位于泸州市境内的国道321线宋江桥段,弯道密布,是交通事故的高发区。往年春运期间,该路段日平均发生事故1.5起,人称“鬼门关”。

　　5月12日,记者来到该路段,映入眼帘的是路旁修缮一新的防撞墙以及路中首次设置的强制减速带。沿途乡镇,标有“PICC道路安全生命保障工程”字样的交通安全宣传站台醒目伫立,提示人们注意行车安全。通过以上措施,该路段再未发生一起死亡事故。

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　　这,得益于中国人民财产保险股份有限公司四川省分公司主动开展的延伸服务。自去年以来,公司先后出资70万元,配合泸州市交警在国道321线事故多发段增设道路防护设施和宣传站台,沿途交通事故大幅下降。

　　以服务赢市场,省分公司可谓做足了文章。

　　服务立业服务取胜

　　在创建省级文明行业过程中,省分公司坚持把社会效益放在首位,牢固树立起服务立业、服务竞争、服务取胜的经营思路。他们要求干部职工做到“三个转变”:由过去的“官商”意识向服务意识转变,由“坐商”向上门服务转变,由推诿拖拉向快速高效服务转变。

　　随之跟进的是一系列举措———制定实施《办公区域和营业窗口形象标志规范》、《优质服务规范》,在职工中不间断开展争当“岗位标兵”、“服务明星”以及“微笑服务,真诚奉献”、“名优服务工程”等活动。为方便群众,全省系统在乡镇农村设立236个服务所,建立了遍及城乡的保险服务网络。“123456工程”是省分公司在实践中探索和总结出的一整套优质服务规范:即服务要满足一个宗旨,两个目标,三个规范化,并做到四个第一,五个上门,六个一样。五个主动上门是,宣传业务、展业承保、防灾防损、查勘理赔、协助经营管理上门;六个一样是,承保理赔一样欢迎、大小保户一样热情、收多收少一样办理、忙时闲时一样耐心、生人熟人一样对待、早来晚来一样方便。

　　被誉为“保险110”的“95518”24小时服务专线,是省分公司在推行优质服务中涌现出的一个“亮点”。以成都市分公司为例,拨打“95518”,客户将享受到报案、查勘、定损、报价、制案、核赔“一条龙”服务。

　　具体工作中,“95518”对外承诺的“八快三优三限时”服务为客户所称道。其中,“95518”接线员在振铃8秒内受理电话,平均在3分钟内受理完毕客户报案电话;在2秒钟内将客户报案信息和保单承保信息传输到查勘定损服务部;接险后,在成都市区内出险的30分钟内到达事故现场,在区县出险的,2小时内到达现场;查勘完毕,一般情况下10分钟内出具一份定损书。

　　摆放在记者面前的,是这样一份“成绩单”:自2002年以来,全省系统92%的所辖公司无投诉记录;通过政府和社会行风监督员的测评表明,客户对各公司的满意度达到87%,其中,对“95518”的满意度高达100%。

　　手段创新内涵拓展服务绝不仅仅是微笑。

　　省分公司领导一班人敏锐意识到:在同业竞争日趋激烈的今天,必须创新服务手段、拓展服务内涵。为此,他们响亮提出“经营服务”的理念,强调把服务视为产品来经营、培育。

　　向知识型服务、保险技术专业型服务转变,一系列切实可行的新举措领同行之先“出笼”———保险服务快车、生命救助绿色通道、小额损案快速赔付、互碰负责快速理赔、通保通赔等,在予人方便的同时,也为公司赢得口碑。

　　机动车辆客户最担心的是,若在外地出险后,人生地不熟该怎么办?于是,省分公司充分发挥机构网络优势,适时推出“异地出险,就地理赔”特色服务。以各地“95518”服务专线为枢纽形成的相互联动的服务网络,使得在人保财险投保的机动车辆保险客户,不管在何地出险,都能得到当地人保公司提供的查勘、定损、赔付等服务,实现了公司“车行万里,人保作伴”的诺言。

　　再来解析“机动车互碰负责快速理赔办法”:在人保公司投保的机动车辆发生两车事故,单车损失在3000元以内的轻微碰撞,立即拨打当地95518报案并告知事故情况以及按互碰快速理赔办法处理的意向,双方当事人无须交警调解定责任,在交换《互碰事故记录卡》后自行安排定损。客户在两日内领取索赔。

　　如何超前开展防灾减损工作,从源头上减少各种事故灾害的发生?省分公司将服务“链条”延伸到“事故发生之前”。例如,公司和水文、气象部门签署合作协议,第一时间掌握江河洪水预报信息和灾害天气预报信息,并将信息在最短时间内传送到市州分公司和重要客户手里。此外,省分公司还组织开展全省防洪预案编制工作,投入上百万资金完成各市州防洪预案和洪水风险图的编制,对江河沿岸投保企业的防洪工作实现了从定性到定量的转变。

　　有据可查的是,近年来,省分公司先后拨出防灾防损专项资金1亿多元,通过传递暴雨洪水和灾害性天气信息、修建防灾防损设施、组织转运公私财产等多种手段,避免和减少客户各类财产损失300多亿元。

　　本报记者向军