编者按 

　　    东航股份向国家工商行政管理总局商标局注册“凌燕服务”、“温馨服务”两项商标，欲将品牌服务打造成服务品牌，这表明东航对服务质量的重视，已经上升到企业形象的高度。德国经济学家达斯勒说得好：“良好的企业形象，是一种比产品、市场、技术更为重要的战略资源，是企业的无形财富、无价之宝。”

　　    为了揭示东航的这一“战略资源”究竟是怎么打造的，记者来到东航的“凌燕”组、“温馨”组。在许许多多感人的故

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事中，撷取了不久前发生在太平洋上空的一个真实事件，读者一定能从中发现品牌诞生的秘密。

　　    

　　    记者 郑蔚 实习生 唐黎报道

　　    本报讯　“凌燕服务”、“温馨服务”，这两项中国东方航空股份有限公司创建的优质服务，有望率先成为我国航空公司的两大“服务品牌”。去年10月，东航就向国家工商行政管理总局商标局提出将“凌燕服务”、“温馨服务”注册为商标。昨天，东航股份总经理李丰华向记者证实：申请注册商标的过程目前进展顺利，正在按照法定程序向前循序推进。

　　    “凌燕”原本是东航客舱部在1989年成立的青年乘务示范组。当时，在不少航线上机票仍供不应求，“朝南坐”影响了民航客运服务质量，与国际水平存在着较大的差距。为了大力提高东航的空中服务质量，“凌燕”组应运而生了。15年来，“凌燕”从微笑服务起步，创新并推广了“细微服务”、“亲情服务”，还推出了“阳光使者”、“爱心天使”、“空中顾问”、“蓝天护理”等特色服务项目，获得了全国“五一劳动奖章”。“温馨”组是东航地面保障部1995年创办的优质服务组，先后创新出“温馨伴您行”、“小小旅行家”、“轮椅走天涯”等服务项目。“凌燕”和“温馨”带动了东航整体服务水平的提高，穿起了东航从空中到地面的一条“优质服务链”。

　　    如今，兼并西北航、重组云南航后的新东航，面临着全面提升服务质量的新挑战。东航股份党委书记万明武提出，东航要启动“高品质的安全飞行、高效率的运行保障、高品位的运输服务”。今后，东航各地分公司的示范乘务组，如“皖燕”组、“赣燕”组等，都要统一使用“凌燕服务”的品牌。于是，东航决定将“凌燕服务”、“温馨服务”和另两项东航特色服务“东航快线”、“穿梭中国”一起，向国家商标局提出了注册为商标的申请。

　　    万明武说，尽管今年东航连续3年荣获了航空公司年度旅客运输量1000万人次以上组评比第一名，但东航的空中和地面服务并不是无可挑剔的。东航将“凌燕服务”、“温馨服务”这两大品牌服务注册为服务品牌，表明东航将不断服务创新的努力和决心。

　　    太平洋上空“生死时速” 

　　    文/本报记者 郑蔚 通讯员 黄玉萍 张丽丽

　　    2004年2月18日下午3点30分，上海浦东国际机场，小雨霏霏。

　　    东航从上海至洛杉矶MU583航班关上舱门，责任机长于连江像往常一样呼叫塔台：“我是MU583，请求滑出。”

　　    塔台的指令清晰明了：“可以滑出。用K滑行道，到B滑行道，到17号跑道尽头等待起飞。”

　　    于连江更换通讯频率，启动油门，4台发动机同时发出轰鸣。很快，飞机时速达到180海里，于连江轻轻抬起机头，A340－600像轻捷的燕子腾空而起，以12.5度的角度向空中爬升，然后向左以90度直角拐向东海。

　　    空姐开始向旅客分送报纸和饮料。谁也没有想到，这趟平常的航班会上演一场“生死时速”，意想不到的考验就在前面。

　　    孩子在万米高空突发哮喘

　　    MU583航班飞行4小时30分钟后，客舱里已经用餐完毕，大多数旅客开始正常休息。

　　    这时，坐在31排D座的16岁男孩单缄良突然哮喘病发作，脸涨得通红，起先大口喘气，然后嘴唇发紫，继而呼吸困难，情况十分危急。专程回国带孩子去美国的父亲单健康，立即将情况告诉空姐陈蓉洁。原来，单缄良过去一直有哮喘，但已有3年没有发作了。

　　    主任乘务长何莹听到空姐的汇报后立即过去查看，果断地让中舱乘务员王抒薇拿来氧气瓶给病人立即吸氧，并把父子俩调换到周围空间更大一些的座位上。

　　    空姐王抒薇正悉心地为旅客解开衣领，极力安抚他不要慌张。何莹立即嘱咐安全员蔡伟东进行广播，在旅客中寻找医务人员。医务人员没有找到，病人的情况却继续恶化，浑身抽动，两眼一直往上翻，呈休克状态，并伴有小便失禁。病孩父亲焦急万分，束手无策，急得直跺脚。

　　    飞往最近的备降点要3个小时

　　    刚刚换班准备休息的于连江，听到机上广播后立即起身来到驾驶舱，听说孩子病情越来越严重，他的眉头拧了起来。按照病情，飞机应当尽快备降。但如果往回飞，飞到最近的备降点东京成田机场，要花3个小时；如果继续往前飞，飞到最近的备降点美国阿拉斯加的安克雷奇军用机场，也是3小时。

　　    于连江亲自查看过病人的病情后，回到驾驶舱，立即通过机上卫星电话，拨通了远在上海虹桥机场的东航运控中心的签派科。

　　    东航运控中心签派科的李正正与同事一起监控着东航此刻在天上的50多架飞机。卫星电话里传来于连江焦急的声音，李正立即向东航总值班进行汇报。

　　    东航总值班下令：立即为航班提供医疗援助，飞机尽快飞往安克雷奇，尽可能为抢救病孩提供帮助！

　　    首先在李正脑海里跳出来的是上海医疗急救中心，但医疗急救中心的值班人员得知病人正在万米高空的航班上，立即向李正推荐瑞金医院肺科：瑞金医院医生治哮喘是一流的！

　　    穿起5000公里的“爱心链”

　　    当晚，正在瑞金医院肺科值班的副主任医师朱雪梅，接到东航签派员李正的电话。朱雪梅听见电话那头的李正一字不漏地复述一遍，再将机长的回答转告朱雪梅：“确定是哮喘，有过哮喘病史。”

　　    “飞机上有什么药？”朱雪梅问。

　　    李正将她的话复述给机长，然后回答她：“飞机上有治心脏病、高血压的急救药，偏偏没有治哮喘的急救药。”

　　    朱雪梅心中一紧，想起飞机上有氧气：“有没有条件给病人吸氧？”

　　    李正传话回来：“已经在给病人吸氧。”

　　    “继续给病人吸氧，但不要用氧气面罩，氧气的浓度也不要太高。”想到空中客舱内空气可能比较干燥，而干燥也有可能成为哮喘的诱因，朱雪梅关照：“尽可能在病人周围放置些水，让空气湿润些。”

　　    从死神手里夺回小缄良

　　    孩子的父亲单健康这时是最痛苦的人。孩子的抽搐、难过得用手掐脖子的样子，让他想起自己母亲发哮喘时不治身亡的惨状。他几近绝望。

　　    而何莹和她的空姐们没有丧失信心。何莹带领王抒薇等空姐，按照地面传来的“医嘱”，轮流为孩子按摩、调换氧气瓶、记录心跳和脉搏，并每隔10分钟向机长报告一次情况。为了不让孩子感到闷热，何莹将客舱温度从24摄氏度下调到18摄氏度。为了湿润空气，空姐们从冰箱里取来食用冰，放在冰桶化水，还用湿毛巾不停地为小缄良擦拭。

　　    半个小时过去了，病人的症状没有缓解，太平洋上空的电话又通过东航运控中心打进瑞金医院肺科；

　　    一个小时过去了，焦急地等待着的朱雪梅医生又接到太平洋上空的来电：“病情没有好转，但也没有加重。”朱雪梅看到了一线曙光：“说明抢救是有效的，坚持下去，不要放弃！”

　　    “不要放弃！不要停！”何莹激励空姐们，一个空姐为孩子按摩累了，另一个空姐马上换上去，为孩子用湿毛巾擦拭、按摩，孩子强直的身子开始放松了。

　　    一个半小时过去了，在用完了整整3瓶氧气后，小缄良的情况渐渐好转，气不那么急了，原来发紫的嘴唇也渐渐红润起来。何莹记录下小缄良的脉搏从先前的120跳/分钟，恢复到90跳/分钟，眼睛也有了神采，并露出了笑容。

　　    危险过去了，喜讯从机长手中的卫星电话传到越来越远的上海，李正笑了，朱雪梅也笑了……

　　    邻座的一位香港旅客，是事件从头至尾的目击者，他感慨地说：“我是第一次乘坐东航班机，没想到东航小姐不仅有靓丽的外表，更有娴熟的专业知识技能和沉着冷静的头脑。这个航班，可真是‘生死时速’啊！”

　　    图为东航空姐在为旅客服务。王大康摄