被医生主动“索取”红包。对此，广州个别掌握了垄断性技术的大医院还在以中国医务人员收入太低、病人自己愿意送、红包现象普遍法不责众等为理由，姑息医务人员的这种不良行为。一些医院的管理者甚至认为，医疗技术的提高、大型医疗器械的更新、就医环境的改善才是提高医院竞争力的当务之急，医风医德建设“睁一只眼、闭一只眼”就行。

　　省中医院每一位员工都知道“1个病人=250个病人”的换算公式，这是中山大学一位管理学教授讲课的内容：根据大样品的统计资料，在服务中得罪了一位顾客，他会满怀怨气向其他人宣传，其他人又向更多人宣传……如此下来，平均一位顾客会影响到250个人。”

　　省中医院每一位员工都明白“病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人”的道理，知道“拿一个红包就等于失去一批病人，开一个大处方就等于赶走一批病人，从而影响医院的声誉和发展，最终等于砸了自己的饭碗”。

　　爱护医院的品牌，珍惜病人的满意，把社会效益放在首位，已成为省中医院员工的自觉行动。

　　一种机制有效约束

　　早在十余年前，省中医院把“以德治院”

　　与“依法治院”相结合，逐步形成“不许贪、不想贪、不敢贪、不能贪”的“四不贪”的监督约束机制。

　　省中医院长期坚持病人的信访制度。所有住院病人出院一周内，会收到医院寄出的《病人意见征询表》，征询病人对医院服务的意见和建议，包括有无收受红包等，病人可匿名作答，医院附有回邮信封和邮票，回信直接寄到医院的管理部门统计核查。这样的回信，省中医院一年收到7000-8000封，认真对待每一个病人的意见和建议。

　　记者在采访中接触到的医务人员都认为，病人的回信是一种有效的监督机制，但省中医院人主要靠的是自觉的“不想贪”。肾内科林医生说，自己从学中医第一年就接受了医风医德教育，熟读名医孙思邈的《大医精诚》，明白对病人要不论贫富，一心赴救，也学到“一人向隅，满堂不乐”的道理，深深体会到一个人的病情会影响到全家人的心情和生活。

　　省中医院很早就实行了人事和分配制度的改革，全体医务人员不论正式工还是合同工，一视同仁，同工同酬。在多劳多得的原则下，省中医院员工的收入在广州大医院中排名较前，医务人员表示：合法的工资奖金已经足以过好生活，因此不须要收取病人的红包。（晓航／编制）