经济观察门莉娜

　　以前国内汽车厂商面对“汽车召回”还只是一个旁观者。如今，他们已经加入其中，并不得不为“汽车召回”做点什么了。

　　自曝家丑着眼长远利益

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　　6月 18日，一汽通过广告、新闻媒体以及电话的方式通知全国 38000多名马自达 6的用户，由于油箱设计存在缺陷，对2002年12月 26日至 2004年3月25日生产的车型实行召回检修。这是在《缺陷汽车产品召回管理规定》颁布以后，国内汽车厂家首次召回，也是厂家主动召回。

　　就在这个消息公布几个小时以后，由于焊点问题，广州本田也宣布对全国7万多台国产雅阁进行检修。一天之内，全国近11万用户“享受”到了汽车召回制度。

　　几天来，马自达 6天津维修站迎来了100多位检修的用户，在经销商对他们的抽样调查中，80%的用户虽然对产品质量有不同程度的担心，但对于厂家的召回行为表示欢迎，他们认为厂家对产品质量的跟踪结果更加透明，并及时告知用户，这是对消费者安全负责的态度。

　　对于厂家这种向公众“自曝家丑”的行为，中国机械工业联合会副会长张小虞认为，汽车召回制是汽车市场发达国家的惯例，对已加入WTO、汽车市场快速发展的中国，实施汽车召回制也势在必行。他说：“国内汽车企业无疑要面临压力，要完善质量跟踪机制，建立缺陷追溯制度，还要刷新售后服务信息系统等等。这些都需要企业做大量的投入，但是，企业没有退路。”

　　消费者也应该很冷静地看待召回。从长远来看，企业实行主动召回是对诚信的表现，同时也为企业树立了品牌效应，有信誉、保证质量是企业长久发展的重要原因之一。

　　召回系统不是用兵是养兵

　　在马自达的专卖店，记者看到了经销商寄给用户的召回信函，通知用户把车送回电内检修，并为用户提供相关检修方式、检修时间。维修店为了配合此次召回，还特意推出了24小时服务，方便用户随时检修。据马自达6天津经销店的负责人介绍，在这次召回活动中，他们使用了自己刚刚建立的召回信息系统。

　　根据《缺陷汽车产品召回管理规定》，经营者及相关各方应该承担的义务很多，其中就包括制造商既要建立、保存车辆及车主信息的有关记录档案，还要建立收集产品质量问题、分析产品缺陷的管理制度，建立汽车产品技术服务信息通报制度；销售商、租赁商、修理商应当向制造商和主管部门报告所发现的汽车产品可能存在的缺陷的相关信息，配合主管部门进行相关调查，提供调查所需要的有关资料，并配合制造商进行缺陷汽车产品的召回等等。

　　企业对这种全面系统建设多有认识，以产品为中心的阶段已基本结束，以客户为中心的实践在稳步推进。据奇瑞销售总经理金弋波介绍，不久以前，该公司大力投资建立了客户关系管理系统，已存入目前近16万客户中的14万多人的详细信息。

　　上海通用汽车公司有关人士则表示，建立先进的客户关系管理系统，仅仅只是维系召回诚信建设的一个环节。据了解，最近该公司正在对遍布全国的客户关系管理系统进行全面刷新，一些过去因疏漏而输入差错将得到更正。该公司还投入大量人力物力，在国内率先建立了产品缺陷追溯制度，为提高缺陷定位的效率奠定物质基础。

　　中国机械工业企业管理协会的专家认为，以汽车召回为代表的诚信建设，是需要企业整体看待的概念，也需要企业全方位动员和实践。也许好的产品永远不召回，但是企业不可不做好各方面的准备。正如兵法上所说的那样，养兵千日，用兵一时。

　　新报记者门莉娜