记者岳阳

　　今报讯今后，经营者以有奖、附赠、打折等形式提供的商品或者服务也应当保证质量，出现问题应及时退货，经营者如果侮辱或者诽谤消费者、搜查消费者的身体及其携带的物品、侵犯消费者人身自由或者隐私权，应当向消费者赔礼道歉，如果消费者要求赔偿，经营者应当按照有关规定赔偿损失。昨天，省人大召开了制定《辽宁省消费者权益保护规定(草

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案)》(以下简称《草案》)情况和向社会公开征求意见及举行立法听证会情况通报会，省人大法制委员会副主任委员王鸿图就《草案》回答了记者的提问。

　　格式合同受到严格限制

　　经营者提供的格式合同、通知、声明、店堂告示中不得含有下列内容：(一)增加消费者的义务或者让消费者承担应当由经营者承担的义务；(二)排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；(三)排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等权利；(四)其他减轻、免除损害消费者合法权益应当承担的民事责任。第八条经营者提供的消费场所和设施应当符合保障消费者人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的场所和设施，应当设置明显的警示标志并采取相应的防护措施。因设施不完善或者因经营者疏于防范等过错，致使消费者人身、财产损害的，经营者应当依法承担赔偿责任。

　　网上销售商品应7日内可退货

　　经营者采用邮售、直销、网上销售等方式销售商品的，应当将经营者及其负责人名称、经营场所、经营范围、营业执照号码、购买条件、联系方式等情况告知消费者。所售商品及其质量与所作承诺不一致的，消费者在收到商品之日起7日内提出退货或者通知经营者解除购买合同的，经营者应当退回消费者支付的货款，并承担消费者支付的邮寄费、通讯费等合理费用。经营者未按约定或者承诺期限提供商品的，消费者有权解除购买合同，经营者应当及时退回全部货款。经营者未尽告知义务或者告知错误，导致消费者误购商品或者接受服务的，应当按照消费者的要求予以退货、换货或者退还服务费用；造成消费者人身、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。

　　打折商品和赠品也要保证质量

　　经营者以有奖、附赠、打折等形式提供的商品或者服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的退货、更换、修理、重作义务以及其他责任；其提供的奖品、赠品、免费服务，存在质量问题的，应当承担更换、修理、重作义务以及其他责任。经营者对消费者按照法律、法规规定或者约定提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，不得故意拖延或者无理拒绝。除法律、法规另有规定外，经营者未经消费者本人同意，不得以任何理由将消费者的个人信息向他人泄漏。包括消费者的姓名、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况等与消费者及其家庭密切相关的个人信息。

　　需启封测试商品不得强迫购买

　　经营者提供商品应当符合下列要求：(一)从合法的经营者处购入，并保存原始发票、单证等能证明进货来源的资料；(二)食品、药品等有使用期限的商品在有效期限内；(三)附有产品质量合格证明；(四)商品标识符合有关法律、法规规定，厂址与产地不符的，应当标注产地；(五)处理品、残次品、等外品、试销品、经过修理的商品、使用过的商品以及其他有质量瑕疵的商品，应当事先声明并在购货凭证上注明；(六)应当检验、检疫或者国家强制认证的商品经过检验、检疫、认证；(七)销售需要调试的商品，当场调试；当场不具备调试条件的，在安装后或者双方约定的时间调试；(八)提供了解和选择商品的便利条件，需要启封、测试的商品不得以商品的启封、测试为由强迫消费者购买。

　　退货不得收取折旧费

　　经营者售出的整件商品(不含食品、药品、化妆品)，消费者保持原样并在7日内提出退货或者换货要求的，经营者应当予以退货或者换货。经营者按照包修、包换、包退规定或者约定承担退货责任的，应当按照发票价格一次性退清货款，不得收取折旧费；承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号、同规格的产品。无同型号、同规格产品的，消费者不愿调换其他型号、规格产品的，销售者应当予以退货，不得收取折旧费；承担修理责任的，应当自收到修理的商品之日起60日内免费修复，未按期修复的，应当按照消费者的要求予以退货或者换货。

　　对实行包修、包换、包退的商品，在保修期限内，因维修点撤销或者没有零配件等原因不能履行维修义务的，销售者应当按照消费者的要求负责修理、更换或者退货。

　　公用企业不得强迫消费者接受服务

　　供水、供电、供气、供热、邮政、电信、银行、保险、有线电视、殡葬等公用企事业单位或者具有独占地位的经营者，不得强行要求消费者接受其指定的商品，不得违背消费者意愿搭售商品或者附加条件。应当按照物价部门核定的收费项目、标准收费，不得擅自提高收费标准和增加收费项目。收取费用应当按照规定列出收费项目及清单，并出具合法收据。未按照规定出具收费清单和收据的，消费者有权拒付费用，经营者不得因此停止提供服务。消费者要求暂停服务的，不得违反规定收取暂停服务费用。违反规定收取的费用，应当向消费者加倍返还并承担消费者因此所支付的合理费用。

　　损坏底片10倍赔偿消费者

　　摄影业的经营者应当无偿将底片交付消费者；提供影视、音像服务的经营者，按照约定服务后，应当将带有消费者形象、声音的相关物品销毁，不得擅自存留、使用、出售或者向他人泄漏。影像、冲印业的经营者造成消费者的胶卷、底片(包括影像的数据资料)损坏或者丢失的，应当退还消费者的冲印费，并按照整卷胶卷价格或者冲印费的10倍给予赔偿。有保价约定的，应当按照约定的保价额赔偿。

　　中介机构违约应赔偿消费者损失

　　从事住房、家政、婚姻、留学等中介服务的经营者应当与消费者签订书面合同，明确服务标的、标准、费用、违约责任等，不得以欺诈、胁迫等手段从事中介服务。由于经营者未按照约定提供服务造成消费者损害的，应当退还服务费用并赔偿直接损失。旅游业的经营者擅自改变合同约定，增加游览景点、娱乐、购物等项目或者提高食宿、交通工具标准的，由经营者承担由此增加的全部费用；擅自减少上述项目或者降低标准的，应当退还相应费用并承担违约责任。

　　医疗机构不得随意搭售药品

　　医疗机构应当按照规定收取医疗费用，并出具收费清单和收据。医疗机构不得向患者搭售与诊疗、护理无关的药品及要求患者接受与诊疗无关的检验检查；提供可选择性药品、医疗器械、检验检查项目的，应当事先告知患者；未经患者本人或者法定代理人、监护人同意，不得将患者的身体、器官、组织、体液、基因用于商业、教学或者科研目的。构成医疗事故的，按照国务院发布的《医疗事故处理条例》处理。

　　消费纠纷10个工作日解决

　　消费者要求解决消费争议，应当提供购货凭证、服务单据或者能够证明该商品或者服务提供者的证据。消费者与经营者发生争议向消费者协会投诉的，消费者协会应当自接到投诉之日起5个工作日内作出是否受理的决定，并书面通知消费者。决定受理的，应当在10个工作日内对投诉事项进行调查、调解。调解达成协议的，当事人应当按照调解协议履行。消费者和经营者发生消费争议涉及的商品和服务质量，直观可以确认的，由受理单位确认；直观难以确认，可以由双方约定或者受理单位指定具有资质的检验机构进行检验、鉴定。检验、鉴定费应当由经营者先行垫付，消费者向受理单位暂交等值金额，最终由责任方承担；无法明确责任的，由双方共同承担。难以检验、鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据；不能提供的，应当承担责任。

　　欺诈消费者要加倍处罚

　　经营者实施欺诈消费者行为，应当增加赔偿消费者受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用总额的1倍。经营者如果存在侮辱或者诽谤消费者、搜查消费者的身体及其携带的物品、侵犯消费者人身自由或者隐私权等侵害消费者权益有下列行为之一的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，消费者要求赔偿的，应当按照有关规定赔偿损失。

　　省人大法制委员会副主任委员王鸿图就《辽宁省消费者权益保护规定(草案)》回答了记者的提问。

　　问：我省为什么要重新制定一部保护消费者权益的地方性法规？

　　答：我省于1996年颁布实施了《辽宁省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉规定》，随着社会经济生活的发展变化和公民维权意识的增强，生活消费领域出现了一些新情况、新问题，因此，需要重新制定一部保护消费者权益的地方性法规。

　　　问：《草案》如何处理与国家相关法规之间的关系？

　　　答：按照国家立法法的要求，地方性法规在不与上位法相抵触，在保护消费者权益的问题上，首先执行的是消法、相关法律和行政法规，然后才是本规定。我省的这部法规不是替代消法，只是对消法的细化和补充，对于法规中没有涉及的内容，可以用消法和其他相关法律法规保护消费者的合法权益。

　　问：《草案》如何保护消费者权益？

　　答：法规草案突出了对消费者合法权益的保护，一是加大了经营者的义务性规定，如维护消费者的安全权、隐私权义务，告知义务，明码标价义务，有奖、附赠、打折商品不免责义务，整件商品7日内无因退货义务，以及“三包”义务等；对格式合同、网上销售、预付款消费和公用企业的行为进行了规范；还列举了经营者欺诈消费者的具体情形，便于双倍赔偿原则的实现。二是通过加强行政管理部门的责任，强化消协的职能，畅通投诉渠道，并使消费者受到的损害尽可能得到补偿。具体规定了消协和有关行政管理部门处理消费者投诉、申诉的时限和程序，并规定行政管理部门对确属经营者责任的，应当责令其承担相应义务或赔偿损失。

　　问：《草案》对物业、装修、住房、汽车等行业为何没有作具体规定？

　　答：法规草案除了对提供商品或服务的经营者的共同义务作出规定外，还对一些与群众生活密切相关的行业进行了规范，如摄影、洗熨、修理、中介、旅游和医疗。从消协受理投诉的情况来看，物业、装修、住房、汽车等行业确实是投诉热点，但考虑到对物业、装修、住房等行业国家有一系列相关法规和规章，有法可依。法规草案要对这些行业进行规范，只能对现有法规规章的内容进行概括，但又概括不全。因此，就没有作出规定。至于汽车，主要是国家还没有“三包”规定，出现质量问题无法退货，地方法规即使对此作出规定，也难以执行。因此，也没有规定。在常委会审议法规草案时，对这个问题也有不同意见。

　　问：为什么要向全社会征求意见？

　　答：在立法过程中广泛征求意见，是提高立法质量的重要途径。大家既可以对法规草案中不准确、不合适的条款提出意见；也可以对现有法律法规没有明确规定，而实践中又比较严重，应当在这部法规中予以规范的问题进行反映。法制委员会将对提出的意见认真研究，加以吸收，对草案作进一步修改，提请以后的人大常委会审议。

　　十大尚方宝剑拿好了

　　(一)格式合同不能再“称霸”

　　经营者提供的格式合同、通知、声明、店堂告示中不得含有下列内容：增加消费者的义务或者让消费者承担应当由经营者承担的义务；排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等权利；其他减轻、免除损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

　　(二)网上卖货七日内可退

　　经营者采用邮售、直销、网上销售等方式销售商品的，应当将经营者及其负责人名称、经营场所、经营范围、营业执照号码、购买条件、联系方式等情况告知消费者。所售商品及其质量与所作承诺不一致的，消费者在收到商品之日起七日内提出退货或者通知经营者解除购买合同的，经营者应当退回消费者支付的货款，并承担消费者支付的邮寄费、通讯费等合理费用。经营者未按约定或者承诺期限提供商品的，消费者有权解除购买合同，经营者应当及时退回全部货款。

　　(三)打折商品也要给退还

　　经营者以有奖、附赠、打折等形式提供的商品或者服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的退货、更换、修理、重作义务以及其他责任；其提供的奖品、赠品、免费服务，存在质量问题的，应当承担更换、修理、重作义务以及其他责任。经营者对消费者按照法律、法规规定或者约定提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，不得故意拖延或者无理拒绝。

　　(四)商品启封了也可不买

　　经营者提供商品应当符合下列要求：从合法的经营者处购入，并保存原始发票、单证等能证明进货来源的资料；食品、药品等有使用期限的商品在有效期限内；附有产品质量合格证明；商品标识符合有关法律、法规规定，厂址与产地不符的，应当标注产地；处理品、残次品、等外品、试销品、经过修理的商品、使用过的商品以及其他有质量瑕疵的商品，应当事先声明并在购货凭证上注明；不得以商品的启封、测试为由强迫消费者购买。

　　(五)退货不得收取折旧费

　　经营者售出的整件商品(不含食品、药品、化妆品)，消费者保持原样并在七日内提出退货或者换货要求的，经营者应当予以退货或者换货。经营者按照包修、包换、包退规定或者约定承担退货责任的，应当按照发票价格一次性退清货款，不得收取折旧费；承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号、同规格的产品。无同型号、同规格产品的，消费者不愿调换其他型号、规格产品的，销售者应当予以退货，不得收取折旧费。

　　(六)煤气水电等不得强卖

　　供水、供电、供气、供热、邮政、电信、银行、保险、有线电视、殡葬等公用企事业单位或者具有独占地位的经营者，不得强行要求消费者接受其指定的商品，不得违背消费者意愿搭售商品或者附加条件。应当按照物价部门核定的收费项目、标准收费，不得擅自提高收费标准和增加收费项目。收取费用应当按照规定列出收费项目及清单，并出具合法收据。未按照规定出具收费清单和收据的，消费者有权拒付费用，经营者不得因此停止提供服务。

　　(七)损坏底片以10倍赔偿

　　摄影业的经营者应当无偿将底片交付消费者；提供影视、音像服务的经营者，按照约定服务后，应当将带有消费者形象、声音的相关物品销毁，不得擅自存留、使用、出售或者向他人泄漏。影像、冲印业的经营者造成消费者的胶卷、底片(包括影像的数据资料)损坏或者丢失的，应当退还消费者的冲印费，并按照整卷胶卷价格或者冲印费的10倍给予赔偿。有保价约定的，应当按照约定的保价额赔偿。

　　(八)中介没办事应该退钱

　　从事住房、家政、婚姻、留学等中介服务的经营者应当与消费者签订书面合同，明确服务标的、标准、费用、违约责任等，不得以欺诈、胁迫等手段从事中介服务。由于经营者未按照约定提供服务造成消费者损害的，应当退还服务费用并赔偿直接损失。擅自减少上述项目或者降低标准的，应当退还相应费用并承担违约责任。

　　(九)消费纠纷10天必解决

　　消费者要求解决消费争议，应当提供购货凭证、服务单据或者能够证明该商品或者服务提供者的证据。消费者与经营者发生争议向消费者协会投诉的，消费者协会应当自接到投诉之日起五个工作日内作出是否受理的决定，并书面通知消费者。决定受理的，应当在10个工作日内对投诉事项进行调查、调解。

　　(十)欺诈消费者加倍处罚

　　经营者实施欺诈消费者行为，应当增加赔偿消费者受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用总额的一倍。经营者如果存在侮辱或者诽谤消费者、搜查消费者的身体及其携带的物品、侵犯消费者人身自由或者隐私权等侵害消费者权益有下列行为之一的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，消费者要求赔偿的，应当按照有关规定赔偿损失。