据新华社上海4月15日电
在上海的邮政、电信等窗口行业，“以人为本”、“用心服务”等诸如此类的服务公约如今扑面而来。然而，当市民们拨打咨询电话、邮寄信函或是办理相关业务时，一些“温馨”的服务却容易给人以有口无心的疑惑。 应答兜圈子温柔有玄机 63岁的陆阿姨从国外探亲回来，那天她用114查号，接通后未等定下神来，电话那头号码播报已结束，接着传来的
是机械的声音：“重听请按1，继续查询请按2……”。她纳闷：“以前查号播报都是放两遍，个别号码第一遍没听清，再播时可以轻松记录或确认，现在一次次分头来，听上去客客气气，怎么感觉还不如以前方便呢？”
记者日前拨打10000客户服务热线，循着“单位用户请按1，个人用户请按2”的提示音按键，接下来便让人应接不暇了：新装宽带请按6，业务办理请按1，费用查询请按2，业务咨询请按3，投诉及建议请按5，人工服务请按0，返回上一级菜单请按……若非全神贯注，简直分不清到底该按哪个键。 申办好热情退订太麻烦 不少用户反映，电信、邮政等行当虽然新业务层出不穷，但往往申办简单退订难。
以申请安装ADSL宽带为例，如果申请者家中已有宽带接口，第二天工作人员就会上门安装。可若要退还服务就不那么轻松了，申请者必须带着身份证和电信账单到电信营业网点办理相关手续，服务人员才会到家中拆机。在电话、手机等功能性业务的选取或舍弃上，人们也有同样的经历：但凡添加的收费项目，自报相关信息一个电话就能搞定；若要弃之不用，则被要求凭账单、证件等:外加亲自花时间到业务点跑一趟方可解决。
衡山路一家单位的季先生前不久从邮局往北京寄送一份邮政特快专递，此后数日竟杳如黄鹤。因文件紧急，心急如焚的季先生只得不断拨打服务热线，被告知快件确已于当日收寄，但一直没有北京的反馈信息。接连3天，他拨打了几十个上海、北京的催问电话，接线小姐每次都是热情诚恳，承诺立即查找，却就是“只闻楼梯响，不见人下来”，直到第4天才找到快递的行踪。根据有关规定，上海寄出的邮政特快专递应从寄出之日（包含该日）起两天内到达北京，这份“快递”却在路上足足磨蹭了两倍的时间，“本想寄快递赶时间，没想到竟与寄平信无异，而有关部门连一声道歉都没有”。 占垄断地位缺公平竞争复旦大学经济学院丁纯副教授认为，上述种种“温柔病”的病因，说到底是利益驱动使然。某些行业企业之所以还能屡屡挥舞温柔之刀，根源在于他们还占据垄断地位，缺少公平竞争的市场压力。
