从8日晚8时到9日凌晨3时，中国质量万里行促进会服务质量明查暗访组对西安的部分服务质量进行了调查。在现场记者见证了部分企业的热情、负责，但也尴尬地听到了一些企业服务质量的不足，暴露了其中的多种症状：

　　症状一　两面三刀

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　　“公司的维修人员都已经下班了，明天再派人去。我们公司是承诺24小时服务，但是指24小时热线电话。”一家热水器服务人员这样回答。像这样对待顾客的热线人员还有不少。

　　但调查组工作人员告诉记者，对于调查对象他们已经事先进行了了解，这些24小时热线服务电话对社会的承诺都是24小时服务，而服务人员所说的24小时热线，只不过是个借口。

　　症状二　无动于衷

　　不少公司的热线服务电话要么处于占线，要么是无人接听，这种现象在一些电视机、洗衣机、保险、电梯、汽车等企业中存在。调查组指出，3次拨打占线或者无人接听，服务质量都存在问题，因此最终结果定为差。

　　症状三　冷漠无情

　　“我们这里的电梯出问题了，能不能安排维修工来救人？”调查组向各家电梯公司发出求救。但一些公司却以“不是我们公司产品”为由加以拒绝。调查组指出，如果电梯出事，即使不是自己公司产品，出于人道方面也应该派人救助。

　　症状四　视而不见

　　拿着事先准备好的材料，调查人员向一家保险公司打去电话，反映自己撞了车。服务人员询问了车牌号、保险单号后，在电脑里查询了半天说没有记录。调查组表示，一些保险公司以“查不到”为名借口推托，这种情况在别的城市也发生过，上险容易理赔难的问题，还需要进一步努力解决。

　　本报记者　徐维强