因深航原因造成航班延误4（含）至8小时，深航将补偿相关旅客不超过所持客票票面价格的30％；延误8小时（含）以上，补偿不超过所持客票票面价格的100％—————昨日，深圳航空公司向全社会公布《深航顾客服务指南》，在国内航空公司中第一个详细出台了关于航班延误的现金补偿标准。

　　在这份长达17章、1.9万字的《指南》里，深航对当前旅客最为关注的不正常航班的服

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务、行李晚到、货物延误等作出了目前国内民航企业中最完善、最明确的现金补偿标准。

　　深航除承诺在发生航班延误时及时传递航班信息、为旅客提供航班延误时的客票和餐饮、住宿的服务外，还明确了因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属深航原因造成航班延误的现金补偿标准。

　　对所承运的货物，如果因为深航自身原因造成顾客交运的货物超过约定或规定期限运抵，深航将对顾客进行经济补偿：对于顾客约定限时运输的货物，如未能按时到达目的地，延误24小时以内（含24小时）的，补偿该票货物运费的50％，24小时以上的补偿100％运费；对于非限时运输的货物，深航将在填制航空货运单起72小时内到达目的地，延误24小时（含24小时）补偿额为该票货物运费的20％，24至48小时（含48小时）补偿额为运费的40％。

　　航班超售是各航空公司均会采用的一种营销方式，航空公司对超售造成的旅客未能顺利成行，一般提供“优先安排后续航班”等服务。而深航此次承诺：旅客已定妥座位并购票，在航班截载之前来到办理乘机手续柜台，且旅行证件符合规定，却未能如期成行，深航将给予该旅客所持机票票面价格30％的补偿，并优先安排旅客乘坐后续航班，票款差额多退少不补。同时，根据旅客等待后续航班时间的长短，按深航不正常航班服务标准为旅客提供相应服务。

　　国外航空业赔偿方式

　　世界各大航空公司都有自己的航班延误赔偿方式，有的采取机票签转时升舱、提供高档酒店住宿的方式；有的直接赔付现金；有的延误4小时以上安排餐食、住宿；5小时以上赔偿票价的50％；10小时以上按照票款全价赔偿。

　　相关背景

　　各航空公司均在研究补偿细则

　　民航总局下发《航班延误经济补偿指导意见》后，各航空公司以《指导意见》为蓝本的具体补偿细则均在紧锣密鼓地论证和最后敲定阶段。

　　东航有关负责人表示，东航的补偿细则很快就会推出。该公司目前已经拿出细则方案，但仍需与当地民航管理局协商细则中某些条款。

　　南航方面称，补偿细则已经研究多次，7月中旬将正式推出。南航有关人士表示，民航总局推出误机补偿，其目的是提高航空公司航班正点率，更好地为旅客服务。

　　民航总局的数字显示，今年前5个月，国内各航空公司航班平均延误率达22.1％，同比增加一个百分点，东航、国航、南航三巨头“名列前茅”，分别为24.46％、21.76％、21.63％。民航总局表示，因市场需求旺盛，航空公司运力备份不足导致航班延误率上升。

　　这道坎躲不过

　　关于航班延误的经济补偿成为近期引人注目的话题，但目前一些航空公司遵照民航总局有关《通知》订出的“服务承诺”，基本上没有触及航班延误经济补偿的具体细则，强调的都是如何加强服务。

　　也因此，记者昨天看到深航出台的《指南》后，不由得为深航喝彩。

　　一方面，深航扛起航班延误经济偿这杆大旗，表达了她做大做强的战略胸襟和以人为本的企业宗旨。深航要成为她自称的“国内一流航空企业”，航班延误这道坎躲不了。一个目光长远的负责任的企业必须真诚面对消费者的利益和感受，纵使你有千般理由万般委屈。

　　另一方面，深航扛起了这杆旗，等于自己找来了更大的压力。按目前通行的标准，航班延误有两种原因，一是非公司原因，有天气突发事件、空中交通管制、安检、旅客自身原因等五大类；二是因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员等造成的公司原因。因前者产生的航班延误，航空公司免责；如果原因是后者，才需要实施经济补偿。

　　分是可以这样分，但到底由谁来定性，由谁来鉴定？另外，在一些航班延误事件中，主客观原因纠缠在一起，非常难以厘清。在这种状况下，深航如何向旅客解释，如何与旅客协商解决问题？因大环境制约，深航弄不好会给自己找来一堆麻烦。

　　笔者一直关注中国民航业的发展，有一个感觉就是：中国民航业看上去的确很丑陋，但这种丑陋的卖相实非其所愿，是由许多“中国特色”的原因造成的。本着这个看问题的基本出发点，笔者认为：对中国民航业的不足如何批评都是不过分的，但对其创出的改革措施和成果一点也看不到也是不应该的。

　　深航有关负责人在出台《指南》时也呼吁：航空公司在努力改善自己，需要旅客的配合和理解。“有一次我们死活等不来两个已经办了登机手续的旅客，按规定不能起飞，结果我们的乘务人员被机上旅客痛骂，一些旅客最后还拒绝登机。我们希望通过努力减少因自身原因造成的航班延误，尽最大努力使顾客满意，同时也希望顾客正确对待航班延误，不要采取过激的方法。”

　　一直以来，航班正点率都是乘客出行关注的重点。（朱文蔚 许光明）（来源：深圳特区报）