本报讯（记者姚小）转眼，香港巴士入主无锡公交已经“满月”。记者昨日获悉，到本月初，新成立的九龙公交公司机构调整已结束，首次设立的“顾客关系部”正式浮出水面。
每天百多条线路运行，六七十万人次的发送量，无锡公交与百姓生活息息相关。以前，顾客投诉处理“隐”在公交运营服务部整体职能内，部内人员既要管运行，又要抓安全，再加上监督事宜，忙得团团转，只能来一桩投诉处理一桩。此番，合资公交新机构的设置，
秉承了香港九巴集团一贯的“顾客人文关怀”理念，顾客关系部由此“裂变而出”。“变以前的被动管理为主动管理！”谈起前后的不同，顾客关系部经理王炳良概括道。他介绍说，目前部内5人分工明确，有人专门接听投诉热线，有人负责将意见反馈给部门并定期回访查看效果，还有人制作调查问卷，随时随地了解顾客的想法。“在顾客与公交之间架起‘桥梁’，以乘客的需求来推动公司整体运行水平及服务质量的提升。”有关人士如此诠释这一新部门的职能。
大调整波及的不仅仅是公司上层组织机构，公交运行一线人员也感受到了压力。现在，公交底下5个公司的12个运行部已全部改变机制，实行“线长制”。梁溪公交公司运行一部原书记竞争上岗成为27路和59路两条公交线的“线长”，“以前的管理范围有5条公交线，230多名员工，如今只有两条线，出了问题躲都躲不了！”现在他每天都在线路上“实时监控”，发现问题随时解决。“针对性强了，线路上40多台车哪台车出了纰漏，都逃不过我的眼睛！”他打趣说。扁平化的管理给乘客带来了实实在在的好处，27路的老乘客们纷纷反映，如今车辆的整洁度、驾乘人员的服务质量比以前大有长进。
有关人士说，机构设置内部软环境改变外，公交运行的硬环境也正在改善之中。除已投放运行的30辆空调车外，印有“九龙巴士”字样的50台新车也已配备到位，不日将充实到各公交线上。
