每天要接4000多个订票电话或乘车咨询，电话听得耳朵发麻，面对这些枯燥而重复的工作，她们却以苦为乐。“五一”黄金周期间，记者到南宁几家汽车站采访了这些订票热线接话员。

　　每天接4000个电话

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　　5月3日上午11时左右，记者来到綤东汽车站订票热线室时，3位小姐忙得根本无暇顾及后面是否有人到来。她们每天面对的，是6部电话铃此起彼伏的回响。她们后面的办公桌上，还残留着两份未吃完的早餐。记者留意一下，在短短的一分钟内，坐在外边的高小姐就连续接了3个电话。记者一直等了半个多小时，还是没有机会与她搭上话。有时她刚扭过头来说上一句，电话铃又聚然响起。“实在对不起，如果你有什么问题，我们就见缝插针地跟你说吧。”她用手擦了一下额头上的汗珠，抱歉地对记者笑了笑。

　　趁电话稍停的间隙，高小姐说，自该站推出市民出行可提前15天订票服务以来，订票热线每天几乎被打爆。

　　5月3日她是上早班的，一来到办公室早餐还未来得及吃，电话铃就响个不停，竟连续接了6个小时。

　　这时，高小姐旁边的张女士也接过话头说，4月30日那天，电话更是忙得连上厕所都没有时间！她们连续干到5月1日凌晨1时才休息。“因为越是临近‘五一’节，市民出行的愿望越发强烈。我们很理解市民的心情，尽量帮助他们解决订票问题，让市民能尽快买到车票。”张女士指着面前的几部电话说，她们平均每40秒钟就要接完一个电话，她们3个人一天（从早上6时至当晚11时）要接4000多个！

　　对付职业病有绝招

　　如此高密度的接话率，嗓子怎么承受得了？面对记者的担心，高小姐坦言说，这是她们的职业病。自她从1997年到热线工作至今，她的喉咙一直不太好，而且还患有扁桃体炎，经不起折腾，一旦劳累过度，她的喉咙就会发炎。“我们有对付这些病痛的‘绝招’，我们每天都准备有凉茶、金嗓子喉宝片、绿豆粥、夏桑菊等药剂，下班后我们就根据各自的情况，选择饮用，这对减轻我们嗓子负担，保证工作的正常进行很有好处。”电话听多了，耳朵也会经常发痒，有时回到家里，脑子还是嗡嗡作响。

　　白天她们热线室才4个人值班，晚上3个人，而且每天只能轮换一个人休息，如此周而复始。要是少了一个人，其他3个人工作量就会增多，因此她们尽量少请假。就在与记者交谈时，高小姐刚才接的那两部电话，已由张小姐“暂时承包”。也许意识到其他姐妹工作繁忙，高小姐说话的语速很快，尽可能节约时间，不停地催问记者还有什么问题。

　　旅客抱怨是常事

　　“到了节日前的高峰期，打电话来要求订票的旅客非常多，由于我们热线今年3月刚从原二运车站转接过来，有时会出现通话音质不够好，接完一个电话要花4分钟。不知情的旅客会认为我们态度不好，投诉我们。”热线室里的另一工作人员苏小姐说，高峰时期，而连上厕所也要跑着去。

　　就在记者采访中，苏小姐正忙着接听一部电话，另一部电话也响了起来。出于负责，她拿起另一部电话，说了声“请稍等”，便暂时放到一旁。可等她接听完前面那个电话，拿起后面这个电话时，电话中立即传来一位旅客的责怪声，说她“不尊重旅客，拿他开涮”等等。还没等她解释完，“啪！”的一声，那位旅客气呼呼地挂掉了电话。

　　“你看到了啦，这样的事我们经常碰到。”苏小姐无奈地说，接听电话总得讲个先后次序，如果她只接听前面那个电话，让另一电话响着而不去接听，后面拨打电话的旅客肯定会对她们有意见。每次面对着旅客的抱怨，她们是绝对不能生气或态度不好的，这是服务行业的“大忌”。

　　高小姐告诉记者一件事，有一次，有位旅客打来电话，称为拨通她们的订票电话，他从早上一直拨到当晚9时才通。但他并未埋怨高小姐，他称在节假日期间，打电话订票的人一定很多。“听到这样的话，我还能说些什么？当时我的感受只能用一个字来形容：那就是‘感动’！”高小姐说。（新桂网-南国早报记者谢奎）

　　来源:新桂网

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