本报记者 周伟

　　首都北京，中国铁路10条大干线在这里汇聚，铁路客流平均每天达30余万人。不管你在北京站还是北京西站，不管你是旅客还是货主，遇到困难时很多人都会想到这样一个数字———036。

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　　20世纪70年代，北京北站（西直门火车站）有个胸牌号是“036”的客运服务员李淑珍，她以热忱的服务帮助着南来北往的旅客，大家不知道她的名字，只记住了“036”这个号码。许多旅客口耳相传着这样一句话：有困难就找“036”，准不会错。

　　1992年，在客运岗位上工作了35个年头的李淑珍退休了，接班的第二代“036”宋敏娟继续在北京北站默默奉献着。1998年，宋敏娟被调至北京西站负责组建“036”候车室，而北京北站的“036”岗也没有撤，胡宗英又接替她成了北京北站的第三代“036”。

　　“一代又一代‘036’像长跑接力一样，把人民铁路为人民的优良传统代代相传，使‘诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗’的‘036’精神永远传递下去。”北京铁路分局党委书记王衡说，不仅北京西站设有“036”服务室，北京铁路分局已经全面开展了“036”式优质服务岗的创建活动。“北京铁路分局希望把‘036’由一个个人发展成为一个群体，全分局所有服务窗口单位都开展了‘036’式岗创建活动，谁优秀谁就是‘036’。”

　　北京西站“036”售票大厅的职工们有一句座右铭：没有旅客的不对，只有我们的不足。

　　一次，一位瘦弱的小男孩出现在售票员王长英的窗口前，他掂着脚尖递进一张百元钞票要买当晚T77次孝感小孩票。这位独行的小男孩马上引起了王长英的注意。王长英和邻近窗口的售票员金丽娟把小男孩请进屋，耐心询问。在两人的开导下，小孩终于说了实情。原来他随母亲来北京看望做生意的父亲，由于孩子乱花钱，被父亲打了一顿，一气之下，小孩又偷出100元钱，趁父母忙的时候跑了出来，想一个人回家。孩子只知道他的爸爸在新星四环批发城的联系电话。王长英立即打电话寻找孩子的父母，经过一番周折，终于找到了孩子的父亲。

　　不让旅客带走半点遗憾，这是北京西站“036”售票厅职工的最大心愿。2003年3月10日下午，一位旅客在马凤琴的窗口，买了一张去洛阳的T41次卧铺票。在他数着找回的零钱时，车票却不见了。马凤琴一边安慰他一边记下这张票的车厢和卧铺号，与退票口的同志联系查堵退票。她对这位旅客说：“请您留下电话，一旦我们找到了这张票，马上与您联系。”旅客不放心，又买了一张票就走了。后来，窃贼去退票时被抓住，丢失的票找到了。马凤琴当即就拨打旅客的手机，但联系不上。于是，她又跑上站台，在列车上找到了这位旅客，把票款如数退给了他。

　　北京站“036”客运服务员张晓峰常说的一句话是：“北京站是首都的迎宾大门，我的工作就是北京的形象。”

　　一天，张晓峰检完车票后到候车室巡视，看见两位老人，前面是大妈，肩背着包，两手提着装药的兜子，后面跟着的老伴脸色苍白，手捂着心口，一边走，一边呻吟。张晓峰赶紧迎上去，接过大妈手中的提包，扶着病人来到重点旅客候车区。经过询问，得知大爷刚刚做了肺癌手术，由于所带费用有限，还没拆线就带着药出院，准备回老家长春继续治疗。重点区内只有婴儿床，老人没法躺，张晓峰就找来几个纸箱子为老人安排了一个临时“铺”，让老人躺下休息，还给老人送来了开水，喂他吃药。上车时，张晓峰不顾自己腿疾的疼痛，让老人靠在她肩上，半背着他上车，又扶着老人到了车厢让老人躺下，把一切安排好后，才放心地离开。

　　张晓峰的同事告诉记者，类似这样的好事张晓峰每天都在做，仅2002年一年她就收到全国各地寄来的表扬信525封。

　　一花开出百花香。当一个个“036”发展成一个个“036”群体时，旅客感受到的，已不再是单纯的“敬老扶幼”，而是从铁路整体服务质量的提高中看到了中国铁路的发展。