本报讯昨日，一位署名“天寅”的乘客，代表5月16日乘坐K163次上海到福州的列车的部分乘客，向铁道部长发出一封公开信，希望“铁老大”多一些人性化服务。
数十乘客呈信铁道部长
这封公开信附有数十名K163次列车乘客的签名，信中写道：
我们乘坐的列车在接近福建地界前曾有两次停顿，但都没能及时通报原因及相应的变化情况，以至许多必须及时到达目的地的旅客，错过了采取相应措施的时机。
列车因不可抗力而发生变化，无可非议，而实际当天我们在列车上所遇境况并不理想。当旅客询问列车上有关乘务人员时，有的是一问三不知，有的爱理不理，更有的反而过来发牢骚：“我也要晚回家了，比你们更倒霉。”已经是被意外困扰的旅途，再得不到温馨的服务，怎不让人倍添烦躁？
信中，乘客要求铁路部门，在提高行车速度的同时还必须提高人性化的服务。在列车发生意外事故时，能加强信息交流，能关爱旅客，能采取补救措施。如能建立一个信息平台，让必须及时通知相关单位和亲友的旅客，统一登记后通过电话或网络等工具帮助传递信息，则更能体现人性化的高质量服务。
K163次车队书记释原因
昨天晚上，南昌铁路局福州客运公司K163次车队书记孙冀做客本报编辑部，对旅客来信所涉及的有关问题作了解释说明。
孙书记说，列车遇有突发事件，原则上是由车站值班员通知，而后通过列车广播向旅客告知列车运行情况，并向车厢所有旅客道歉。当天情况特殊，凌晨3点才接到车站绕行命令，受命以后，列车长当即组织全体乘务员向旅客通报列车绕行情况，并组织在武夷山、建阳、建瓯等站下车的旅客在上饶站下车。并指示列车广播员向旅客进行绕行通报和晚点道歉。
对于来信提及向旅客提供免费伙食等补救措施，孙书记说，目前铁道部尚未对此作出相应规定，但铁路列车乘务人员可以通过为旅客送水以及车站上水、上餐料等等，保证旅客用水就餐的需要，争取得到旅客的理解、支持。
孙书记还说，列车在运行途中，遇有不可抗力的自然灾害，在折返站或绕行起点站办理退票或换乘业务，但在绕行区段，一般不办理中途旅客乘降业务。
本报记者 王华友
