航班延误引发纠纷，消费者提出多项质疑，专家学者直言不讳———

　　民航做法有侵权之嫌

　　本报记者 崔立伟

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　　新闻背景：5月8日，家住河北省石家庄的梁先生向记者反映，5月4日，他乘坐的由石家庄飞往广州的东方航空公司MU7383航班居然延误3个小时！乘客们向机场问讯台了解延误原因，问讯台告诉他们，飞机突然改飞大连接人去了，机场的其他人员也向他们证实了同样的情况，但航空公司却说，晚点是因为天气原因。其间航空公司曾表示要给每位乘客100元的补偿费，后来又不了了之。于是，飞机到达广州后，几十名乘客拒绝下机，从而引发了一场纠纷……

　　梁先生说，因工作关系他常坐飞机，他对民航系统的一些做法和规定都不能理解，比如：航班延误的原因没个权威说法；打折机票退票太难；机场物价高得吓人，还有行李托运出现损毁赔偿数额的规定等等。梁先生疑惑地问：“这些是否损害了消费者的合法权利？”

　　针对梁先生所提的问题，记者采访了部分专家学者及相关人员。

　　航班延误没有权威发布，侵害了消费者的知情权

　　中国消费者协会副秘书长武高汉认为，当航班延误时，消费者最关心的是航班为什么延误？要延误多长时间？但往往听不到民航部门的真实信息，消费者也找不到权威发布信息的部门和工作人员。这实际上是侵害了消费者的知情权。

　　中国政法大学法学院副教授胡安潮说，延误原因前后解释不一，令消费者有种被愚弄的感觉。航班延误在所难免，关键是事后如何处理。从理论上说，航班延误时消费者应享有三项权利，即知情权、选择权、索赔权。民航应当及时、准确地把延误的理由、何时能起飞告诉消费者。在航班延误时间较长情况下，消费者可以选择退票或选乘其他的航班。根据有关的民事法律，如果民航方面不能举出证明航班延误是由天气等不可抗力原因造成的，那航空公司就没有免责的理由，就应对因延误给消费者造成的直接损失和间接损失给予赔付。但在现实中，消费者因为知情权受到极大的限制，要实现这三项权利难上加难。

　　打折票难退，剥夺了消费者的公平交易权

　　“我曾带旅游团去桂林，游客拿到的是航空公司的团体票。在桂林游览时一消费者因病不能乘机，但航空公司却以团体票为由拒不为消费者退票，根本不管消费者是什么理由，这是不公平的。”经常带团外出的中国国际青年交流中心国际部主任刘俐说。

　　说起打折机票上存在的问题，武高汉更是直截了当：“打折是商家进行促销的一种手段，并不标志该商品有任何缺陷，因此，打折的商品或服务并不是缺陷商品或缺陷服务，只有表明为处理品才表示该商品有质量瑕疵或缺陷。因此，航空公司不能因为是打折机票就提供打折的服务。打折机票不退票显然剥夺了消费者的公平交易权。”

　　行李托运出现损毁，国际国内赔偿标准不一

　　“行李托运出现损毁时，国际航线和国内航线明显存在赔偿标准不一致的问题。”经常出国的刘俐说，“国际航线上出现行李损毁，赔偿标准已大大提高，但国内航线就不一样了，《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定，旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币50元；如行李的实际价值每公斤低于50元时，按实际价值赔偿。对这种国际国内不一致的赔偿标准应当尽快做出修改。”

　　那么，行李托运发生损毁时，国际上的赔偿标准又是怎样规定呢？

　　北京航空航天大学法学院专事航空法研究的董杜骄就有关情况作了介绍，2003年11月，《蒙特利尔公约1999》(即新的《统一国际航空运输某些规则的公约》)正式生效，公约对旅客行李和货物运输的责任限额做出了规定，其赔偿标准大大高于目前国内的标准。该公约规定，在行李运输中造成毁灭、遗失、损坏或者延误的，承运人的责任以每名旅客1000特别提款权为限(特别提款权是国际货币基金组织规定的一种货币计算单位，它随国际汇率变化而变化，目前每一单位大约相当于1.3美元左右)；在货物运输中造成毁灭、遗失、损坏或者延误的，承运人的责任以每公斤17特别提款权为限……

　　“随着民航业的日趋繁荣，因托运行李损毁而引发的投诉增长较快。消费者在权益受损索赔时，何时能与国际接轨，获得公平的赔偿，已成为很多消费者关心的问题。”北京市消协副秘书长张明说。

　　让消费者遵守不明白的规则，民航法规好似雾里看花

　　“乘客对民航系统的一些规定不理解，说明消费者对民航领域内的法律法规相当陌生。不要说是首次乘机者，就是经常乘坐飞机的人，可能也不太清楚民航领域内的一些规定。但航空公司却要求乘客遵守并不知道的规则，这是毫无道理的！”胡安潮副教授有些愤愤不平。

　　对此，北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌的看法是：“目前民航领域内的有关法规均为民航系统自己制定，这些法规对外宣传几乎没有，不要说是普通消费者，就是专门搞法律的，都没有几个人清楚民航部门都有哪些与乘机人利益相关的规章制度。这种民航系统自己关门立法的做法应该改一改，如果在制定涉及到消费者利益的法规时却不征求消费者的意见和建议，这样的法规肯定会存在很多不合理之处。”

　　谈到民航有关法规的问题，北京市工商局首都机场分局局长任穗英说：“从1978年改革开放，到1995年《中华人民共和国民用航空法》出台，这期间出台了一系列民航客运、货运的相关法规，但由于长期高度垄断导致高度封闭，进而形成高度自治的格局，民航业自己的惯性思维是：业内的所有做法都是以民航自己为中心，最大限度地维护航空公司的利益。至于这些法规是否对消费者权益构成侵权基本不予考虑。如果说有所考虑的话，也是在民航的利益受损最小的情况下，才能考虑消费者的利益该不该得到保护。因此没有人将民航业内的相关法规与消费者权益保护法、民法通则等这些关系更多人利益的法律相对接，从而考虑清理或者改变那些陈规旧法。民航部门的管理者依然是从国家功能的角度来考虑问题，认为自己能让乘机人安全乘机抵达目的地即可。”