如果要用花儿来形容中国的车市，有两种花儿合适：一种是秋菊，深秋天凉季节依然怒放；一种是腊梅，寒冬季节孕育娇容。

　　这两种花让老百姓深受实惠：可以观其形、闻其香、赏其容，并成为生活中不可或缺的风景线。但对于汽车生产厂家来说，既高兴，又有压力。高兴的是，花一样的车市赚得了更多消费者的“眼球”；压力是，更多汽车要想成为百姓生活一部分的话，除了自身固有的

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“芳容”外，还要有更多的“芬芳”，这样才能吸引人们的鼻子和握着钞票的手。

　　汽车厂家“芬芳”的浓淡及持久度是由其品牌形象决定的，随着我国汽车业产能和技术的快速提高，汽车品牌的竞争必将由技术、价格更多地转向售后服务；随着我国汽车业的快速发展，暴利时代即将终结，汽车业的赢利点也将由销售更多地转向售后服务。基于这两大潮流的推动，中国汽车业即将进入“第二竞争擂台”——售后服务战。

　　资料显示，国际上比较正常的汽车销售商利润来源中，汽车销售所占比例只有10%，售后服务却高达50%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。著名的丰田汽车公司在全球有7300多家的销售服务网点，将近有10万名员工，是从事制造员工的两倍多。实际上，在以技术、广告、价格等产车要素为平台的“第一竞争擂台”上，国内汽车厂商热火朝天地开打的同时，也正公开或暗中较劲售后服务，为进入“第二竞争擂台”热身：

　　——神龙公司在全国服务网点已达400多家。近期神龙公司确定了“扶大、扶优、扶强”的原则，大力发展“品牌专营并集整车销售、备件供应、维修服务以及信息反馈”等多功能于一体的“3S”网点，以在售后服务上与其他品牌相抗衡。

　　——一汽大众高举“用户的满意与期望是我们对质量始终不渝的追求”的旗帜，继续推广“3S”一体店的销售服务模式，使消费者在购车、修车时，感受到一种消费的乐趣。

　　——南京菲亚特提出：营造国际水准销售服务体系。目前该公司在国内建成40家销售服务店，预计年底达到60家。

　　——海南马自达同样在售后服务上铆足了劲儿，一步到位启用了国际上最先进的汽车销售服务经营模式，即建立与国际接轨的终端销售“4S”（四位一体）销售服务店。同时，他们还推出了“保姆式服务”的承诺和理念，即对每一位用户进行跟踪服务，并开通了24小时服务热线，随时为用户提供方便、快捷的服务。

　　但这股“售后服务热”的温度和广度并不够，一些已经宣扬售后服务到位的厂家说得温馨可人，做起来却寒风袭人；一些厂商则把这种售后服务作为营销的一种手段，促销时发表“无所不包”宣言的时候，忽视了甚至没有想到要向老百姓兑现自己的诺言。种种现象都突现出一点：理念的落后。

　　不少汽车生产厂家在做售后服务时常常陷入模仿银行界的误区：在主要城市的主要街道，设立了统一的销售门面，仿佛谁的楼盖得好、阔气，谁就有实力，谁就有质量保证。但成熟起来的老百姓并不买账。在当前汽车品牌花样翻新、质量不差上下的时期，除了汽车外型、动力、配置等硬件外，吸引消费者的另一个重要原因就是软件的服务。在某种程度上，第二个要素甚至比第一个要素还要起决定性作用。“买车，买服务”，这已成为越来越多消费者的共识。

　　汽车是一种大宗常用消费品，需要经常性“婆婆妈妈”似的服务，而这种服务除了搞一些大型的若干年保修、免费保养等“大礼包”外，更重要的、更经常性的是“一对一”、“点对点”式无形的服务。机会是均等的，你善待消费者，消费者把你捧得很高；你欺骗消费者，他们会把你摔得很惨。奔驰车的质量不错吧，口碑不错吧，武汉一位先生买来一辆，售后服务没到位，把“大奔”砸了，消费者可能损失了一辆车的价钱，但奔驰公司损失的却是在中国市场的形象。前日在西安的街头，见到某个牌子的豪华大客车队，每辆车身上写着大幅标语“某某车质量太差，售后服务不兑现，大家千万不要上当再买这种车”。不知这个客车生产厂商算过账没有：西安市这一“广告宣传”值多少银子？

　　实际上，其他行业的不少企业已经提供了学习的榜样。笔者家中用的是海尔电视、洗衣机，目前家里正在装修，准备再购买两台海尔空调。为啥？就是因为听亲戚朋友介绍，海尔的售后服务特别好，买来一试，果然，不要说偶而有点小问题，一个电话，随叫随到。就是平常在家里，也会定期接到海尔售后服务部的电话：机器使用的情况怎么样？有没有什么问题？正是这些电话抓住了消费者的心，继续成为他们的用户。

　　这些工作做起来并不难，但难的是坚持。海尔这样做了，一年一年，延续下来。海尔在老百姓中的口碑越来越好，自然会有越来越多的用户。但愿中国汽车厂家早日像海尔一样，让消费者一传十、十传百地为你宣传：要买车就买这个品牌的车，质量好，服务更好。

　　兵法有云，得先机者已胜半。售后服务不管是黄金产业也好，还是苦力产业也罢，抢先进入擂台占据有利位置，是每一个中国汽车厂家必须马上做出的抉择。

　　作者：张连业　李永升

　　（来源：汽车中国）