东航昨又一航班延误(图)

http://www.sina.com.cn 2004年07月10日10:37 海峡都市报

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　　本报讯8日，福州飞往上海、太原的两个东航航班相继被延误的消息昨天见报后，昨日，又一个从厦门飞往上海的东航航班延误4个小时。无独有偶，昨日读者黄女士反映：7月7日，她乘坐从上海飞往福州的东航5585航班也延误了4小时。

　　据了解，东航8日12点30分起飞的航班，到当天下午5点20分才起飞；同日一些飞往太原被延误的乘客，甚至登上了准备飞往上海的东航飞机，不让飞机起飞。

　　昨日，记者了解到，8日12点20分飞往太原的旅客被延误后，9日凌晨1点半再次被通知登上飞机准备起飞，但凌晨2点，东航方面称航班取消，又叫旅客下飞机。

　　长乐国际机场方面称，最后，这些从福州到太原的7506次航班的旅客，除了10名南京乘客签转到厦航航班外，其余乘客最后均乘坐9日上午10点30分从福州飞往太原的航班。除10名南京乘客未获赔偿外，其余乘客共获得了27900元的经济补偿。

　　航班延误的冷思考

　　短短的三天时间内，一家航空公司频频出现航班延误事件。由于班机延误赔偿、旅客被延误后的安置等问题处理存在争执，旅客与航空公司以及机场间的摩擦甚至冲突屡屡发生。

　　虽然航空公司以现金赔偿，或者以各种安抚手段，最终送走乘客。但在频繁的航班延误事件背后，和乘客牢骚满腹的投诉中，都折射出这样一个问题：一个合理的航班延误赔偿办法和科学的客户服务机制亟待建立。

　　有补偿办法，处理问题才不会躲躲闪闪

　　据了解，除深航外，目前包括东航在内的多数航空公司，对于航班延误都没有一个现金补偿标准。记者在采访中了解到，自6月26日民航推出航班延误赔偿指导意见后，不仅被延误旅客，就连机场甚至航空公司驻场人员，也希望航空公司能早日出台切实可行的补偿意见。

　　福州国际航空港有限公司副总经理陈斌表示，如果航空公司有一个切实可行的补偿办法，被延误乘客都可以按照该办法实行补偿。那么，该补偿的马上就可以得到补偿，不该补偿的也不会纠缠不休。这样，航空公司与旅客间的矛盾就不会被激化。旅客不会发生占机等过激行为，航班被延误的时间也不会因为纠纷而被人为地延长。

　　而某航空公司的一位工作人员也认为，如果航空公司的补偿办法能尽快出台，工作人员处理航班延误事件时，也可以更主动些，不用因为心里没底而躲躲闪闪，这样可以减少与旅客之间的摩擦，使飞机尽快顺利起飞。

　　航班延误补偿

　　谁规定谁监督

　　记者在采访中发现，由于补偿办法是由各航空公司自行制订，因此人们更多的是关注补偿规定是否具备可操作性。业内专家指出，民航总局的指导方案虽然出炉，但对于航班延误责任究竟谁来认定，补偿究竟由哪个第三方来主持公道，由于目前国内没有一个专门部门来仲裁，顾客理赔仍然任重而道远。

　　一些旅客就对一些航空公司的补偿措施提出疑问：比如某大航空公司的“里程兑换券、代金券”等补偿对很多旅客并不实用。旅客不能为了得到补偿，浪费人力、物力和宝贵的时间去坐飞机“玩”，更何况，所谓的代金券只能用于购买该航空公司机票专用，这有点像当下流行的“买物送券”的商场促销行为。

　　深航承诺“延误4小时（含）～8小时，补偿不超过所持客票票面价格的30%；延误8小时（含）以上，补偿不超过所持客票票面价格的100%”，但似乎“忘却”了规定最低补偿标准。没有了下限，是不是可以说，延误4小时，补旅客1元钱就可以了事，因为不超过30%就行。

　　一些旅客还提出，对于如何界定和由谁来界定“是否航空公司原因造成延误”，有关的补偿方案并未严格说明。如果不制订详尽的审核程序和标准，由于旅客和航空公司存在的信息不对称，最终难免会出现“最终解释权归航空公司”的事实上的“霸王条款”。

　　因此，许多旅客都认为，航空公司不仅应该早日出台航班延误补偿办法，而且该办法还应具备可操作性和合理性，否则就成了一个空头文件，不起丝毫作用。

　　编后

　　竞争不强是扯皮根本

　　对于频频发生的航班延误和赔偿纠纷，《新闻晨报》援引一位法航投诉部门工作人员的话：这反映了国内民航市场化程度太低、竞争意识不强的“积弊”。

　　由民航总局要求航空公司出台航班延误补偿标准，本身就反映了国内民航还没有充分市场化。在欧美航空公司看来，提高航班准点率、制定一整套细致的航班延误补偿办法是航空公司生存的必要条件，是航空公司自己的事，既不需要主管部门要求，也不需要谁来监督。如果一家航空公司长期不准点，补偿措施不到位，含金量最高的商务旅客都会跑光。

　　国内航空公司航班准点率这么低，也说明了国内航空公司还没有经历激烈的市场竞争，没有生存危机感。

　　Ｎ本报记者林祖龙/文/肖春道/图

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