2003年，杭州市被世界银行评为中国城市总体投资环境最佳城市，萧山区也被台湾电机电子同业工会列为“极力推荐投资城市（城区）”。

　　一位杭州市民在该市满意单位不满意单位评选中，写下了这样一副对联：公务员处处为民服务，市民百姓个个笑逐颜开。横批是：杭州兴旺。

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　　无论是权威机构的评价，还是普通市民的感受，上面两个例子都反映了同一个主题。那就是：杭州正在成为一座让人赞许的“效能城市”。而作为党政机关服务态度和效能投诉电话的“96666”，更是在城市发展中扮演了十分重要的角色。

　　两年前的7月1日，“96666”正式开通，旨在进一步强化我市机关效能建设和改进党政机关服务态度。至今年6月底，“96666”已历经两年风雨。短短的两年时间里，“96666”共受理群众投诉16407件，已办结16351件，办结率达99.66％，先后有457名机关工作人员受到批评、通报批评、告诫、调离岗位、停职、辞退等处理，在广大市民中引起了强烈的反响。

　　省委常委、市委书记王国平在视察“96666”时明确要求，要将党政机关服务态度和效能投诉电话办成“反映机关作风的一面镜子，党与群众的‘连心线’，落实人民群众监督权的一个好载体。”

　　两年来，“96666”正是按照这一要求，努力贯彻“三个代表”重要思想，坚持立党为公、执政为民，有效推进了政府职能转变，大力改善了机关作风，增强了机关效能。

　　“反映机关作风的一面镜子”

　　近年来，市委、市政府为突出治理党政机关“门难进，脸难看，话难说，事难办”的“四难”综合征，进一步完善了满意单位不满意单位评选方法和手段。“96666”的开通，在推进机关作风和效能建设方面更是迈出了重要的一步，使广大群众有了直接参与机关作风和效能建设的窗口，受到了人民群众的欢迎、拥护和好评。

　　市委书记王国平曾在市直机关作风建设动员大会上强调，要向市直机关单位中的“害群之马”开刀，对那些态度生硬、办事不公、效率低下、遇事推诿的公务人员，一要批评教育，二要黄牌警告，三要淘汰出局。在“96666”受理的16407件投诉中，属于反映机关作风和效能问题的投诉7375件，占总投诉的44.95％。

　　2002年9月，外商投资者王先生投诉反映，他因驾驶证IC卡遗失，打电话到下城交警大队咨询补办手续情况，但接电话的工作人员态度粗暴，说话不文明，使他对杭州的投资环境感到失望。“谁损害了公安机关的形象，就砸谁的饭碗！”下城交警大队在证实情况基本属实后，立即对被投诉人予以辞退。

　　市“96666”投诉中心负责人称，随着人民群众维权意识的极大增强，投诉就好比是一面“镜子”，照出了机关人员工作态度、作风的问题和不足。它要求机关工作人员要切实提高自身素质，尽全力为百姓做好服务工作。

　　“党与人民群众的连心线”

　　从登记受理的情况来看，群众投诉机关工作作风主要集中在违规办事、效率低下、不作为这三方面。此外，也有部分投诉是由于群众与党政机关缺乏沟通造成的。

　　前段时间，市民吴某向“96666”反映信义坊回迁户无法办理“三证”，原因是市建委没有对开发商进行验收。在“96666”的督办下，市建委认真调查，发现该小区垃圾中转站和几幢楼尚未竣工，不具备整体建设项目综合验收的条件。该小区不予验收，不是市建委工作效率低，而是为了保障广大住户的合法权益把好验收关。最后，经“96666”解释，吴某了解实际情况后，才消除了误解。

　　“96666”不仅开通了电话投诉、信件投诉、网上投诉，还与各网络单位建立了规范的投诉处理机制，并本着对群众负责的态度，真正做到“有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复”。

　　“落实人民群众监督权的好载体”

　　两年前，在创建“96666”时，市委明确要求：它不仅是还人民群众以监督权的一个有效载体，更是拓宽监督渠道，健全监督机制，推进民主政治建设的重要举措。

　　两年来，“96666”在实施监督、严格办事上作了很好的实践，并取得了显著成效。市民陈某投诉说，他多次去市拆迁办要求协调房屋拆迁问题，督促尽快发放补贴费。该办某科长却口头答应，暗地里拖着不办，还趁机收受礼品。在“96666”督办下，拆迁办在一周内就解决了此事，并免去了这名科长的职务。

　　在落实人民群众监督权的同时，“96666”还与新闻媒体合作，对机关工作人员的不良作风和效能问题进行曝光，强化了舆论监督。两年来，共有70多人在投诉中心简报和新闻媒体上受到曝光。

　　市“96666”投诉中心开办两年来，尤其是今年与市机关效能监察投诉中心合署办公后，投诉总量有所增加，但涉及机关服务态度和效能问题的比例却比去年同期大为下降。

　　由此带来的一个可喜变化是：我市党政机关的作风正在转变，公务人员的法制意识和职业道德素质正在增强，人民群众的监督意识正在提高。行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的“效能城市”正在日益显现。

　　(实习生高晶莹杭州日报记者鲍一飞 杭州日报)