营运公共汽(电)车文明行驶，均衡运行，无违法驾驶。车容车貌保持整洁，卫生一日一清洁，一趟一清扫，始发车内无杂物。实行诚信服务；服务用语“请”字开头，“谢”字收尾；对乘客询问，做到有问必答。

　　乘车卡、月票发售场所整洁卫生，工作人员服务热情，每卡发售时间不超过3分钟。公交热线：8951190；监督电话：8515046。

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　　出租车：白色枕套一日一换

　　驾驶员仪表端庄，举止语言文明，男驾驶员不留长发、长须，女驾驶员不浓妆艳抹，行驶中，驾驶员不准吸烟。

　　车容车貌整洁，白色座套3日一更换、白色头枕套一日一更换，配备服务卡，赠送乘客。

　　按规定使用计价器，照章收费，无直接或变相多收费，无索要礼品小费；无拒载；无绕道行驶；发现乘客遗失物品及时报告，或主动交至失主，或上交单位。

　　服务投诉热线24小时提供服务，来电铃响三声内接听，先致“您好”；对乘客投诉的服务事故、服务纠纷7日内给予答复。服务电话：8521190；监督电话：8559656。

　　供水：保证4楼供水无忧

　　严格执行《国家生活用水卫生标准》，水质综合合格率达到99%，出厂水质合格率达到100%；对用户反映的水质问题，自接到投诉后，2小时内到达现场予以调查、处理。

　　管网末端服务压力不低于0.12兆帕，压力合格率不低于97%。这一技术的最直观的表述就是保证4楼供水无忧。

　　计划停水于24小时前通过《济南日报》、《济南时报》或书面、电话等形式通知用户。抄表收费做到按时准确，按备款通知时间上门收费，送水费单据到人；用户对用水计量、收费、故障水表等业务提出查询，2日内予以答复。

　　管网维修接到报警或投诉，抢修人员30分钟内到达现场，正常情况下小修不超过12小时，大修不超过24小时；管道维修施工现场设置红灯、路挡等安全标志，文明施工。

　　小白热线服务中心24小时有人值守；对用户来电话，铃响三次内接听，先致“您好”，然后自报工号，热情回答用户提出的问题；用户来信，一周内办结回复。小白热线：20511902064410；监督电话：6074073。

　　集中供热：质量不达标退热费

　　当年11月5日至次年3月25日为法定供热采暖期，其间公休、节假日不间断供热；未按合同约定期限向用户供热时，以实际未供热天数退还热费。

　　在用户按合同足额缴纳热费、用热设施符合国家设计规范、用户内部供热设施运行良好的情况下，用户居室温度不低于16℃，整个采暖期室温合格率不低于98%；因供热企业原因造成供热质量未达到标准，一经证实，按合同约定退还热费。

　　在供热期开始前两天通知用户充水试压时间，做好供热采暖准备；供热期内因检修等有计划停热，提前3天告知用户；因停水、停电、设备故障紧急停热，及时告知用户。

　　接到供热设施发生故障报告，抢修人员40分钟内到达现场，快速组织抢修。供热期间抢修人员24小时值班。

　　温暖热线：6917178；监督电话：6111261

　　燃气：市区3小时内送气到家

　　对新开管道燃气用户实行一站式服务；凡管线到达区域具备通气条件，三个月内保证通气点火，次日回访，一周再访。

　　对用户提出的符合国家燃气规范的户内改装及家用炉具维修实行电话预约，受理后4个工作日内登门服务；标准收费、穿戴鞋套、净场作业、保证质量、不吸烟、不喝水、书面征求意见，3日内电话回访。

　　瓶装液化石油气实行“蓝光热线一打，免费送气到家”，二环路以内3小时内送达；气瓶实行封口合格证制度，保证欠重瓶、超重瓶、漏气瓶、缺件瓶、脏瓶“五不入户”。

　　抢修抢险24小时服务，接报警后5分钟内出警，30分钟到达现场；处结率100%。

　　蓝光热线(2971190)、管道煤气热线(8931190)、港华燃气热线(8875599，非办公时间请拨打8931190)24小时专人值守，接听人员热情、准确、耐心；电话处结率100%。

　　市政养护：污水冒溢24小时内疏通

　　城市主干道无塌陷，无坑洼，完好率达到93%。道路雨污水、自来水、燃气、热力、路灯等检查井设施保持完好。发现井盖、井箅、井框损坏、丢失或接到举报后12小时内更换。

　　挖掘城市道路敷设地下管线和设施实行年度计划审批；不出现同一路段一年内2次以上挖掘施工(地下管线抢修除外)。工程施工前3天在《济南日报》刊登道路挖掘施工公告，并提示绕行路线。在道路挖掘施工现场设置全封闭硬质围挡，夜间警示标志设置齐全；施工现场无渣土堆放，无灰土搅拌；施工路段定时洒水，减少扬尘；主次干道实行分时段挖掘，分段施工工期不超过7个工作日；主要交通路段施工实行夜开挖昼复平。施工在公示期限内完成；接到挖掘单位的合格竣工报告后7-10日内修复路面，达到路面平整，无塌陷。

　　保持排水管道畅通，按国家规定每年疏通2至4次，达到污水无冒溢；发现或接到举报，24小时内组织疏通。

　　服务电话：12319；监督电话：6075076。

　　路灯管理：灯泡损坏24小时内更换

　　因重大事故造成不亮灯问题在72小时内修复；对一般线路故障在48小时内修复；灯泡损坏24小时内更换；对漏电问题随时处理。

　　所管辖的路灯在服务时效内维修“三率”(亮灯率、好灯率、事故处理及时率)均达到100%。对服务热线和群众反映的问题，2日内给予回复，并在规定时间内解决。

　　路灯热线：6911207；监督电话：6113176。

　　12319热线：24小时畅通

　　12319热线24小时值守接听，保证畅通。

　　来电响铃三声内确保通话。服务用语文明规范，解答问题热情、耐心、准确。服务范围内相关信息公告及时；咨询业务，即时完成；批评、建议即时受理，当日办结。抢险抢修、突发事件的处理情况，当日回复。投诉、举报即时受理，三日反馈，处结率达到95%，回复率达到100%。监督电话：2077789。(记者赵治国)