7月5日，是《深航顾客服务指南》（以下简称《指南》）出台的第一天，《指南》中指出，“因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属于深航原因造成的航班延误，延误时间4（含）—8小时，补偿不超过顾客所持机票票面价值的30％；延误8小时（含）以上，补偿不超过顾客所持机票票面价值的100％”。

　　而旅客对此标准如何看待？又有何疑问？当天，记者来到深圳宝安国际机场，对来往

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旅客和深航进行了采访。

　　杨先生：“旅客对飞机延误的真实原因有知情权”

　　长期以来，如果发生航班延误，旅客得到的机场解释一般是笼统的“因故延误”。杨先生对于这种解释的真实性表示怀疑。他说，“有一次，我从威海坐飞机到北京，上了飞机却被告之因为北京天气原因不能起飞，所有旅客在机舱里整整等了两个多小时。联系北京朋友后才得知，北京天气很好！”有了这次先例，杨先生说，《指南》中规定只有因为航空公司的原因造成的延误才做补偿，旅客根本无法判断。

　　在采访中，也有旅客反映，机场或航空公司对于如“空中管制、流量控制造成延误”等专业用语也应加以解释。旅客在知情的情况下，对于延误的反应也会相对理性。

　　深航的负责人回答：关于飞机延误的原因我们会真实向旅客解释。延误原因都是按照中国民航总局的标准来划分的，基本上有两类，一是非公司原因，有天气突发事件、空中交通管制、安检、旅客自身原因等五大类；二是因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员等造成的公司原因。延误时间长达4小时以上的，必须立即汇报民航总局。民航总局对于所有延误航班和延误原因都有统计，我们的航班延误原因经得起查实。

　　对于杨先生遇到的情况，深航的解释是：“造成飞机延误的原因比较复杂。比如天气原因，其实主要得看飞机航路，如果航路上有雷雨层等，即使北京天气很好也是不可以起飞的。”

　　姜先生：“延误4小时以内就不管了吗？”

　　“为何补偿标准中以4小时和8小时为界限？延误3个小时，同样耽误了我的时间，就不管了吗？”采访中，姜先生提出了自己的疑问。

　　对此，深航的负责人表示，“4小时和8小时的界限是根据国家民航总局6月份公布的《航班延误经济补偿指导意见》来划分的。”他还说，“4小时以内的延误，我们会做好服务工作。第一时间内向旅客告之延误信息，如果顾客愿意改签或退票都可以办理；超过2小时，若是就餐时间我们会提供免费餐饮服务；如果超过4小时，我们会安排旅客住宿休息。”

　　解先生：“不超过票面价值的30％如何定义？”

　　解先生指出，补偿标准中“不超过顾客所持机票票面价值的30％”定义模糊，他对记者说：“那到底补偿多少呢？5％也是不超过30％，10％也是不超过30％。”

　　深航负责人解释道：“我们在实际操作中会给足30％的补偿。之所以会提出‘不超过30％’的说法是因为还在试行阶段。总局没有出台相关标准，各航空公司也没有。我们会综合各方的意见再做修改。所以我们定了30％的上限，这样可给以后留有调整的空间。但目前在具体的补偿中，我们全部按这个上限来操作。”

　　黄先生：“会不会当场给予现金补偿？”

　　旅客黄先生关于现金补偿的说法提出了疑问：“当场就会给我现金补偿吗？”深航负责人告诉记者：按照总局规定，不能在机场直接发放现金。这样会增加航班延误时间。在机场深航会给旅客一个补偿通知单，旅客可选择银行转账、邮政汇款或旅行积分的方式来获得补偿，填写完相关个人资料寄回深航，一个月内，深航会给予补偿。

　　记者结束在宝安机场采访的时间是7月5日下午2点53分，截至该时间，机场当天共有7次航班取消、39架飞机不同程度延误，49架正常起飞。飞机起飞的正点率不容乐观。

　　李小姐：“航空公司迈出这一步很不容易”

　　一位业内人士认为，中国民航业的改革相对滞后，其实，世界各大航空公司对于航班延误早有赔偿方式：有的在旅客机票签转时提供升舱或高档酒店住宿；有的直接赔付现金，5小时以上赔偿票价的50％，10小时以上按票款全价赔偿。他说：深航在国内率先推出首个延误补偿标准，勇气值得喝彩。

　　采访中，因工作原因经常乘坐飞机的李小姐对记者说：“飞机延误半个小时到一个小时都属正常，我都已经习惯了。最长的一次延误了8个小时，但至多只有道歉没有补偿。这次深航推出了补偿标准，我认为迈出这一步很不容易。希望其他航空公司也能尽快出台补偿标准，也希望深航在操作中能兑现承诺。”文/胡谋　范勤学（来源：人民日报）