新华社记者林红梅

　　近期以来，民航航班延误成为旅客投诉和关注的热点问题。如何减少航班延误？航班延误后如何保障旅客权益？针对这些问题，民航总局出台了惩治航班延误的措施，公布了航班延误后对旅客进行经济补偿的指导意见，将从7月1日起实施。

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　　航班延误是国际民航界面临的共同问题。民航总局已对加强航班正常工作作了进一步部署，从7月1日起实施，目标是各航空公司航班正常率达到80％以上。

　　航班正常率逐年下滑

　　据民航总局运输司司长李江民介绍，民航航班正常率自1996年以来逐年下滑，2002年为76．3％。从去年以来，民航总局开始强调航班正常问题。去年在全民航系统开展了始发航班正常百日竞赛活动。今年春运后，民航总局对春运期间发生的3起重大航班延误事件进行了通报处理，并加大了管理力度，航班正常率呈上升趋势，5月份为79．9％。部分航空公司5月份航班正常率达到85％以上。

　　李江民介绍说，欧美等航空发达国家航班正常率均为80％左右，但他们飞行密度较大，流量控制占较大比重。而我国除华东、中南等地区外，飞行密度不如欧美，航班正常率应该更高一些。在我国，旅客对航班不正常的反映较大，除有的航空公司航班正常率仍然较低，延误后除不能及时改乘其它航班外，信息告知和服务工作较差也常常引起旅客强烈不满。

　　航班延误原因在哪儿？

　　李江民分析说，目前，造成航班延误的主要问题，一是航空公司领导重视不够，在市场需求旺盛的情况下，出现了重经济效益轻服务质量的倾向。可以说对效益是真正重视，对安全不能不重视，对服务并不真正重视；二是有的航空公司管理仍然比较粗放，在航班数量越来越多的情况下，尚未建立起有效预防和处理航班延误的运作体制和工作机制；三是保证航班正常涉及航空公司、机场、空管、安检等方方面面，但在协同配合方面还存在问题；四是在生产高速增长的情况下，民航某些方面不够适应，技术力量不足，部分机场飞行时刻紧张。

　　多味猛药力促航班正常

　　李江民介绍说，主要措施有：建立航空公司航班正常报告制度，建立长时间航班延误经济补偿制度，把航班正常率与航线经营权挂钩。对于航班正常率差的，限制增加航班总量和加班包机飞行；航班延误要对旅客进行经济补偿；另外，要发挥舆论和社会监督作用。

　　目前，航空公司对于长时间延误给予经济补偿问题和与航线经营权挂钩问题，有不同看法，在酝酿中存在较大争议。李江民说，航班正常本来是航空公司的招牌和信誉，现在反而要民航总局从上往下抓，这是不得已的办法。民航总局提出这些措施，旨在促使航空公司提高航班正常率，特别是减少长时间延误航班，保护消费者权益，同时，也维护航空公司的信誉。

　　恶性延误航空公司要丢航线

　　从7月1日起，航空公司的航线经营权将与航班正常与否挂钩。

　　中国民航总局运输司负责人在接受采访时说，民航总局要求航空公司建立航班正常报告制度。各航空公司每月10日前要向所在民航地区管理局报送上月航班正常报告书，并上报民航总局；各航空公司内部要建立航班延误即时报告制度，及时、妥善地作出处理。凡发生延误2小时以上的航班，必须即时报告当日值班领导；凡发生延误4小时以上航班，必须报告民航地区管理局和安全监管办公室，地区管理局和安监办对延误航班的处理进行督促检查。

　　这位负责人介绍，航空公司的航班正常情况将与航线（航班）经营权挂钩。对今年上半年航班正常率、航班计划执行率低于行业平均水平的航空公司，在审定下一航季航班计划时，限制其航班总量的增加；对前一季度航班正常率较低的航空公司，停止审批下一个季度的加班包机飞行，在运输旺季，有限制地审批加班包机飞行；对擅自改变所给定的航班时刻，或售票时刻与公布时刻不一致的航空公司，撤销此航班经营许可和飞行时刻；涉及旅客多、时间长且处置不力的延误事件的责任公司，暂停或撤销此航班（或航线）经营许可。

　　据悉，民航系统已经对发生在上半年的几起重大航班延误事件进行了严肃处理。5月1日至3日，四川九寨机场因连降大雪导致航班延误，造成1000多名旅客滞留。由于机场刚投入使用，工作人员素质不高，航班延误处置和服务工作脱节，造成旅客集中投诉。民航总局和四川省人民政府责令机场进行整改，在此期间暂停审批增加正班和安排加班包机飞行。航班延误听听旅客怎么说

　　旅客对航班延误有什么想法？记者随机采访了几名旅客。

　　关键是正点

　　在北京西站附近的一家民航售票点外，王女士前来购买北京至广州的机票。她对记者说：“我碰到过几次航班延误。延误2个小时以内，只要能让旅客顺利出发，大家还是能接受的。毕竟，来到机场的目的是为了出门，而不是闹事。但是，延误很长时间，且民航人员服务恶劣，一问三不知，旅客怎能不火？”

　　她的意见是，对于航班延误问题，赔钱不赔钱是小事，关键在于能正点出行。不延误，大家就满意了，谁都不是为了赔偿的那几个钱才来机场的。

　　就是要赔偿

　　冯先生是一位30多岁的商务人员。在西单民航大厦外，他对记者说：“是该管管航班延误问题了。有一次，我在首都机场被延误了近10个小时，连一口水都没有人送，我又渴又累又饿，望眼欲穿地盼望着飞机来了，结果当天也没有走成，当晚的一场商务会谈被耽误了。”

　　他认为，旅客的时间是宝贵的，由航空公司原因造成的航班延误，耽误了旅客时间，理应进行经济赔偿。航空公司以追求经济效益为目标，我们坐飞机也是为了商务，而不是没事坐飞机玩的。

　　重在落实措施

　　在翠微路一家民航售票点外，一位40多岁的公务员说，这次看样子民航总局动了真格的，把航线经营权和航空公司的航班正常挂钩，航线经营权决定着航空公司能否进入市场中来。如果受到处罚，航空公司连市场大门都进不了。这一条比让航空公司对旅客赔钱还厉害。

　　他担心的是，这些措施能够真正落实下去吗？恶性延误的航空公司会不会真的受到处罚？他希望，过一阵子，能够有进一步的消息传来。航班延误“占机”“罢乘”皆违法

　　民航总局有关负责人指出，旅客因航班延误而强占飞机是法律法规不允许的，应以正当方式维护自己的合法权益。

　　这位负责人说，今年春节和“五一”黄金周期间，在一些机场发生了旅客占机、罢乘或殴打、辱骂航空公司工作人员的事件。

　　这位负责人指出，旅客要以正确方式对待航班延误，应该在法律规定的范围内行使自己的权利。特别应该理解由于天气原因所造成的延误，以往几次飞行事故多在恶劣天气中发生。他指出，采取“占机”“罢乘”等手段，干扰了民航的正常生产秩序。殴打辱骂航空公司工作人员，侵犯他人合法权益，都是法律法规所不允许的。

　　这位负责人强调，今后如发生此类事件，有关公司和机场首先应该劝解和疏导。对个别确属非法滋事、严重扰乱机场秩序的行为，由机场公安按照《民用航空安全保卫条例》和《中华人民共和国治安处罚条例》的有关规定进行处理。航班延误航空公司如何补偿

　　民航总局最近出台了发生航班延误后，对旅客进行补偿的指导意见。经济补偿可以采用现金、购票折扣和里程等多种方式，由航空公司自行制定实施办法，从7月1日起实施。

　　中国民航总局运输司负责人介绍说，航空公司因自身原因造成航班延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作外，还应根据航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。经济补偿可以采用多种方式，航空公司应根据并尊重旅客本人的意愿和选择，通过现金、购票折扣和里程等方式予以兑现。具体的补偿办法和方案由各航空公司在此框架内制定。

　　这位负责人说，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采取登记、信函寄回等方便旅客的办法完成经济补偿。目的是为了避免进一步延误后续航班和旅客，防止空勤人员疲劳驾驶形成飞行安全隐患。

　　这位负责人指出，旅客因航班延误造成损失与承运人发生索赔争议，应按有关法律程序处理。特别释疑

　　飞机起飞何时为准？

　　许多读者心中有疑问，为什么民航飞机总不能按照机票标明的时间起飞，民航飞行好像总不正点？如何判断正常航班？记者请教了民航有关专家。

　　专家介绍说，民航机票标明时间，是飞机关闭舱门的时间，不是飞机起飞时间。他解释说，机票标明的时间与航空公司《班期时刻表》公布的时间是一样的，而这个时间在《班期时刻表》上准确的表述为“离站时间”，并有明确解释：“离站时间均为飞机关闭舱门时间。”

　　这位专家指出，飞机关闭舱门后，启动发动机，离开停机位，滑行到跑道，还需要一定时间。一般机场规定为15分钟以内，北京、上海、广州、深圳等大型机场为20分钟或25分钟以内。

　　专家总结说，飞机在机票标明的时间关闭舱门，并在15分钟、20分钟或25分钟内起飞，属于正常起飞航班。记者调查

　　航空公司延误补偿莫纸上谈兵

　　尽管民航总局航班延误补偿方案指导意见已正式公布，但各大航空公司反应平淡，没有一家明确表示具体补偿标准何时出台，甚至对补偿方式都遮遮掩掩讳莫如深。

　　目前，三大航空公司中只有国航表示，航班延误4小时以上，旅客可以获得包括里程兑换券、国航代金券（购买国航机票专用）等补偿，具体补偿标准尚在制定之中，出台时间也不确定。据了解，三大航空公司采用现金方式直接补偿旅客的可能性很小。

　　其实，民航总局从5月份开始已经就航班延误补偿方案征求意见，但指导方案一开始就遭到航空公司的强烈抵制，最后公布的指导方案完全回避了“赔偿”的说法，改用“补偿”一说，而且标题还明确只涉及因航空公司自身原因造成的延误。记者昨天采访一些航空公司时，仍能感觉到对总局指导意见明显的抵触情绪。

　　根据民航总局的指导意见，因航空公司自身原因延误4小时以上的，航空公司应补偿旅客，这意味着旅客获得补偿的机会非常小。据统计，目前航班延误70％是由于天气原因，10％是由于空中管制原因。在剩下的20％航班延误中，长达4小时以上的比例很小，而且延误到底是航空公司原因还是机场原因，很难认定。因此，即便航空公司公布具体的延误补偿标准，大部分旅客还是得不到补偿。

　　民航总局要求，各航空公司要在年内公布的旅客服务承诺中明确航班延误补偿方式与标准。但目前国航、东航、南航等六家航空公司先后公布的《顾客服务计划》，均对延误补偿没有任何承诺。

　　一位航空公司工作人员坦承，一旦补偿标准公布，航空公司将耗费大量时间精力去界定航班延误的原因，并有可能引发与旅客的激烈争端，航空公司当然不愿自找麻烦。国际上的航班延误补偿多是行业自律和航空公司自主承诺，这次民航总局的指导意见并不具强制性，也没有关于开始实施补偿的时间规定，运营成本居高不下的国内航空公司，当然对补偿标准的出台能拖就拖。本报记者涂露芳