6月10日，新华社记者发布了一条简短的新闻，反映北京市长热线电话难打，该记者连续拨打三个小时才接通了一次，而留言的时间短到无法把一件事情讲完。这篇新闻语气柔和，甚至从侧面为北京市长热线做了委婉的辩护：热线之所以难打，是因为“设备老化、人力不足”。让人意外的是，6月11日，北京市有关方面立即就此做出了反应，市信访办一位官员致电记者，除了对新闻监督表示感谢之外，还坦率承认，市长热线难打还有主观努力不够、思想认识不深、管理措施不力等原因。这种既不回避也不掩饰的表态，让人感觉到了政府作
风的良性转变。
市长热线就像信访制度一样，是中国社会的一个独特政治设计，是一种极富中国特色的行政救济渠道。它一方面能够为公众提供反映问题的“捷径”，另一方面还有助于政府官员了解民间的疾苦。从近年来全国各地的实践看，市长热线的确在政府与民众之间架设了一道桥梁，有效弥补了法律不够完善、政府职能缺失等制度不足，为普通百姓解决了大量生活难题。市长热线的功能已经不限于便民和亲民，而是发育成为政府转化职能的一个标志。如果市长热线出现了梗阻现象甚至流于形式，那么，不仅它的设计初衷无法实现，更严重的是，还会降低政府的公信力，让公众产生抱怨和怀疑的情绪。
市长热线不是一般的热线，而是与地方行政首脑有关的热线。如此重要的信息渠道如果出现了“设备老化、人力不足”的情况，恐怕不能归咎于资金与编制的短缺，而只能从制度建设和工作人员的主观努力上找原因了。近些年来，为了适应市长热线这一新兴事物的需要，许多网络研究机构都设计出了功能完备的“市长热线系统”，这种系统具有双前台机制，能确保24小时不间断作业，它的独特闭环结构还能让投诉者得到及时的反馈。所以，从技术上看，市长热线不应该出现拨打困难的情况。
当然，市长热线要想真正做到让公众满意，还在于它的内部运行机制和信息处理速度。既然市长热线是一条公众反映问题的“捷径”，那么以最快捷的速度向各有关部门通报并处理好公众反映的问题也应是市长热线的题中应有之义。
事实上，只要牢记群众利益无小事，任何事情都能快起来，只有这样，市长热线才能更好地贴近人民群众、贴近社会现实。
作者：蔡方华
