【南京日报报道】前天，深圳航空公司公布了《深航顾客服务指南》，明确表示，因航空公司原因而导致的航班延误，深航将给予旅客现金补偿。深圳航空作为一家中小型航空公司，目前连国际航线的资格都还没有，却在业界率先推出航班延误的补偿方案，而国内几大航空公司则集体沉默以对。业内人士表示，个中原因耐人寻味。

　　大航空公司的软肋被击中

休闲游戏一网打尽 UC立体声聊天 中国报刊广告推介年会 无限下载MP3作K王

　　本来，航空业是最早提出“以客户为中心”的行业之一，然而国内航空业除了部分附加服务和礼节性服务有所提高之外，并没有形成一套行之有效的补救措施和使客户损失最小化的方案。业内人士指出，这次几大航空公司对航班延误现金补偿沉默以对，根本原因是其软肋被击中。

　　长期以来，国内航空业是一个高度垄断的行业，国航、东航和南航三大民航总局直系企业占据国内航空市场的主要份额，几大航空公司市场虽有交叉覆盖，但由于在布局上的地域性色彩，使得这些航空公司并没有产生直接的竞争；航线数量的稳定和地域的相对垄断使得各大航空公司都有较为稳定的利润来源，以至于其改善服务水平的迫切性并不强。从目前正受到广泛关注的航班延误问题上便可见一斑。据民航总局统计出的最新数字，海航、上航和厦航的航班正常率达到85％以上，处于全行业中的高水平，而东航等大公司的航班正常率较低，东航仅为75．5％。难怪一大航空公司人士表示，都要像深航这样理赔，航空公司都要亏损。

　　深航藉此挑战大航空公司？

　　固然，航空业受天气、地理等因素影响较大，航班延误也是世界性难题，但国际上许多航空公司针对航班延误都有一整套可供选择的处理方案，美国西北航空公司正是基于航班延误的善后处理措施，才在美利坚航空公司、大陆航空公司等的夹缝中迅速脱颖而出。

　　深航在国内航空业中率先提出补偿的具体标准，业内人士推测，或许正是希望能够翻版美国西北航的成功之道。而上航也表示，其延误补偿方案将在本月出台。对于这些中小航空公司来说，都期望用更优质的服务在市场竞争中胜出。民航总局的数据显示，今年1月到5月，民航全行业的航班正常率为77．9％，比去年同期下降1个百分点。几家国内航空公司巨头排在了排行榜的后面。而今年3月初，深航开始实行航班“正点行动”，从航班计划、地面服务等方面狠抓航班正点，到5月份，深航航班正点率达到80．75％，在民航业中名列前茅。

　　航空业服务战将全面打响

　　早几年，各航空公司曾经打过十分激烈的价格战，而去年，旅客对航空公司的投诉则全部集中在服务上，而非价格上。这一现象已引起视客源为生存之本的航空公司的高度重视。去年旅客对航班不正常的投诉占到了投诉总数的42．4％，其次为售票服务和行李运输延误、破损和丢失的投诉，投诉总量比2002年增加了76％。中国民航总局发布《航班延误经济补偿指导意见》以及把航线经营权和航空公司的航班正常挂钩等措施，其目的均是力促航空公司提高服务质量。

　　许多消费者也表示，对于航班延误问题，赔钱不赔钱是小事，关键在于能正点出行。不延误，大家就满意了，谁都不是为了赔偿的那几个钱才来机场的。

　　在深航这次出台的服务指南中，深航对因为其自身原因造成的货物超过规定期限运抵、因机票超售造成旅客无法登机等多方面服务不到位行为也制定了详细补偿标准。同时，从旅客踏入深航客机的机门开始到飞抵目的地走出机门为止，都将提供人身意外伤害赔偿保障。业内人士对此评价认为，此举说明，由中小航空公司挑起的服务战将会全面打响。而经民航总局批准，国内已有数家民营航空公司获准筹建，日趋激烈的市场竞争绝不会容许大型航空公司在今后服务战中继续集体沉默的。

　　南京日报记者樊荣见习记者秦宵喊

　　(编辑　小诠)